【51CTO.com 綜合報(bào)道】危機(jī)重重的企業(yè)IT服務(wù)

在企業(yè)里，IT部門一般是作為服務(wù)部門存在的，大部分企業(yè)IT部門是以提供基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)和通用IT服務(wù)為主，IT服務(wù)管理內(nèi)容的核心還是在如何提高系統(tǒng)的可用性和提升響應(yīng)速度。目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)的IT管理經(jīng)歷了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理之后，現(xiàn)在正逐漸向IT服務(wù)管理階段過(guò)渡。但許多企業(yè)IT服務(wù)依然停留在服務(wù)支持管理，而遠(yuǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式管理。

形成IT服務(wù)管理的理念

目前，IT已成為許多業(yè)務(wù)流程必不可少的部分，地位的提升同時(shí)意味著IT要承擔(dān)更大的責(zé)任。一方面IT必須滿足業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求;另一方面，IT有關(guān)的成本也必須不斷降低。可是，實(shí)際情況是IT在這兩個(gè)方面都沒(méi)有做出令人滿意的答案。 

◆IT服務(wù)管理概念

IT服務(wù)管理的根本目標(biāo)有三個(gè)：以用戶為中心提供IT服務(wù);提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù);提供的服務(wù)是可量化計(jì)價(jià)的。因此，IT服務(wù)管理的可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)說(shuō)明，***次是”梳理“，第二次是”打包“。首先，將縱向的各種IT技術(shù)管理工作(傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn))，如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”形成典型的流程，這是***次轉(zhuǎn)換。這個(gè)流程主要是IT部門內(nèi)部使用的，用戶對(duì)此并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶滿意，因此還需將這些流程按需”打包“成特定的IT服務(wù)，然后提供給用戶，這是第二次轉(zhuǎn)換。簡(jiǎn)單說(shuō)是：***次轉(zhuǎn)換將IT技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為IT流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將IT流程管理轉(zhuǎn)化為IT服務(wù)管理。

之所以要進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)換，從用戶的角度說(shuō)，IT只是提高運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)效率的一種工具，用戶需要的是IT所實(shí)現(xiàn)的功能，用戶沒(méi)有必要對(duì)IT有太多的了解，他們和IT部門之間的交流，是使用”商業(yè)語(yǔ)言“而不是”技術(shù)語(yǔ)言“，IT部門需要提供的是 IT服務(wù)。因此，為了靈活、及時(shí)和有效地提供這些IT服務(wù)，并保證服務(wù)質(zhì)量、理化計(jì)算有關(guān)成本，IT服務(wù)就必須事先對(duì)服務(wù)進(jìn)行一定程度上的分類和打包。 

圖1  CMDB為核心的IT服務(wù)管理體現(xiàn)架構(gòu)

◆IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)ITIL

ITIL全名是IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，簡(jiǎn)言之就是一套針對(duì)各行業(yè)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。 ITIL結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，為企業(yè)的IT建設(shè)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)行維護(hù)的***實(shí)踐方案。ITIL框架的核心是一套協(xié)同流程，并通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)保證IT服務(wù)的質(zhì)量。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。

ITIL提供的是一種流程處理的IT服務(wù)管理方案，它通過(guò)工作單形成IT服務(wù)流程閉環(huán)，確保整個(gè)IT服務(wù)過(guò)程有據(jù)可查，同時(shí)還制定了明確的服務(wù)流程規(guī)范，員工需要嚴(yán)格按照流程進(jìn)行操作，通過(guò)不斷高效地解決IT服務(wù)問(wèn)題，提高IT部門服務(wù)效率，確保為用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。因此，ITIL是一個(gè)很好的手段，因?yàn)镮TIL簡(jiǎn)化了IT服務(wù)管理。

圖2  ITIL核心流程

建立高效能IT服務(wù)告別危機(jī)時(shí)代 

◆清晰IT服務(wù)質(zhì)量SLA目標(biāo)

IT服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)IT服務(wù)管理的期望所作的要求。它是業(yè)務(wù)部門和IT部門雙方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的IT服務(wù)目標(biāo)有這幾個(gè)方面的作用：明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向;促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng);協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng);簡(jiǎn)要有力說(shuō)明高層管理者的意圖。 

圖3

◆分析現(xiàn)狀

評(píng)估企業(yè)目前的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀和成熟度級(jí)別是核心步驟之一。ITIL自我評(píng)估手冊(cè)提供了一個(gè)全面的評(píng)估方法。因?yàn)橛脩舻男枨蠛虸T服務(wù)現(xiàn)狀是決定所提供IT服務(wù)的基礎(chǔ)，而服務(wù)流程、職能、技能、企業(yè)結(jié)構(gòu)和文化等則是根據(jù)用戶需求和所提供的服務(wù)的類型決定的。

分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀可從這幾個(gè)方面考慮：IT部門是否理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和方向、業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題;IT部門是否理解技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的作用;IT部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)當(dāng)前IT服務(wù)成熟度和IT服務(wù)質(zhì)量的看法是否一致;IT部門是否清楚了解利益相關(guān)者的需求; 還有IT部門是否清楚了解不改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的后果等。 

圖4

◆制定高效的IT服務(wù)管理方案

管理方案包括兩個(gè)方面，一是選用何種服務(wù)管理工具，二是進(jìn)行教育、培訓(xùn)、文化變革。經(jīng)驗(yàn)表明，成功的IT服務(wù)管理實(shí)施更多的依靠后者。

這一階段的IT服務(wù)工作包括：

文件和制度制定，主要有IT制度文件準(zhǔn)備、編制用戶手冊(cè)、工作記錄手冊(cè)及IT管理人員工作指南等。

員工培訓(xùn)工作：對(duì)與IT系統(tǒng)相關(guān)的每位員工都要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一方面是對(duì)IT人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)技能的培訓(xùn)，理解業(yè)務(wù)原理及本質(zhì)

對(duì)業(yè)務(wù)人員要加強(qiáng)IT知識(shí)技能的培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)使所有IT業(yè)務(wù)人員都能理解IT服務(wù)管理各流程的基本原則。 

◆及時(shí)評(píng)估和檢查IT服務(wù)效果

檢查IT服務(wù)效果是保障IT服務(wù)高質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程之一。這需要事先明確定義一系列可測(cè)量的目標(biāo)和指標(biāo)，然后在每個(gè)時(shí)期內(nèi)進(jìn)行評(píng)審，檢查IT服務(wù)目標(biāo)是否達(dá)到，服務(wù)質(zhì)量是否得到提高。否則，就需要提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。

為此，可以先為每個(gè)IT服務(wù)確定和定義一些關(guān)鍵成功因素(CSF)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)。關(guān)鍵成功因素是使每個(gè)IT服務(wù)達(dá)到高質(zhì)量所需達(dá)到的***要素，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是測(cè)量每個(gè)關(guān)鍵成功因素是否實(shí)現(xiàn)的具體數(shù)量指標(biāo)。關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建立了每個(gè)IT服務(wù)的績(jī)效考核基準(zhǔn)。 KPI圖示分析IT效能

圖5

總結(jié)

俗語(yǔ)說(shuō)：創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難。逆水行舟，不進(jìn)則退。一旦上一步IT服務(wù)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，就要鞏固取得的成果并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)，因?yàn)樘岣逫T服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)永無(wú)止境的持續(xù)過(guò)程。摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Mocha BSM）能夠監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用，也能夠?qū)?fù)雜的IT設(shè)施轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)視圖，使我們從IT服務(wù)的角度，保障IT部門提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。