在聯(lián)合國開展2010年全球電子政務(wù)績效評估中，歐洲的電子政務(wù)準備度指數(shù)達到了0.6227，遠遠超過了美洲的0.4790、亞洲的0.4424、大洋洲的0.4193和非洲的0.2733，繼續(xù)領(lǐng)跑全球。在政府網(wǎng)站排名前50名的第一梯隊國家中，歐盟國家長期占據(jù)其中的30多個席位，其實力可見一斑。
在聯(lián)合國開展2010年全球電子政務(wù)績效評估中，歐洲的電子政務(wù)準備度指數(shù)達到了0.6227，遠遠超過了美洲的0.4790、亞洲的0.4424、大洋洲的0.4193和非洲的0.2733，繼續(xù)領(lǐng)跑全球。在政府網(wǎng)站排名前50名的第一梯隊國家中，歐盟國家長期占據(jù)其中的30多個席位，其實力可見一斑。
歐盟政府網(wǎng)站之所以能保持如此高的績效水平，除了其先進的服務(wù)理念、實用的在線服務(wù)、完善的保障機制之外，持續(xù)的績效評估也是一個重要因素。自2002年以來，由歐盟信息社會和媒體總司主辦的政府網(wǎng)站績效評估工作已經(jīng)開展了8屆，這對歐盟各國政府網(wǎng)站的發(fā)展起到了極大的引導(dǎo)和推動作用。總結(jié)分析歐盟政府網(wǎng)站績效評估的內(nèi)容和模式，對促進我國政府網(wǎng)站的發(fā)展也有著積極的借鑒意義。
一、歐盟政府網(wǎng)站評估指標體系與模型
（一）歐盟政府網(wǎng)站績效評估歷程回顧
1999年12月，歐盟就提出了“電子歐洲”的概念，并發(fā)布了建設(shè)歐洲信息社會的戰(zhàn)略——《電子歐洲：所有人的信息社會》，作為指導(dǎo)歐洲電子政務(wù)和社會信息化建設(shè)的指導(dǎo)文件。為全面落實“電子歐洲”戰(zhàn)略總體目標，歐盟于2000年就出臺了《電子歐洲2002計劃》，隨后，又分別在2002年、2005年和2006年出臺了《電子歐洲2005計劃》、《i2010計劃》和《i2010電子政務(wù)行動計劃》，分別對歐盟電子政務(wù)建設(shè)設(shè)定了階段性目標。為了檢查評估各計劃的落實和進展情況，歐盟以政府網(wǎng)站作為切入點，先后組織了8次績效評估。
（二）歐盟政府網(wǎng)站績效評估主要內(nèi)容
歐盟政府網(wǎng)站績效評估圍繞用戶需求，以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，著重考察各個國家政府網(wǎng)站公共服務(wù)能力。由于各國公共服務(wù)數(shù)量眾多、分類復(fù)雜，在開展績效評估時不可能對所有公共服務(wù)進行逐一考察，因此歐盟選取了20個最具代表性、最常用的公共服務(wù)作為評估內(nèi)容，其中包括為市民提供的12項服務(wù)和為企業(yè)提供的8項服務(wù)。
面向市民的12項基本服務(wù)為：
面向企業(yè)提供的8項服務(wù)為：
（三）歐盟政府網(wǎng)站在線服務(wù)評估模型
歐盟對政府網(wǎng)站績效評估將上述20項服務(wù)從低到高分為5個等級，即：基本信息服務(wù)、單項交互服務(wù)、雙向交互服務(wù)、在線處理服務(wù)、個性化服務(wù)，分別賦予不同的權(quán)重。
•基本信息服務(wù)：處于此層次的服務(wù)，只能提供基本的相關(guān)信息；
•單向互動服務(wù)：處于此層次的服務(wù)能夠通過電子化手段下載相關(guān)的表格；
•雙向互動服務(wù)：處于此層次的服務(wù)能夠進行在線表格填寫和提交；
•在線處理服務(wù)：處于此層次的服務(wù)能夠通過電子化手段實現(xiàn)完全在線處理，包括服務(wù)申請、批準或決策并將結(jié)果返回給用戶；
•一站式整合層次：一站式整合層次是指政府能夠圍繞用戶對象和用戶需求，主動和自動地向公民和企業(yè)提供全方位的服務(wù)，滿足用戶需求。一站式整合階段是在線公共服務(wù)發(fā)展的一個高級的階段，能夠達到這個階段的服務(wù)是基于電子政務(wù)前臺和后臺辦公的整合，數(shù)據(jù)資源的開發(fā)和使用，以及主動服務(wù)意識的建立。
二、對我國的啟示與借鑒意義
歐盟開展政府網(wǎng)站績效評估工作已經(jīng)持續(xù)了8屆，有效推動了歐盟各國政府網(wǎng)站建設(shè)，提升了各國政府網(wǎng)站的服務(wù)水平，也為歐盟電子政務(wù)總體水平的領(lǐng)先起到了很好的促進作用。對于我國而言，歐盟政府網(wǎng)站績效評估主要有以下幾點啟示：
（一）以“服務(wù)公眾”為宗旨，提高用戶的滿意程度
“以人為本、用戶至上”是歐洲政府網(wǎng)站建設(shè)給人印象最深刻的感受，是歐盟政府網(wǎng)站績效評估指標體系最顯著的特點，也是歐洲政府網(wǎng)站績效平水持續(xù)領(lǐng)先于全球的主要原因之一。反觀我國，雖然目前我國網(wǎng)民數(shù)量已達到4.57億，繼續(xù)穩(wěn)居全球第一，網(wǎng)民成為參與政治經(jīng)濟社會生活的重要群體，信息網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會成員溝通的重要渠道。但我國政府網(wǎng)站卻在建設(shè)理念、認識水平、建設(shè)內(nèi)容等方面與網(wǎng)民的需求有較大差距，無法滿足量大、面廣的基本服務(wù)。
在我國“建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”的目標下，我國各級政府網(wǎng)站應(yīng)對來自網(wǎng)民的訴求高度重視，重點保障用戶在教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通、證件辦理等領(lǐng)域的基本服務(wù)需求；加強在開辦設(shè)立、資質(zhì)認定等領(lǐng)域的服務(wù)策劃和提供，為企業(yè)經(jīng)營和經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造良好便捷的環(huán)境。“想人民之所想，急公眾之所急”，以用戶為中心，重點優(yōu)先保障民生領(lǐng)域服務(wù)及企業(yè)開辦等基本服務(wù)需求，這是快速提高我國政府網(wǎng)站滿意度水平的關(guān)鍵。
（二）加強信息和服務(wù)資源的整合和利用，提升網(wǎng)站服務(wù)能力
整合政務(wù)信息資源，重視對信息資源的不斷開發(fā)和利用，推動政府信息資源對社會的開放，使之發(fā)揮巨大的社會效益。歐盟通過實施公共部門數(shù)據(jù)交換、數(shù)據(jù)整合等手段，加強信息和服務(wù)資源的整合和利用，提升各國政府網(wǎng)站服務(wù)水平。
對于我國而言，當前各級政府工作的目標均指向以“保民生、保增長、保穩(wěn)定”為重心的社會主義和諧社會建設(shè)的歷史工程。因此，當前政府網(wǎng)站應(yīng)當緊密圍繞保障民生和發(fā)展經(jīng)濟的工作重心，面向公眾和企業(yè)的基本需求提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。各級政府網(wǎng)站首先應(yīng)重點加強在教育、社保、就業(yè)、醫(yī)療、住房、交通等民生領(lǐng)域以及證件辦理領(lǐng)域的服務(wù)資源整合和利用，滿足廣大公眾的基本民生辦事需求；其次應(yīng)以服務(wù)企業(yè)基本需求為目標，加強在企業(yè)開辦、資質(zhì)認定等領(lǐng)域的服務(wù)策劃和提供，為企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)造條件，為經(jīng)濟發(fā)展提供空間。
（三）以評促建，以評促用，持續(xù)推進政府網(wǎng)站績效評估
績效評估是政府網(wǎng)站建設(shè)監(jiān)督機制的重要環(huán)節(jié)，是全面衡量政府網(wǎng)站建設(shè)效果的內(nèi)在要求。歐盟連續(xù)8年開展政府網(wǎng)站績效評估的實踐證明：開展政府網(wǎng)站績效評估，有助于提高各國政府網(wǎng)站的績效水平；有助于提高政府工作績效；有助于更好地滿足企業(yè)和個人的需求；有助于提高政府形象，增強政府公信力；有助于促進電子政務(wù)建設(shè)的標準化。
對我國而言，政府網(wǎng)站績效評估工作持續(xù)推進。2002至2008年，中國軟件評測中心先后受原國務(wù)院信息化工作辦公室、工業(yè)和信息化部的委托，開展全國政府網(wǎng)站績效評估；2009年以來，中國軟件評測中心聯(lián)合人民網(wǎng)、中國經(jīng)濟網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、新浪網(wǎng)開展政府網(wǎng)站績效評估工作，推進了我國政府網(wǎng)站的建設(shè)。政府網(wǎng)站的擁有率穩(wěn)步提升，功能定位逐步明確，網(wǎng)站內(nèi)容不斷豐富，標準體系逐漸建立。政府網(wǎng)站在經(jīng)濟發(fā)展和社會生活中起到了非常積極的作用，并逐漸成為政府面向社會公眾和企業(yè)提供信息化服務(wù)的重要平臺和窗口。
各級政府應(yīng)把用戶需求作為第一考慮，把提高民生和企業(yè)服務(wù)能力作為第一要務(wù)，把用戶滿意作為第一標準，梳理“以用戶為中心”的理念，整合服務(wù)資源，加強績效評估，推動政府網(wǎng)站建設(shè)，最終實現(xiàn)“建設(shè)用戶滿意的服務(wù)型政府網(wǎng)站”目標。
