【51CTO.com 綜合報道】什么是ITIL運維流程   

IT如何與業(yè)務(wù)更好地融合？通常在IT管理中都會遇到這樣的情況，IT部門在整個企業(yè)架構(gòu)中人員都相對較少，專業(yè)人員缺乏，這是IT部門經(jīng)常反映比較多的問題。通過對IT部門關(guān)注點進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)50%以上IT部門人員認(rèn)為，就是害怕業(yè)務(wù)中斷，會影響業(yè)務(wù)部門以及領(lǐng)導(dǎo)對IT部門的績效考核。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、IT部門，從三方角度來考慮IT系統(tǒng)建設(shè)時候出現(xiàn)這么多問題，怎么辦?有沒有很好的方法可以去解決這些問題？　　

實際上在1989年的時候，英國政府已經(jīng)推出所謂的ITIL實施流程，這套IT服務(wù)管理理念方法和標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)為企業(yè)提供很好的借鑒。為什么說IT服務(wù)管理能有這方面的一些作用呢?因為T服務(wù)管理可以在IT部門內(nèi)部設(shè)計組織、人員、技術(shù)，通過把這些組織、人員、技術(shù)很好地形成一種架構(gòu)，以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向的方法，來處理IT業(yè)務(wù)需求，這就是IT服務(wù)管理的重點。而IT服務(wù)管理也更加強調(diào)IT與業(yè)務(wù)必須要相互整合，同時注重IT服務(wù)投入成本和效率，這才是企業(yè)IT運維解決之道。　　

IT服務(wù)管理系統(tǒng)實施前通過一系列流程來保證IT部門提供的服務(wù)，必須要和業(yè)務(wù)緊密溝通。從系統(tǒng)上線之后，IT服務(wù)管理也強調(diào)通過一系列變更流程、問題管理流程、配置管理流程，也要求要做好IT服務(wù)管理。從系統(tǒng)實施前后，IT服務(wù)管理有相應(yīng)的流程要求企業(yè)對IT整個基礎(chǔ)架構(gòu)做一個定位。IT服務(wù)管理會將所有的IT投入會進(jìn)一步的細(xì)化、量化，將企業(yè)各個成本盡可能的做到可量化，這就是通過實施IT服務(wù)管理，會提升企業(yè)整個IT的價值。　　IT服務(wù)管理通過把IT流程化劃分，再加一個服務(wù)臺，一旦客戶有了需求，有了請求之后，就通過某一個流程貫穿企業(yè)各個應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器、路由器、設(shè)施系統(tǒng)軟件，整個貫穿，這首先是一個流程的劃分。在流程劃分之后，就要提供服務(wù)，通過企業(yè)前面服務(wù)級別管理，和客戶進(jìn)行協(xié)商，也就是針對企業(yè)業(yè)務(wù)部門具體需求，來提供有針對性的服務(wù)，整個到IT服務(wù)管理，就是這樣一個基本工作原理。　　

ITIL的運維解決方案就是一套完全能解決用戶IT需求的方案，有其完整的IT運維運維流程。當(dāng)客戶出現(xiàn)IT請求時，啟動IT服務(wù)管理流程，通過服務(wù)臺的銜接功能，將事故的處理分派給IT子部門，各部門有著明確的分工合作，能查明事故原因，迅速處理。當(dāng)然處理避免不了發(fā)生變更，比如系統(tǒng)升級，軟件更改，硬盤更換等，這些都涉及到企業(yè)IT系統(tǒng)的變更，這時相應(yīng)的變更流程就會把IT系統(tǒng)的配置進(jìn)行相應(yīng)的更改，然后通過發(fā)布管理，最后反饋給用戶處理結(jié)果，同時告知整個系統(tǒng)的變更情況。

IT服務(wù)管理可有效的將IT業(yè)務(wù)融合，具體是通過五大流程的來完成的，包括服務(wù)級別管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)管理，來滿足IT業(yè)務(wù)融合的需求，同時還要提供可計量IT成本的IT服務(wù)。IT運維解決方案為用戶提供多角度，全方面的流程化管理方案，確保用戶業(yè)務(wù)管理同IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控得以完美融合，同時在可用性管理、持續(xù)性管理方面也能很好支持，能夠持續(xù)提升IT部門的服務(wù)水平和質(zhì)量，為推動企業(yè)更加高效的生產(chǎn)作出貢獻(xiàn)。

運維流程的門檻

服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺起著“應(yīng)答機(jī)”和“路由器”的功能。在碰到任何問題或疑問時，只需通知和聯(lián)系服務(wù)臺的工作人員，再由服務(wù)臺的工作人員指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下一步的處理工作。

服務(wù)臺也可以被稱為幫助臺，是一個面向使用者的模塊。其用意在于加重一線支持的功能，在使用者第一次通報問題的時候就實時地設(shè)法把它解決，增加事故解決的比例，讓IT 部門能更專注于公司業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

可是現(xiàn)在的大部分的企業(yè)是把服務(wù)臺與電話熱線相關(guān)聯(lián)。服務(wù)臺接收的請求有相當(dāng)一部分是簡單的、用戶完全可以自己解決的事故。但是由于沒有相關(guān)FAQ（常見問題與解答），導(dǎo)致用戶不得不報入服務(wù)臺，降低了服務(wù)臺的效率。業(yè)務(wù)部門用戶沒有反饋服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量的渠道，導(dǎo)致服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量逐漸下降。業(yè)務(wù)部門用戶無法了解所報事故的解決情況。服務(wù)臺只能通過電話方式接收請求，在一線人員記錄后，有時對事故描述出現(xiàn)偏差。以上的種種問題，都給運維流程管理系統(tǒng)的使用設(shè)置了一道道的門檻。

自助服務(wù)臺的多渠道運維軟件 

圖1

我們投入了大量的人力物力在IT運維流程上，卻無法讓IT運維成為我們減少工作量的好幫手嗎？一款好的運維軟件當(dāng)然是會幫助企業(yè)解決這一道道的門檻的，這樣也就有的自助服務(wù)臺的出現(xiàn)，使我們從IT運維的角度出發(fā)，提供WEB請求提交路徑、FAQ功能以及滿意度調(diào)查功能，真正的讓運維軟件成為企業(yè)的好幫手。自動服務(wù)臺可以從以下方面為企業(yè)帶來種種方便以及高效。 

◆提高了用戶的工作效率及滿意度

通過自助服務(wù)臺提供的FAQ，用戶能解決大部分簡單的事故，從而快速恢復(fù)中斷的工作，提高了工作效率。用戶可通過自助服務(wù)臺跟蹤了解自己所報事故的處理情況，同時可對每次請求做出滿意度反饋，提高了用戶對服務(wù)臺的滿意度。 

◆提高了管理員的工作質(zhì)量

由于用戶能參照FAQ解決簡單的事故，大大減少了提交到服務(wù)臺的請求數(shù)量，使服務(wù)臺可更快處理其它較棘手的事故，提高了工作效率。通過用戶對每個請求的反饋，督促服務(wù)臺不斷提高服務(wù)質(zhì)量；用戶可參照FAQ，自助解決簡單事故，提高用戶工作效率的同時，也大大減少了提交到服務(wù)臺的事故數(shù)目 

◆提高了企業(yè)用戶自處理問題的能力　　

對于簡單的事故，用戶完全可以在自助服務(wù)臺參照FAQ解決，從而在提高用戶的工作效率的同時，減少了服務(wù)臺接收的事故數(shù)目。 用戶可對每一個請求的處理做出滿意度評價，督促服務(wù)臺不斷提高服務(wù)質(zhì)量。　　

業(yè)務(wù)部門用戶在自助服務(wù)臺提交請求后，可對請求處理結(jié)果做出反饋，督促服務(wù)臺不斷提高服務(wù)質(zhì)量。用戶可隨時登錄自助服務(wù)臺，了解自己提出的請求的處理情況。用戶可在自助服務(wù)臺親自錄入請求，避免因電話中描述不清或接線人員手誤而造成的事故描述偏差。

總結(jié)

摩卡IT運維管理（Mocha ITOM）就是一款具有自助服務(wù)臺的IT運維軟件，它可以從企業(yè)用戶的角度出發(fā)，消除企業(yè)在實現(xiàn)IT運維過程中的一道道門檻。讓企業(yè)可以快捷、方便的實施企業(yè)的IT運維流程管理，更好的促進(jìn)業(yè)務(wù)部門和IT部門的溝通。