由于移動設備作為微型計算機而廣泛使用的趨勢，企業員工和IT團隊的工作方式都正在發生著改變。隨著越來越多的員工在工作中使用自有的設備（bring your own device，BYOD），IT的工作難度逐漸加大 -- 原本就不輕松的移動設備管理工作變得愈發復雜。在這種情況下，有人開始質疑IT服務交付方面的標準框架是否適用于BYOD的環境。Sharon Taylor是IT基礎架構庫（IT Infrastructure Library，ITIL）的首席架構師和Aspect Group Inc.（位于渥太華的一家IT服務管理咨詢和培訓公司）的總裁，他的看法是ITIL對BYOD的作用絕對是正面的。

ITIL是否適用于移動設備管理和BYOD？有人認為ITIL框架對于移動平臺不匹配。

Taylor：ITIL就其本身而言，是針對所有IT服務的管理實踐，而非只適用于特定的平臺。對于云計算、移動計算以及任何其他的IT領域，ITIL都是有效的。我個人認為，有些人之所以有這樣的看法，主要是因為他們沒搞清楚ITIL的本質所在。

移動計算是在云計算的大背景下而逐漸興起的，對于設備不敏感送服務的需求也是推動因素之一。從IT服務管理的角度來看，移動計算給我們帶來了新的挑戰。

而BYOD又給通常意義上的移動平臺管理帶來了新的內容。管理由企業派發的設備組成的移動平臺并非難事，這只和服務管理相關，ITIL已經涵蓋了這個領域。

BYOD為一些最佳實踐帶來了新的復雜性，比如合規、降低成本、提升安全性和降低風險等。如果允許員工自帶設備，那我們必須轉變服務管理的思路。盡管如此，具體的方法和流程還是通用的。

關于BYOD的政策是否會和ITIL以及ITSM的原則相違背？

Taylor：BYOD首先是迫使我們以不同的方式來思考某些方面的最佳實踐。

下面我就舉幾個具體的例子。有些因為BYOD而引發的問題與其說是有關服務管理，不如說是屬于企業管理范疇。比如身份識別：如果身份識別對一個企業來說是非常重要的，那么BYOD就會帶來很大的麻煩。如果員工自帶設備，那么他們極有可能使用私人的電話號碼，這就和使用企業派發的設備情形完全不一樣了。于是，企業就不得不考慮該如何進行應對。當然通過技術手段問題并非不可解決，但是也相應帶來了成本和工作復雜度的上升。

類似的，BYOD還會在員工離職或轉崗時引發新的問題，比如他們自有設備對企業數據和網絡的訪問權限該如何處置？從安全管理的角度來看，這是個相當嚴重的問題。

再者，從IT支持的角度來考慮，兼容性方面的也面臨著成本急劇升高的風險。如果某個服務要能支持多種設備的訪問，那么當其中有員工自有設備時，誰能確切知道該設備上到底運行了什么東西呢。如果你決定把這類設備當作工作工具納入到支持范圍中來，那么從IT服務的角度你也可能不得不對其進行支持 – 如此一來問題就會變得極其復雜。總之，諸如企業信息安全之類的問題都會隨著BYOD的到來而引發。當然，上述這些問題并非是無解的。

至于從ITIL的角度該如何應對這種挑戰，也許首先要加強訪問管理（ITIL的流程之一）。比如，使用VPN或者設定企業政策來規范哪些東西可以存儲在個人設備上。可見，ITIL完全可以通過其本身所包含的內容來處理這些新的問題。我們所要做的或許就是建立新的思維方式，或者是關注最佳實踐執行的過程中資源的整合和轉化。

由于移動計算和BYOD在技術方面發展得非常快（比如設備種類和數量的猛增，以及其上軟件的更新速度），你的看法是什么？服務臺能否跟上這種變化速度？

Taylor：技術的確是在飛快地向前發展，但是ITIL也從未放慢自己的腳步，只不過人們需要轉變自己的思維。但是，如果用服務臺模式的話，為了讓各種設備能夠訪問公司的基礎設施，就需要進行大量的培訓工作 – 這會導致相關成本的快速上升。因此，一種可行的方法就是制定相關的標準（包括設備和基礎架構兩個方面），并且規定變更的頻度。

一個現實的情況是移動設備并不是近幾年才出現，比如很早以前的PDA（甚至都無法放在衣服口袋中）。于是，你可以有兩種選擇：要么以政策規定這類設備的使用，要么采取允許其成為員工的工作工具之一。但是，一定要認識到，后一種選擇會帶來內在的風險和成本，你必須進行商業決策。

于是，最終事情又回到了業務策略上。是否需要從服務臺的角度來跟上變化的腳步？是否要象某些公司已經在做的那樣，把成本轉嫁給用戶 -- 如果要想在工作中使用iPhone4并得到服務支持，那么你就得承擔部分成本。這種商業成本模型正在變得越來越流行。其實，這種做法在ITIL中由來已久，即讓用戶意識到服務交付的成本。

尤其是在ITIL第三版中？

Taylor：對。自從上世紀80年代初開始，我們就試圖通過需求模式的管理來控制用戶的行為。舉例來說，假設你有一個銷售部門，其員工有著各種不同的設備，而且因為云計算帶來的便利他們都想在工作中使用這些設備。從資產管理的角度，你也許會很高興：“哦，我們可以在配發移動設備方面少花點錢了。”但是，在服務支持方面所增加的成本很可能會抵消設備采購方面的節省。因此，作為一個業務實體，IT應該這樣表態：“沒問題，我們可以支持BYOD，但是這樣做會帶來新增成本。現在有下列選擇：如果你答應對設備的種類和數量進行限制，我們可以在設備上構建你所需的應用，以此來支持對基礎架構的訪問。或者，如果你答應對所訪問的應用進行限制，那我們也可以為你構建不同的平臺。”可見，我們有各種辦法來解決這種問題，而相應的內容已經在ITIL中存在近20年了。

最近有一種看法是，IT控制所有技術的日子恐怕一去不復返了。在和CIO們的交流中，你是否感受到了企業文化的轉變，比如在IT與業務的協調合作以及IT服務的交付等方面？

Taylor：我的確認為正在發生著轉變，但是這和移動性并沒有關系。促成這種轉變的因素是對企業收益最大化的追求。作為IT來說，你當然可以控制包括技術在內的所有東西，你可以通過各種手段對環境的百分百控制。但是，這樣做的后果是對創新和生產力的傷害。我認為CIO、CEO和COO們逐漸開始根據實際情況來確定應對的思路，比如針對那些需要高度監管的環境，就進一步的加強控制；而對于其他領域，則放松一點管控，由此來激勵創新。創新可以來自于技術的范疇（比如BYOD），但是在某種程度上，更是來自于靈光一現。因此，讓我們把眼光從技術移開，轉向業務創新吧。所有的轉變都是我們新思維的副產品，不要再局限于IT對環境的保護，多想想怎樣用創新來為企業帶來收益吧。