通信，最基本的就是信息的傳遞。不管是現在還是以前，語音的業務一直是通信當中的“老大”。那么，在統一通信系統服務中的語音業務又有什么不同和特別之處呢？讓我們來看看業內語音代表Avaya的總監如何介紹的。

信息技術的任務是什么?是否只是簡單的為技術配備了最新最好的應用軟件和基礎架構?是否應該用技術來解決業務問題?

統一通信目前仍然是行業內的熱點技術。當然，有些公司的統一通信系統服務的項目計劃并非是需求，只是為了避免公司領導擔心落后而提出的質疑。

Avaya統一通信咨詢總監Shane Yu說，許多IT公司都把這個任務交給他。他指出這應當作為一個科學項目來對待。 “我的很多客戶表示他們并不需要需求評估，” Yu說。 “他們只是為了追求時尚，而進行投資。我試圖勸阻他們，但這種現象仍然存在。”

實際上，這種方式是有缺陷的。技術需求評估應該是一個企業啟動統一通信項目前首先要做的事。首先，它會影響選擇供應商的過程。其次，它還有助于決定統一通信系統服務中應該包含哪些應用。更重要的是，需求評估將提供一個項目成功與否的評判標準。

“有一些公司無視技術需求評估的重要性，”Forrester Research副總裁兼首席分析師Elizabeth Herrell說。 “IT部門開展一個項目并且運轉正常，并不能說服財務人員增加人員編制，因為項目開始運轉并不意味著每個人都需要它。IT部門應該用實例來說明自己提供了一個更新更好的溝通和合作方式。如果說技術需求評估是部署統一通信的第一步，就應該正確完成這項工作。首先要做的是確保從項目開始就把合適的人選吸納進去。”

技術并非需求評估的主導因素

公司的IT機構最終都會從事統一通信項目，并且這個項目部署的成功與否都會成為IT機構的評價標準。但如果高級管理人員下達一個脫離實際的指令，技術負責人就應該糾正這一觀點并告訴他，業務部門需要從項目一開始就參與進去。

Herrell 說：“需求評估與IT部門是密不可分的，業務部門也必須參與決策。我們發現，IT采購往往是集體決策的結果，其中不僅包括數據網絡專家和電信專家，而且還有來自其他業務部門的決策者。因此，當啟動或想建立統一通信時，來自業務部門的反饋消息非常重要，因為統一通信系統服務的目的就是幫助他們解決工作中的難點問題。

Yu說，如果得到部署統一通信項目的指令，IT項目負責人要堅持與業務部門經理合作，要讓業務部門參與其中并使其成為利益相關者。“我們注意到，很多的個案中，項目開展的源動力來自于業務部門，”Yu說。“我們發現，銷售業務的負責人、區域服務及聯絡中心的負責人往往熱衷于開展這項工作。因為他們明白，他們的競爭對手或其他領域的人正在使用統一通信。”

細分用戶

需求評估的第一步是對用戶的劃分，Yu說。不同業務部門的員工各自有著特定的通信及協作方面的需求。“首先我們應將他們的客戶群細分，因為統一通信是涉及許多不同技術的課題，”他說。 “多數公司并非只有一種整體的工作方式，不同的技術有不同的適用人群。”

Yu說80%的公司員工可以分為四類。一旦確定了每個群體對通信的特定需求，就可以針對每個群體展開部署，部署成功以后，就可以進一步推廣，包括向那些屬于不容易界定的最后20%的員工推廣實施。

他說：”其中一類人經常出差，第二類是遠程辦公人群。第三類人可能是在多個地點的協作團隊，舉例來說，許多營銷或研究與設計團隊分布在全球各地。統一通信系統服務的項目規劃的重點是使這些團隊協調配合，就好像在同一個房間辦公一樣。”