經濟危機下的企業IT管理

從IT運營的角度來看，BSM(Business Service Management：業務服務管理)是推動BITA實現、改善公司IT管理和治理的最佳實踐之一。盡管國內業務服務管理的概念相當熱門，但多數企業還是停留在系統管理和資源監控的層面。

席卷全球的金融海嘯在給各個企業帶來營收和利潤沖擊的同時，也對企業的IT運營提出了更高的挑戰。停止新增IT雇員，減少IT投入，降低IT運營成本等成為了CIO們正在面對的難題。

與此同時，隨著IT和業務的融合更加緊密，企業對于IT運營又有了一系列更高的要求：IT必須能靈活地響應業務需求，例如新業務的推出，企業的并購和合并，某些低效業務的退出和出售，都要求IT部門能快速做出響應；同時，在國際金融危機時刻，業務的穩定性和可持續性直接影響到客戶和供應商的信心，而一次信心的缺失，就可能讓企業在危機中倒閉或者遭受沉重打擊，因此對IT服務可用性的要求比以往更高。

CIO解決這些問題的有效途徑是從現有的IT人員和基礎架構中挖掘出更多的業務價值。這就要求CIO對于IT的運營績效有著更深刻的洞察力，能在戰略上把握IT投入的方向和重點，并全面掌控IT運營對業務帶來的影響。但實際的情況卻是企業的IT投資越來越大，CIO卻越來越無法掌握真實的運營情況，他必須依賴很多會議和報告才能粗略地了解現實中業務受到的影響。

對幾種情況的舉例可以幫助大家理解為什么會造成這種現象：比如說，孤立的組織、應用和系統往往使用戶無法從整體上全面了解企業運作情況。如果擁有跨越這些不同系統的復雜流程，就可能無法對這些流程進行查看或者了解它們的影響。而且，如果依賴于眾多供應商的話，每個供應商都有自己的系統，對業績的跟蹤將變得更加困難。

解決這些問題的有效手段其實是業務服務管理解決方案，很遺憾的是，盡管國內業務服務管理的概念相當熱門，但多數企業還是停留在系統管理和資源監控的層面，目前還缺乏真正的成功案例以借鑒。筆者結合IBM在國外的成功經驗以及目前正在國內實施的項目嘗試做一些分析，希望能幫助更多的企業在困難的時刻能夠成功變革，真正提升IT部門的運營效率。

如何在企業中實施BSM

- 通過服務水平管理，將業務和IT基礎架構量化

服務水平管理SLM ( Service Level Management )，即將業務部門的要求進行量化，有效地監控和展現服務水平的運營狀態。 通過建立服務水平對象(Service Level Objective)將業務部門的要求量化。

- 清晰的業務服務水平儀表盤

展現IT部門業務服務運營的狀態，通過服務水平趨勢分析，不斷地調整和優化IT服務，時刻保證企業IT服務水平一直處于較高的級別。

- 靈活定義業務部門所需要的IT服務，以及相應的SLA

從最終用戶的角度滿足業務優先級，并明確SLA符合度閾值、SLA警告符合度、SLO算法等內容。Mocha BSM可以根據需要，提供定制業務部門對IT部門的具體期望值。

- 提供SLA評審報告

對企業的整體服務滿足情況進行總結，形成SLA評審報告，改善客戶關系和提高滿意度，提供IT部門的服務改進方向。

- 服務水平下降報警發送

當系統中發生SLA事件或SLO事件時，通過多種告警方式(語音、短信、郵件、Mocha Alert)發送報警，報警的規則和升級規則可以靈活定義。

Mocha BSM監控IT服務的三部曲

第一步 定義IT服務

第二步 設置服務監控策略

- 為IT服務的事件定義優先級和級別。

- 為IT服務的報警定義規則處理。

第三步 通過儀表盤查看

通過服務儀表盤了解：

- IT服務運行狀態

- KPI指標

- 服務影響范圍