隨著IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，IT運(yùn)維服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成了一套基本的服務(wù)框架和較完整的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，而且IT運(yùn)維服務(wù)已經(jīng)成為了IT產(chǎn)業(yè)鏈條中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2012年11月5日正式下發(fā)《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)公告（2012年第28號(hào) ）》，公布ITSS中的《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求》（簡(jiǎn)稱：通用要求）、《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第2部分：交付規(guī)范》以及《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》 3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)頒布實(shí)施，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)分別為：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，實(shí)施日期為：2013年2月1日。

從事IT運(yùn)維服務(wù)的相關(guān)企業(yè)如何構(gòu)建完善的IT運(yùn)維服務(wù)體系，并通過ITSS評(píng)估。本人結(jié)合2012年ITSS運(yùn)維服務(wù)能力第一批和第二批評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，就IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)如何構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系及如何保證ITSS評(píng)估，提出幾點(diǎn)意見和建議。 

（一）建立符合通用要求及企業(yè)自身特點(diǎn)的IT運(yùn)維服務(wù)目錄

企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)目錄大類要與IT運(yùn)維服務(wù)目錄 標(biāo)準(zhǔn)一致，其中一級(jí)服務(wù)目錄包括基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維服務(wù)；硬件運(yùn)維服務(wù)；軟件運(yùn)維服務(wù)；安全運(yùn)維服務(wù)；運(yùn)維管理服務(wù)及其它運(yùn)維等六大類，二級(jí)包括如網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)；主機(jī)運(yùn)維服務(wù)；應(yīng)用軟件服務(wù)等十三小類。要求IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)為甲方提供的運(yùn)維服務(wù)目錄要細(xì)化到二級(jí)，且要根據(jù)實(shí)際的提供的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化。在IT運(yùn)維服務(wù)目錄中要詳細(xì)介紹每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)維過程中的交付成果、成果交付的頻度等參數(shù)。甲方一般只需要參照IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)目錄選擇需要的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目即可，并按照選擇IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)支付相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。運(yùn)維服務(wù)企業(yè)在與甲方簽訂的《IT運(yùn)維服務(wù)協(xié)議》中要明確具體的IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)及每種服務(wù)的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、運(yùn)維服務(wù)過程中的交付成果、成果交付的頻度，服務(wù)人員能力要求，運(yùn)維服務(wù)水平評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，備品備件的提供等方面，并有可量化，可評(píng)價(jià)等屬性。

（二）依照企業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)需要制定相應(yīng)的管理制度

為給甲方提供規(guī)范、安全、可靠的運(yùn)維服務(wù)，IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)需制定一套科學(xué)、完整、詳細(xì)、且與IT運(yùn)維服務(wù)目錄相匹配的運(yùn)維服務(wù)管理制度。包括完善的管理組織結(jié)構(gòu)，明確的崗位職責(zé)、人員素質(zhì)能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人員管理規(guī)范，資源管理和儲(chǔ)備規(guī)范，事件響應(yīng)規(guī)范，問題管理規(guī)范，監(jiān)督管理規(guī)范，質(zhì)量管理規(guī)范，信息安全管理規(guī)范，知識(shí)庫(kù)（財(cái)富庫(kù)）管理規(guī)范，服務(wù)臺(tái)管理規(guī)范等。另外還包括在實(shí)施運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程中所需的各類模板。如運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃，監(jiān)督管理計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃，服務(wù)報(bào)告，季度報(bào)告，事件報(bào)告單，問題處理單，滿意度調(diào)查單等。

在實(shí)踐中，IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)以管理制度為保證、以運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃為依據(jù)為甲方提供良好的運(yùn)維服務(wù)保障。IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)若要參加IT運(yùn)維能力（ITSS）評(píng)估還需要參照《ITSS通用能力評(píng)估申請(qǐng)表》中要求提交的18個(gè)文件。

（三）規(guī)范運(yùn)維服務(wù)合同

構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系還需從IT運(yùn)維服務(wù)合同著手。IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)要規(guī)范要求與甲方簽訂的運(yùn)維服務(wù)合同，合同中不僅要規(guī)定服務(wù)的內(nèi)容，合同價(jià)格，還應(yīng)該依據(jù)運(yùn)維服務(wù)目錄和客戶的運(yùn)維服務(wù)要求，起草包括詳細(xì)服務(wù)條款的《運(yùn)維服務(wù)合同》附件。一般包括服務(wù)內(nèi)容（服務(wù)項(xiàng)），服務(wù)方式，每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量要求的關(guān)鍵量化指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量報(bào)告的提交方式，提交的頻度，服務(wù)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)等方面。合同是運(yùn)維服務(wù)方為甲方提供合格運(yùn)維服務(wù)的依據(jù)，所以運(yùn)維服務(wù)企業(yè)要在甲方允許的范圍內(nèi)，盡量細(xì)化服務(wù)指標(biāo)，至少應(yīng)細(xì)化到服務(wù)目錄中所展示的級(jí)別。

（四）明確組織內(nèi)成員的崗位職責(zé)

依據(jù)運(yùn)維服務(wù)目錄和運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目要求制定完善的崗位職責(zé)制度，包括管理崗位和運(yùn)維服務(wù)崗位兩類。一般包括明確的崗位職責(zé)說明，清晰的崗位考核指標(biāo)體系和對(duì)應(yīng)的監(jiān)督和考核機(jī)制。

（五）有監(jiān)督服務(wù)機(jī)制

為保證運(yùn)維服務(wù)企業(yè)給甲方提供優(yōu)質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)需要建立兩級(jí)監(jiān)督服務(wù)體系。第一級(jí)是項(xiàng)目級(jí)監(jiān)督。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目成員的工作進(jìn)行監(jiān)督，項(xiàng)目成員之間也可相互監(jiān)督，保證運(yùn)維服務(wù)工作順利開展，出現(xiàn)問題時(shí)能按照問題的應(yīng)急預(yù)案及時(shí)解決。第二級(jí)是組織級(jí)監(jiān)督。組織級(jí)主要是公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)的管理部門，公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)的管理部門應(yīng)該對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督和控制。保證運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目按照計(jì)劃執(zhí)行，同時(shí)在項(xiàng)目層和組織層的監(jiān)督范圍內(nèi)。組織級(jí)的監(jiān)控主要集中在服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)的工作主要包括日常的事件受理、派單、回訪等，還包括滿意度調(diào)查等。 

（六）有服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是運(yùn)維服務(wù)的中央處理器，用以接收客戶的事件報(bào)告并及時(shí)予以處理、回訪，接收客戶投訴等。IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)要建立服務(wù)臺(tái)，并有服務(wù)臺(tái)管理機(jī)制。服務(wù)臺(tái)接到的事件報(bào)告后，常規(guī)事件通過服務(wù)臺(tái)直接解決，非常規(guī)事件或無法通過服務(wù)臺(tái)解決的事件，服務(wù)臺(tái)要按照相關(guān)制度派發(fā)工單，安排運(yùn)維工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決。 服務(wù)臺(tái)還應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶就運(yùn)維服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，并通報(bào)有關(guān)部門和成員。

（七）建立PDCA機(jī)制

運(yùn)維服務(wù)管理體系中包括策劃、實(shí)施、監(jiān)督、改進(jìn)等環(huán)節(jié)。PDCA機(jī)制應(yīng)覆蓋到運(yùn)維服務(wù)的各環(huán)節(jié)，各方面。如運(yùn)維服務(wù)管理制度、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、資源、技術(shù)等。

IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)構(gòu)建完善的IT運(yùn)維服務(wù)體系，要從制度、流程、人員、技術(shù)、資源等方面入手，力爭(zhēng)做到制度全面，流程規(guī)范、清晰，人員職責(zé)明確，技術(shù)成熟，資源能滿足運(yùn)維需要。若從ITSS評(píng)估的角度來看，目前大多數(shù)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)主要問題突出表現(xiàn)在流程不夠規(guī)范，制度落實(shí)不到位，實(shí)際中以人治為主，法治為輔；人員崗位職責(zé)不詳細(xì)；備品備件類資源儲(chǔ)備不達(dá)標(biāo)；缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制；缺少完整的實(shí)施記錄；缺少改進(jìn)機(jī)制；缺少內(nèi)審等。建議企業(yè)從基礎(chǔ)抓起，做好內(nèi)部審核，構(gòu)建完善的運(yùn)維服務(wù)體系。