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擊中用戶的痛點

APP發展時期不同，獲得用戶洞察的方式也會隨之變化。

任何一個成功的APP必然能夠擊中用戶的某一個或幾個痛點。幫助孤身一人的旅者、在最短時間內找到陌生城市的落腳之地，這就是“快捷酒店管家”最為 核心的訴求，其背后是對現代人天涯孤旅況味的理解和挖掘。再進一步，它抓住的是移動互聯時代人們缺失的安全感與日益減弱的計劃性。

各式智能移動設備使現代人的出行隨意輕便，抬腿就走，這一趨勢正是“快捷酒店管家”當日預訂、當日入住模式的深層支撐。

準確地找到用戶痛點，業內主要有兩種方式：

• 一種是以競品分析為代表的數據分析方法，比如搜索引擎公司會設置指標，開展搜索，評估搜索結果，從而對用戶需求做出判斷；
• 另外一種則是“答案在現場”，開發新產品的團隊往往會更多地采用這種方法。我們公司CEO住了上千家快捷酒店；開發團隊的成員每人每月都有3次公費入住快捷酒店的機會，親身體驗自己開發的產品是否靠譜；

客服人員會通過接聽用戶電話以及社交網絡搜索等方式實時收集用戶的反饋；團隊成員甚至會在周末去客戶的酒店做前臺，觀察那些拿著手機到前臺展示訂單的住客究竟是怎樣的狀態。

發展時期不同，APP獲得用戶洞察的方式也會隨之變化。用戶樣本量較小的初期多采用現場體驗發現的方式，在用戶量級達到一定水平后，則可以通過數據挖掘來更好地滿足用戶需求。

比如可以通過分析，幫店長把握其周邊客戶群體的性質，分析每天有多少人看過他的店，有些人最后沒有預訂是什么原因等等。未來甚至可以據此探索用戶預訂酒店方式的改變。

APP不是規劃出來的

基本價值定位確定之后，產品的改進、豐滿乃至走向，在某種程度上就成為多方力量共同作用的結果。

在某種程度上說，APP產品不是規劃出來的。也許聽上去不可思議，“快捷酒店管家”永遠沒有產品規劃，甚至不知道2個月之后自己會做什么。舉例來說，“在線預訂”現在是這個APP的核心功能之一，其實2012年3月產品剛上線時并無這一功能，用戶僅能進行電話預訂。

上線后不少用戶反映不爽，因為他們的電話會打到酒店前臺，前臺再轉給400訂房專線，因為APP的數據無法傳輸，400客服還會再問用戶在哪兒、住幾天、住什么房等信息，整個過程要多花費一兩分鐘。

于是，只需點幾個鍵就能完成整個流程的“在線預訂”功能應運而生。

由于用戶群體內部存在差異性，產品功能較為顯著的調整往往會引發用戶的不同反應，此時需要在準確判斷主流趨勢的基礎上拿捏分寸，要漸進柔和地調整，切忌簡單粗暴。

就拿上面提到的從電話預訂轉為在線預訂來說，其間也經歷過“斗爭”。一開始我們采用“硬掰”的方式，直接把電話預訂的功能隱藏掉了，結果引起不小的反彈，因為有些用戶就想打電話。

為此我們又進行調整，只是將電話的位置弱化，突出下面的“預訂”。

不僅如此，對于像我們這種連接用戶與商家的“橋梁式”APP來說，基本價值定位確定之后，產品的改進、豐滿乃至走向，某種程度上是多方力量共同作用的結果，需要開發者對相關利益方的需求進行捕捉與平衡。

使用早期的“快捷酒店管家”，用戶打開地圖后能看到所有附近酒店，滿房是紅色，有房是綠色。用戶就提出，我只是想找一間房，為什么把滿房的也給我？其實，設為全部顯示是為了滿足一些店長的要求，他們可以通過APP查看所有酒店的預訂情況，與競爭對手進行比較。

但更好地滿足核心用戶的需求才是第一要務，于是我們就添加了一個可選功能，默認“只顯示可預訂”。

就這樣，我們被推著一路前進，用戶把“快捷酒店管家”當做預訂平臺，酒店則把我們當做營銷平臺，作為第三方的我們努力把橋梁當好。

除了通過微博、微信、客服電話、關鍵詞推送等方式對核心用戶的需求不斷揣摩外，“快捷酒店管家”也漸漸增設了不少體現酒店需求的信息展示功能，如是否有免費wifi，是否有停車場，附近是否有地鐵等等，這些都是我們最初做產品時沒有想到的。

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優秀APP的三個標準

設計APP產品必須學會放棄，大而全地綁定用戶始終是一種誘惑，但當你想要的東西特別多的時候，得到的就會特別少。

一個優秀APP產品往往要具備三方面的特點：

• 一是性能好，通俗講就是加載速度快；
• 二是用戶第一眼就能夠找到自己想要的東西，快速有效地解決問題；
• 三是設計有人情味兒，也就是現在很多人常說的“有愛”。

首先，在當前的網絡環境下，APP產品的性能好，用戶無需等待與忍耐，這是判斷一個APP好不好用的重要標準。微信的性能就相當突出，在網絡環境很 差、很多APP都無法打開的情況下，它還能夠使用。但性能并不是一個純技術層面的問題，也包括策略層面的考慮，開發者需要對速度與效果進行平衡。

比如在點擊查看微信的消息時，它總是會進入到消息列表，而不是只顯示單個消息，此舉雖然會犧牲一些速度，卻可以使消息的到達率更高。“快捷酒店管 家”同樣如此，原本打開地圖就顯示方圓50公里內的酒店，加載速度很慢，后來考慮到用戶很少會跑到那么遠的地方去住，選擇也無需提供那么多，便將搜索直徑 縮小到10公里，只有再次拖動地圖時才會加載其他酒店，速度明顯提高。

第二，必須學會放棄。大而全地綁定用戶始終是一種誘惑，但當你想要的東西特別多的時候，得到的就會特別少。作為在手機等移動終端上使用的APP來 說，簡潔是很重要，因為設備屏幕空間有限，用戶完成的任務也有限。但如何理解“簡潔”？它其實是一種合理的整理。飛機駕駛艙里有無數儀表，你能說它不簡潔 嗎？它必須那么復雜。所以并不是說少和簡單就是簡潔。APP的簡潔應該指核心功能非常突出，不核心的功能可以找到，不需要的功能沒有。

在產品設計時要在“用戶想要什么”與“你想給什么”之間博弈。用戶使用APP就像魚在池塘中游弋，產品開發者需要通過搭建障礙來引導用戶。某些通道 的口會留得很寬，那是希望用戶經常用的功能；某些口很窄，想通過要困難一些，適用于用戶使用較少的功能；有的地方就是雷區，不能讓他們過去。比如“快捷酒 店管家”打開后的地圖主界面默認為定位用戶附近的酒店，這正是多數用戶需要的；

也有用戶要找其他城市的酒店，主頁面的某個位置會提供搜索按鈕，可以切換到相應界面；在預訂下單等關鍵點，就會要求用戶必須輸入姓名與手機號才能繼續，以此保證訂單的真實性。

第三，“有愛”是一個好APP的重要特質。APP總要跟用戶交互，交互過程應當盡量讓人感到愉悅。要做到令人愉悅，就必須認清自己的用戶群體，根據 他們的特征喜好不斷增加細節元素。過去打開“快捷酒店管家”的地圖，附近的酒店會一下子顯示出來，缺乏特色又十分生硬。后來考慮到我們的核心用戶群體是 20歲左右的年輕人，他們的QQ皮膚會很花哨，微博模板也個性十足，也就是說，他們追求的是張揚、好玩兒、酷，于是我們將酒店的顯示方式改成了從天上嘩啦 嘩啦掉下來的有趣方式。 

 讓用戶感覺APP是活的

并非所有的用戶流失都是不良的，相反，進行用戶管理有時候還要故意“逼走”一些用戶，“凈化”用戶隊伍。

對于一個APP來說，用戶的下載只是萬里長征的第一步，下載后的用戶流失是必須面對的問題。有研究說，APP產品在下載后三個月內平均會失去76%的用戶，維系用戶確實是個難題。

用戶流失的原因各不相同。一種是3分鐘效應，甚至有人說是60秒效應，就是說如果在3分鐘之內用戶無法找到你的亮點，或者說他急需解決的問題你無法 解決，就可能會直接把你刪掉，或者無限期打入“冷宮”。這是產品自身的問題，需要做出根本改變。第二種是用戶確實在某個特定時段沒有需求，比如訂酒店就不 是日常需求，如果APP因為這種原因被擱置，那就需要通過不斷的運營讓用戶在需要的時候想起你。

APP的運營對于維系用戶來說非常重要，業內常說的打榜雖然可能一時有效，但如果后續沒有運營也沒有意義。如何理解運營？我認為它包括產品運營與市場運營兩部分，其本質是建立起產品與用戶的關系，而不能僅僅理解為做活動。產品運營的方式很多，信息推送最為常用。

在產品中增添好玩的細節、功能也是一種自我運營，比如我們會時常更換有趣的開機界面，圣誕節時將酒店圖標變成舉小牌子的圣誕老人，目的是讓用戶感覺你的產品一直有人在用心去做，你的APP是活的而不只是冷冰冰的工具。

維系用戶固然重要，但并非所有的用戶流失都是不良的，相反，進行用戶管理有時候還要故意“逼走”一些用戶，“凈化”用戶隊伍。我們的團隊有一個原則，即如果一個用戶從來不進行搜索、預訂等任何活動，他就被視為需要清除的“毒瘤”， 因為他不僅會讓用戶活躍度等數據變得難看，還會因其無視各類升級要求而增加不同版本的維護成本。

“強制升級”是剔除“毒瘤”的方式之一，強制升級時用戶打開APP，只有一個“升級”按鈕，不升級就進不去。此舉自然會因“激怒”用戶帶來流失，但這種流失是對無形負擔的減輕。

此外，恰當管理用戶預期也是客戶運營的智慧所在。我們拒絕一個人連續給5個人訂5間房的用戶，盡管這并不違背行業規則，但對于APP產品來說，這種情況會讓預訂的驗證程序變得更加復雜，從而影響其他用戶的體驗。為了讓產品做得更簡潔，寧愿犧牲這類用戶。

面對此類需求，我們會實話說自己做不到，或者請用戶多等一段時間，而不是隨便答應改變。為用戶設置一個合理的期望值，在合理限度內為用戶提供盡可能好的使用體驗，這也是打造良好用戶體驗的重要方面。