華為多媒體聯絡中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業務的受理，包括投訴、建議 、咨詢、話費查詢、電話號碼查詢、綜合信息服務等各種人工或自動業務。它能夠提供強大的業務生成能力，使運營 者可以按照自己的實際需求生成、修改和調整業務。華為多媒體聯絡中心就象一個“業務超市”，提供了全面的業務 組件，運營者根據實際需求可以挑選、組合、編輯這些業務組件，從而設計出滿足實際需求的業務系統。

商業背景

隨著經濟的發展，“客戶聯絡中心(Contact Center)”在商業活動中充當越來越重要的角色，正在日漸成為各種規模企業的經營靈魂。近幾年來，隨著Web技術的發展以及Internet應用的普及，客戶聯絡中心前端的技術，即桌面技術，得到了***的進展，使人們對呼叫中心的認識不再局限于一臺ACD和幾部電話的概念，人們的通信手段也已不僅僅局限于傳統的電話方式。在多種通信手段技術的推動下，傳統意義上的呼叫中心逐漸被客戶服務中心所代替，原因是客戶不僅可通過電話，還可通過傳真、E-mail、Internet甚至是多媒體視頻手段與服務中心聯系。

現在，一種嶄新的開放式平臺“IP Contact Center”成為客戶聯絡中心發展的方向。結合虛擬客服中心(Virtual Contact Center)，網絡化的客戶聯絡中心，實現多個聯絡中心的資源共享，使客戶隨時隨地感受到方便的服務;同時，分布式技術的引入使人工座席代表不必再集中于一個地方工作，可以在企業Intranet范圍內自由移動，并且企業內部的每個員工都可成為聯絡中心中的專家座席資源，從而大大提高企業的服務質量和公眾形象，增強企業的競爭能力。

此外云計算技術也為聯絡中心的發展帶來了新的驅動力，將大大提高企業與客戶溝通和協作的效率。基于云計算技術構建的客戶聯絡中心，具有資源無限擴展、隨時獲取、按需使用的特點，并可以將分散獨立的聯絡中心資源進行統一管理和調度，形成海量資源，通過資源虛擬化和部署虛擬化，幫助企業快速構建專業的營銷和服務中心。

解決方案

呼叫中心系統是一個龐大IT系統，涉及眾多的先進技術（如交換技術、CTI技術、IVR技術、錄音技術等）和配合環節，任何一個模塊的功能不足都會導致整個系統的性能下降，華為公司掌握呼叫中心全套核心技術、可以提供端到端的整體解決方案，包括終端，排隊機，CTI，IVR，錄音，報表，監控，質檢等。保證系統的整體運維效率，減少風險，實現可持續發展。

華為UAP系列排隊機采用業界領先的軟、硬件架構設計方案，具備強大的組網能力，可以同時接入PSTN /PLMN網絡、NGN/IMS網絡以及3G網絡。同時排隊機系統具備大容量、高集成度設計，融合錄音、放音、TTS功能，使功耗、占地面積都很小，工程實施簡單、便捷快，工程周期短，滿足企業快速上線要求，內置會場錄音高保真錄音效果。

華為多媒體聯絡中心平臺是具有人性化處理能力的智能設備平臺。它能夠支持多種綜合業務的受理，包括投訴、建議、咨詢、話費查詢、電話號碼查詢、綜合信息服務等各種人工或自動業務。它能夠提供強大的業務生成能力，使運營者可以按照自己的實際需求生成、修改和調整業務。華為多媒體聯絡中心就象一個“業務超市”，提供了全面的業務組件，運營者根據實際需求可以挑選、組合、編輯這些業務組件，從而設計出滿足實際需求的業務系統。

技術優勢

　　移動性：華為聯絡中心解決方案支持SOHO座席、瘦客戶端座席等不同接入方式；維護系統和監控系統可通過IPAD等移動終端接入進行實時維護和監控。 視頻融合：華為視頻服務由排隊機直接提供視頻能力，無需增加額外硬件，支持多畫面顯示、多方視頻會議、視頻錄制和回放、視頻IVR/視頻座席靈活互轉、視頻呼出和轉移、視頻質檢、視頻排班等功能，為聯絡中心視頻化提供了強大的支撐能力。

　看得見的電話服務

云平臺部署：華為聯絡中心解決方案強大的接入云支持面向未來的網絡演進，能夠對2G、3G、PSTN、PLMN、NGN、IMS等網絡實現統一接入、統一排隊。華為接入云具有對渠道全面的支持能力，除了傳統的語音、短信、Email等，還可以將接入渠道拓寬到視頻、社交媒體、Web等，為云聯絡中心應用的創新提供了堅實的基礎。 高可靠性：UAP系列排隊采用華為公司統一的電信級硬件平臺MTAE (Multimedia Telecommunications Application Environment）核心部件支持1+1備份，負荷分擔、冗余配置等可靠性設計，分布式處理，保證了產品電信級可靠性有效的故障檢測及故障隔離技術系統可靠性超過99.999%。內部通信總線雙平面設計數據安全性：主備板數據實時同步、數據庫自動備份。 大容量：華為單套UAP接入設備的系統BHCA達到12000K；窄帶集中式接入中繼數達到100000，集中式部署接入座席數總量達到50000。 高集成度：華為呼叫中心系統方案中配置高度集成的錄音、傳真、IVR等功能的MRS板。UAP-MRS單板作為UAP的基礎媒體資源系統，具有放音、收號、會場放音和會場錄音功能。UAP-MRS單板需要與文件服務器相連，獲取語音文件和存放錄音文件。在UAP上配置了UAP-MRS單板后，可以替代由工控機和PCI E1語音卡組成的IVR放音、會場錄音和傳真等功能。UAP-MRS單板支持熱插拔操作，同時系統中的多塊MRS單板支持符合分擔功能，保證系統的高可用性。

方案亮點

　　***品質：華為聯絡中心系統具有高穩定性、高可靠性、易擴展性和可維護性。這主要源于華為對電信網絡現狀與演進的理解，源于華為擁有固定、移動和IP三個網絡方面綜合實力。華為數以千計的核心平臺開發測試人員，幾十種極端環境（如超大話務量、溫差、濕度、鹽堿度、缺氧等），磨礪出的是***的高品質。
 

 一體化解決方案：一直以來，華為都是呼叫中心一體化設計和集成理念的倡導者和實踐者，為此我們在前期也承受了業界很大的壓力，我們掌握了整個方案的架構和幾乎所有部件的自主知識產權，十幾年來，堅持在這個一體化思路和架構下散一層土夯實一層。
 

定制化服務：通過華為Marketing、行銷、開發部門對客戶價值需求的深度分析，將客戶需求去粗存精、去偽存真、由表及里、由此及彼“定制提煉”出來，以及10多個本地定制開發中心對客戶提供貼身二次開發服務，支撐客戶更精細運營其客服系統。

應用及商業價值

　　華為在全球范圍內建設開放實驗室和行業實驗室，與合作伙伴共同完善云聯絡中心解決方案，并打造完整的云聯絡中心產業鏈，實現合作、共享、共贏，見證一起成長。

案例1：印度Reliance BPO

面臨的挑戰　　

• 外呼成功率低，占用座席數多。
   
• 各分支機構話務員無法資源共享，話費高。
   
• 原有系統可靠性差。

　　華為解決方案　　

• 提供專業的外呼解決方案，既可預測式外呼，也可預覽式外呼。
   
• 使用分布式組網，節省話費。
   
• 集中管理，資源共享。

　　客戶價值　　

• 提供專業的外呼解決方案，既可預測式外呼，也可預覽式外呼。
   
• 使用分布式組網，節省話費。
   
• 集中管理，資源共享。

　　案例2：印度Reliance BPO

客戶價值　　

• 淘寶商戶數量較大，分部在全國，較分散。
   
• 每個淘寶商戶座席數較少，90%少于20座席，自建聯絡中心成本高。
   
• 因淘寶商戶經營關系，部分商戶的客服生命周期較短。

　　華為解決方案　　

• 提供端到端的云聯絡中心解決方案， 支持全國淘寶賣家分散安全接入。
   
• 為淘寶賣家提供SaaS座席業務系統，實現淘寶賣家按需使用。
   
• 提供大容量排隊機，易于擴容，可快速部署和響應租戶需求。
   
• 淘寶商城所有商戶使用統一的語音接入號碼，為淘寶商城打造新的客戶接觸渠道。

　　客戶價值　　

• 基于Web技術的SaaS云：淘寶賣家接入便捷、靈活，座席桌面業務即開即用，每座席單位成本大幅減低，實現所有淘寶賣家的風格保持一致，統一品牌化。
   
• 云管理平臺：所有淘寶賣家的應用，統一運營管理。
   
• 大容量高可靠的平臺: 滿足淘寶商城不斷增加的業務需要，預計座席數超過3萬席。
   
• 開放的平臺: 淘寶TP可根據開放接口，定制開放新業務服務，快速響應的業務新需求。
   
• 合作共贏: 華為、電信、淘寶、淘寶TP合作共贏，為淘寶商城客戶提供優質的服務體驗。