解鎖AI潛力：AI在銷售領(lǐng)域的應(yīng)用案例(非Chatbot) 原創(chuàng)

發(fā)布于 2024-12-30 19:41

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編者按： 在人工智能技術(shù)日益普及的今天，企業(yè)如何有效地利用 AI 創(chuàng)造價(jià)值，而不僅僅停留在開(kāi)發(fā) Chatbot 的層面？我們今天為大家分享的這篇文章，作者的觀點(diǎn)是：企業(yè)應(yīng)該將 AI 應(yīng)用于解決具體的業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不是僅僅追隨 AI Chatbot 的潮流。
本文為我們揭示了 AI 在銷售領(lǐng)域的三個(gè)創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景。從特征工程到非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理，再到精準(zhǔn)的潛在客戶評(píng)分，每一個(gè)場(chǎng)景都展示了 AI 如何解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不是停留在表面的"智能對(duì)話"層面。
在 AI 技術(shù)迅速發(fā)展的今天，企業(yè)需要跳出固有思維，探索AI在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新應(yīng)用。通過(guò)聚焦于解決實(shí)際問(wèn)題，企業(yè)才能真正釋放 AI 的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和效率提升。

作者 | Shaw Talebi

編譯 | 岳揚(yáng)

客戶向我提出的最常見(jiàn)需求是“為我打造一個(gè)專屬的聊天機(jī)器人。”雖然這種需求是解決某些問(wèn)題的好辦法，但遠(yuǎn)不是萬(wàn)能的。在本篇文章中，我將分享企業(yè)可以利用 AI 在銷售領(lǐng)域創(chuàng)造價(jià)值的三種方法。這些方法包括了生成式 AI、深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。

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Image from Canva.

大語(yǔ)言模型（LLMs）在商界掀起了一股熱潮，如今，幾乎每家企業(yè)都在探索使用生成式 AI。雖然像 ChatGPT 這樣的工具非常強(qiáng)大，但對(duì)于企業(yè)如何穩(wěn)定可靠地利用這項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值增長(zhǎng)，仍是一個(gè)未知數(shù)。

在我接觸的這些企業(yè)中，大多數(shù)將 “使用AI” 等同于開(kāi)發(fā) chatbot 、co-pilot、AI Agents 或 AI assistant。 但是隨著時(shí)間的推移，這種最初的熱情開(kāi)始減弱，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到在實(shí)際構(gòu)建和運(yùn)用這些基于大語(yǔ)言模型的系統(tǒng)時(shí)，存在一些關(guān)鍵的挑戰(zhàn)和難題。

01 這件事的難度超出了我的預(yù)期……

主要挑戰(zhàn)在于，大語(yǔ)言模型（LLMs）天生具有不可預(yù)測(cè)性（甚至比傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)更加不可預(yù)測(cè)）。因此，要想讓它們穩(wěn)定地以可預(yù)測(cè)的方式解決特定問(wèn)題，并非一件簡(jiǎn)單的事。

舉個(gè)例子，為了解決模型的“幻覺(jué)”問(wèn)題，我們可以采用“評(píng)判” LLMs 來(lái)檢查系統(tǒng)響應(yīng)的準(zhǔn)確性與適當(dāng)性。但是，增加 LLMs 的數(shù)量，也會(huì)相應(yīng)提高系統(tǒng)的成本、復(fù)雜度和不可預(yù)測(cè)性。

02 瞄準(zhǔn)正確的問(wèn)題

并不是說(shuō)生成式 AI（及其同類技術(shù)）不值得我們投入。AI 已經(jīng)讓無(wú)數(shù)公司賺得盆滿缽滿，而且我認(rèn)為這一趨勢(shì)在短期內(nèi)不會(huì)改變。

關(guān)鍵在于，價(jià)值是通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)創(chuàng)造的，而非僅僅依賴于 AI 本身。 AI 的潛力在于企業(yè)能否找到正確的問(wèn)題來(lái)解決，比如 Netflix 的個(gè)性化推薦系統(tǒng)、UPS 的配送路線優(yōu)化、Walmart 的庫(kù)存管理系統(tǒng)等。

03 三個(gè)銷售領(lǐng)域的 AI 應(yīng)用場(chǎng)景

“瞄準(zhǔn)正確的問(wèn)題”說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻不容易。為了幫助大家解決這個(gè)問(wèn)題，在此分享三個(gè) AI 在銷售領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景，涉及每個(gè)企業(yè)都關(guān)注的核心議題。我希望它們能夠激發(fā)你的想象力??，并通過(guò)具體實(shí)例演示如何實(shí)現(xiàn)它們。

這三個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景包括：

特征工程（Feature Engineering）—— 從文本數(shù)據(jù)中提煉關(guān)鍵特征
非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化（Structuring Unstructured Data）—— 將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可分析的格式
給潛在客戶打分（Lead Scoring）—— 精準(zhǔn)識(shí)別最有潛力的客戶

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3 AI Use Cases. Image by author.

04 應(yīng)用場(chǎng)景 1：特征工程

特征工程會(huì)創(chuàng)建可以用于訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)模型或進(jìn)行某種分析的數(shù)據(jù)變量（variables）。比如，給出一組領(lǐng)英（LinkedIn）個(gè)人資料，我們可以提取出當(dāng)前職位、工作年限和所在行業(yè)等信息，并將這些信息轉(zhuǎn)化為數(shù)值形式。

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從簡(jiǎn)歷文本中提取工作年限和所在行業(yè)信息，圖片由作者提供。

傳統(tǒng)上，特征工程方法分兩種：1）手動(dòng)構(gòu)建特征，或 2）從第三方購(gòu)買(mǎi)特征（比如，從 FICO 獲取信用評(píng)分，從 D&B 獲取公司營(yíng)收數(shù)據(jù)）。但現(xiàn)在，大語(yǔ)言模型（LLMs）為我們提供了第三種可能的方法。

示例：從簡(jiǎn)歷中提取特征

假設(shè)你正在為一家提供 SaaS 服務(wù)的公司篩選潛在客戶。該軟件有助于幫助中型企業(yè)抵御網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)。目標(biāo)客戶群體是那些決定供應(yīng)商是否適合自己公司的 IT leaders。

假設(shè)你手頭有一堆帶有“IT”、“Cybersecurity”、“l(fā)eader”、“VP”等標(biāo)簽的 10 萬(wàn)份專業(yè)資料和簡(jiǎn)歷，這些資料來(lái)自多種渠道。但問(wèn)題在于，這些信息的質(zhì)量不高，其中不乏非 IT 的 leaders

、入門(mén)級(jí) IT 行業(yè)人員以及其他不符合目標(biāo)客戶特征的人。

為了確保銷售資源投入到正確的客戶群體，我們的目標(biāo)是篩選出真正的 IT leaders。以下是解決這一問(wèn)題的幾種解決方案：

方案1：人工審查10 萬(wàn)份的全部潛在客戶資料。問(wèn)題：對(duì)于個(gè)人或小型銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，過(guò)于耗費(fèi)時(shí)間
方案2：編寫(xiě)基于規(guī)則的邏輯來(lái)篩選簡(jiǎn)歷。問(wèn)題：簡(jiǎn)歷格式多樣，規(guī)則邏輯效果不佳
方案3：向數(shù)據(jù)供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)信息。問(wèn)題：會(huì)大大提高獲客成本（每條客戶線索大約 0.10 美元）

考慮到上述方案都存在一些問(wèn)題，我們可以探討如何利用大語(yǔ)言模型來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。有一種有效的策略是設(shè)計(jì)一種提示詞，指示大語(yǔ)言模型從簡(jiǎn)歷中提取我們想要的信息。以下是一個(gè)示例。

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這個(gè)解決方案巧妙地結(jié)合了上述三種方案的優(yōu)點(diǎn)。它（1）像人一樣審查每條客戶線索的具體信息，（2）通過(guò)計(jì)算機(jī)程序?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化，（3）且成本更低（每條客戶線索大約只需 $0.001 ）。

額外福利（Bonus） ：對(duì)于那些想要嘗試實(shí)現(xiàn)此類方案的朋友，我在此（??https://youtu.be/3JsgtpX_rpU?si=WG1X-tvKmXLQLkEY&t=446）?? 分享了一個(gè) Python 腳本示例，該腳本利用 OpenAI API 從領(lǐng)英（LinkedIn）個(gè)人資料中提取“工作年數(shù)”信息??。

05 應(yīng)用場(chǎng)景 2：非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化

電子郵件、客服工單、用戶評(píng)價(jià)、社交媒體資料以及通話記錄等，都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的具體表現(xiàn)。這類數(shù)據(jù)的特點(diǎn)是，它們不像 Excel 表格或 .csv 文檔那樣，以規(guī)范的行列格式進(jìn)行排列。

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Structured vs Unstructured data. Image by author.

非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之所以難以利用，是因?yàn)樗贿m合直接分析，這讓我們難以從中獲得有價(jià)值的見(jiàn)解 ，這與那些以行列形式排列的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)形成了鮮明對(duì)比。 利用自然語(yǔ)言處理（NLP）和深度學(xué)習(xí)的最新技術(shù)，我們可以將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成適合分析的結(jié)構(gòu)化格式。

示例：將簡(jiǎn)歷內(nèi)容轉(zhuǎn)化為（有意義的）數(shù)據(jù)指標(biāo)

繼續(xù)之前的業(yè)務(wù)案例，假設(shè)我們已經(jīng)從 10 萬(wàn)個(gè)潛在客戶中篩選出了 1 萬(wàn)個(gè) IT leaders 。雖然銷售人員可以開(kāi)始聯(lián)系這些潛在客戶，但我們更希望先對(duì)名單進(jìn)行篩選，優(yōu)先關(guān)注那些與以往客戶相似的潛在客戶。

一種做法是定義更多特征，更細(xì)致地描繪理想客戶畫(huà)像（例如，所在行業(yè)、合規(guī)性要求、技術(shù)棧、所在地理位置等），這些特征可以通過(guò)類似應(yīng)用場(chǎng)景 1 的方法提取。但是，識(shí)別這些特征可能存在難度，且開(kāi)發(fā)額外的自動(dòng)化流程也需要成本。

另一種方法是采用所謂的文本嵌入技術(shù)（text embeddings）。 該技術(shù)將一段文本轉(zhuǎn)換為一系列在語(yǔ)義上有意義的數(shù)字，就像是把簡(jiǎn)歷內(nèi)容轉(zhuǎn)換成一組數(shù)據(jù)指標(biāo)。

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將文本內(nèi)容轉(zhuǎn)換為文本嵌入，Image by author.

文本嵌入技術(shù)的價(jià)值在于，它能夠?qū)⒎墙Y(jié)構(gòu)化的文本信息轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化的數(shù)字表格，這樣的格式更便于采用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析和計(jì)算方法。例如，在這種情況下，我們可以利用文本嵌入技術(shù)進(jìn)行數(shù)學(xué)分析，以確定哪些潛在客戶與以往客戶最為相似，哪些則差異最大。

06 應(yīng)用場(chǎng)景 03：給潛在客戶打分

最后一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景是給潛在客戶打分，涉及到根據(jù)關(guān)鍵預(yù)測(cè)因素（key predictors）（如職位、公司營(yíng)收、客戶行為等）來(lái)評(píng)估潛在客戶的質(zhì)量。盡管這一應(yīng)用場(chǎng)景并不新奇，但 AI 的最新技術(shù)使我們能夠更有效地處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，進(jìn)而將其用于潛在客戶的評(píng)分模型。

示例：根據(jù)潛在客戶的“質(zhì)量”進(jìn)行評(píng)級(jí)

最后我們來(lái)探討如何利用文本嵌入技術(shù)對(duì)潛在客戶進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。假設(shè)我們有一個(gè)包含 1000 名潛在客戶的列表，其中 500 人最終購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，另外 500 人則沒(méi)有。其中的每位潛在客戶，我們都擁有包括職位、工作經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)前公司、所在行業(yè)和掌握的技能等關(guān)鍵信息的個(gè)人檔案。

利用這些數(shù)據(jù)，我們可以訓(xùn)練一個(gè)預(yù)測(cè)模型，該模型能夠根據(jù)潛在客戶的個(gè)人檔案來(lái)預(yù)估他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的概率。雖然開(kāi)發(fā)這樣的模型涉及許多復(fù)雜因素，但基本思路是，我們可以利用模型的預(yù)測(cè)結(jié)果為每名潛在客戶分配一個(gè)等級(jí)（例如A、B、C、D），并使用這些等級(jí)來(lái)對(duì) 1 萬(wàn)名潛在客戶進(jìn)行分類和優(yōu)先級(jí)排序。

額外福利（Bonus）：若你想要實(shí)際應(yīng)用這些方法，我在這個(gè)視頻（??https://youtu.be/3JsgtpX_rpU）??? 中詳細(xì)講解了應(yīng)用于我公司真實(shí)銷售數(shù)據(jù)的三個(gè)真實(shí)應(yīng)用案例。此外，相關(guān)的示例代碼可在 GitHub（??https://github.com/ShawhinT/YouTube-Blog/tree/main/ai-for-business/3-sales-use-cases）?? 上免費(fèi)獲取。