蛇年春節(jié)甫過，3月暖春撲面而來。各路廠商摩拳擦掌，厲兵秣馬，提前發(fā)起新一波春季攻勢。

       2012年，對于國內(nèi)CRM市場來說，是不平靜的一年，非同尋常的一年——市場繁榮，產(chǎn)品提升，廠商發(fā)展，然而繁榮背后是涌動一股暗流，市場亦是坎坷不平，挑戰(zhàn)不少。而2013年隨著國際“次金融危機”漸去，國內(nèi)經(jīng)濟進一步復蘇，2013年CRM市場將加速井噴。這從節(jié)后國內(nèi)CRM廠商接連在研發(fā)、管理、促銷等一系列大動作就可管窺一斑。

       從1997年開始CRM就受到了各行各業(yè)的諸多關注，截止到2012年底，國內(nèi)CRM廠商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區(qū)。目前，國內(nèi)CRM廠商大致可分為三個陣營，形成“三國鼎立”的市場格局：一個是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國際大腕，把持集團客戶和高端市場；一個是以用友、金蝶為首的傳統(tǒng)廠商陣營，以布局套裝軟件為主，艱難前行；一個是以八百客為代表的基于云計算的平臺型CRM廠商陣營，不斷地為市場注入新的活力。

       多家知名市場調(diào)查機構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，SaaS作為云計算的服務模式之一，相比傳統(tǒng)軟件模式，市場規(guī)模將出現(xiàn)較高的增長。來自Gartner、計世資訊等機構(gòu)的相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國SaaS市場規(guī)模達到584.3億元，增長率為30.2%，2012年預計中國SaaS市場規(guī)模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年SaaS產(chǎn)品的年增長率將超過傳統(tǒng)軟件的兩倍以上，其中2013至2015年間，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場份額和用戶數(shù)量上也會呈現(xiàn)出一個大爆炸式的幾何倍數(shù)快速增長，87%的企業(yè)會在2013年底之前大大增加他們在SaaS產(chǎn)品上的花費。

      可以說，在線CRM作為管理型SaaS的代表應用，因產(chǎn)品成熟、用戶群廣、靈活性高等優(yōu)勢加快發(fā)展，日益火紅。而傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品因諸多弊端，發(fā)展逐漸轉(zhuǎn)慢，或?qū)⒅鸩酵顺鰵v史舞臺，被SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品所取代。而2013年將是在線CRM產(chǎn)品發(fā)展一個歷史拐點，這將在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名軟件商都在一季度加大國內(nèi)市場投入力度，搶占蛋糕，全面角逐CRM市場。

       從今年一季度CRM各廠商的產(chǎn)品更新、市場營銷來看，CRM進入增長加速期，各具特色、優(yōu)勢明顯的新產(chǎn)品發(fā)布、多版本產(chǎn)品紛紛集中亮相，以吸引用戶用戶眼球，搶占市場，CRM市場呈現(xiàn)了云平臺化、多版本化、多功能化的格局。而云平臺化、多版本化、多功能化的CRM升化了產(chǎn)品技術，增強市場競爭力，并全面提升了國內(nèi)CRM產(chǎn)品的人氣和應用率。以八百客為例，其在2013年一季度的各種動作可以看出，八百客的發(fā)展重點策略應集中在完善在線CRM產(chǎn)品功能，發(fā)力移動辦公應用，加強PaaS平臺建設，打造軟件應用商店等方面，欲圖進一步鞏固其在國內(nèi)在線CRM領域的“領頭羊”的地位。

       CRM歷經(jīng)10多年的起步、盤整與提升，已在中國發(fā)展到一個全新階段。尤其是今日，云計算的洗禮使得傳統(tǒng)CRM軟件日漸式微，已逐漸被SaaS CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）迎頭超上。尤其是在2012年后，社交網(wǎng)絡、4G移動技術、大數(shù)據(jù)對企業(yè)經(jīng)營管理理念產(chǎn)生了重大的影響與沖擊，使得中國企業(yè)也逐步樹立起與新技術接軌的客戶關系管理理念。

       今年3月以來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)廠商、運營商、IT廠商以及傳統(tǒng)設備商在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)界各方都在爭先恐后加大對云服務市場的投入，推出各自的產(chǎn)品，一個海量的云服務市場正在打開，以CRM為代表的SaaS市場將迎來新一輪增長的大好形勢，其中以移動化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運動將成為推動此輪CRM市場增長的主旋律。

       BYOD(使用個人設備辦公)的趨勢已經(jīng)不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM的流行，推動前后端辦公應用整合，并推動銷售增長。CRM移動化日益明顯，越來越多地走向iPhone、iPad等各種移動智能終端，讓移動CRM全面落地應用。

       3月初后，受于企業(yè)全面開工與CRM廠商的促銷加大，CRM的移動銷售管理最受企業(yè)的青睞，企業(yè)買單熱烈，市場全面爆發(fā)。今春，除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動新版本推出外，作為在線CRM的領先者，八百客也明確提出今年會聚焦客戶企業(yè)對移動產(chǎn)品的需新求，對移動版800APP全面更新升級，這在其蘋果應用商店可見一斑。不過，有專家認為，當前企業(yè)移動應用產(chǎn)生了一系列的整合問題，移動CRM應用尚存在與中央CRM系統(tǒng)的集成問題，這點誰能解決好，誰就能脫穎而出。

        CRM社交化亦成為近來最時尚的名詞。在CRM社交化的道路上，今年開春以來，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種全面的全社交化配置無疑讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領袖，八百客“社交企業(yè)”也在初春時節(jié)舞得風生水起，愈來愈紅火，可與微軟媲美。據(jù)悉，八百客“社交企業(yè)”能將企業(yè)微博、EIM、OA、CRM等企業(yè)軟件無縫融合于一體，而且采用完全免費模式，十分貼近客戶實際需求。八百客副總裁李淼表示，未來幾個月客戶將看到更新一代、全景的企業(yè)社交管理平臺，讓CRM真正變成銷售人員營銷辦公和打單的利器。

       “遲日江山麗，春風花草香”。CRM融合化在這春意漸濃的時節(jié)更成為一個愈來愈熱的主題。縱觀各大CRM廠商在“春季攻勢”所打的主題概念都圍繞“融合化”大做文章，以吸足用戶的眼球。近些年來，不少企業(yè)都建立自己的CRM系統(tǒng)，上馬了財務軟件，并陸續(xù)引入了OA、ERP、SCM、HR等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)雖在提升企業(yè)效率和管理的同時，也形成了各自為政的信息孤島，難于形成整合效應來幫助企業(yè)更高效地管理和決策。因此能整合各個系統(tǒng)、協(xié)同這些系統(tǒng)共同運作的集成軟件便成了CRM今后的大勢所趨，并將愈來愈受企業(yè)的歡迎。

      專家認為，使用基于SaaS模式的在線CRM產(chǎn)品將有效解決“信息孤島”問題。以八百客為例，八百客CRM可以和人人網(wǎng)的名片通集成，企業(yè)只需用手機給名片拍照，便可把名片信息錄入到CRM系統(tǒng)中；CRM可以和呼叫中心集成，客服人員接客戶電話時，就知道客戶來自哪個公司、購買過哪些產(chǎn)品；CRM也可與基于地圖的報表集成，企業(yè)管理人員可以一目了然地了解全國哪些地區(qū)銷量好，哪些地區(qū)客戶多；而八百客“社交企業(yè)”更能將OA、社交、CRM三個應用集成在一起。八百客產(chǎn)品市場總監(jiān)葉為稱，今年將全面加強800APP在線開發(fā)平臺建設，全力打造應用商店，目前正與微軟等廠商進行合作談判，便其更具強大的自定制和系統(tǒng)集成功能，相信大家能看到更多不同的管理軟件做數(shù)據(jù)交互、集成。

        云計算時下已是一張大家非常熟悉的名片，而今年CRM這塊“云化”的名片將越做越大，它是各項互聯(lián)網(wǎng)運用模式的基礎。從企業(yè)的管理體制和經(jīng)營方式的變革看，從整個行業(yè)趨勢來看，云計算已經(jīng)成為軟件管理行業(yè)新的盈利增長點，目前傳統(tǒng)的管理軟件不得不大舉向SaaS和云服務轉(zhuǎn)型，加緊發(fā)動春季營銷攻勢，競爭更為殘烈。而這也逼更多的CRM廠商瞄準云計算這一大趨勢，向基于云計算的SaaS型CRM轉(zhuǎn)型，漫步云端。八百客副總裁李淼認為，CRM的未來發(fā)展趨勢肯定是云與SaaS的天下，八百客今年將更為致力于向客戶提供以PaaS（平臺即服務）管理自動化平臺為核心的服務和企業(yè)云計算解決方案，為客戶帶來創(chuàng)造性的增長價值，企業(yè)前景非常可觀，公司云計算應用商店也將有突破性進展。

CRM春天里的挑戰(zhàn)

       不可否認，如今CRM已漸成國內(nèi)熱門的管理軟件之一，春意盎然，然而勿庸諱言的是，傳統(tǒng)軟件模式的不菲的成本、各實施單位復雜多變、執(zhí)行難度大、實施成功率不高，讓當前國內(nèi)CRM陷入某種前景越大、挑戰(zhàn)也愈大的困惑。

 
      而在線CRM方面，相較于歐美國家而言，當前國內(nèi)在線CRM管理理念在國內(nèi)的普及、接受程度還遠遠不夠，有待加強教育傳播和培養(yǎng)。國內(nèi)軟件的本土化強于國外軟件這是毋庸置疑的，但客戶普遍對國內(nèi)企業(yè)實力、以及國內(nèi)企業(yè)內(nèi)部人員管理是否完善，能否保證客戶數(shù)據(jù)對外的安全性是他們一直關注的話題，國內(nèi)企業(yè)CRM軟件有待于在這些方面加強和提升。在產(chǎn)品技術架構(gòu)和成熟度上，八百客副總裁李淼表認為，國內(nèi)企業(yè)對軟件流程管理體系的應用需要進一步提高，多多引進國外先進管理思想。在集成化、行業(yè)化、移動化方面，目前CRM產(chǎn)品集成化碰到一些困難，行業(yè)間的復制性有所欠缺，有待改進。今后集成化、平臺化將是CRM突破的關鍵，而行業(yè)化將是吸引行業(yè)企業(yè)應用的亮點。

      “沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春”。熬過了不太景氣的2012年，2013軟件業(yè)的春天，注定要隨著SaaS CRM這股潛力春潮逆襲而來。如何把握CRM熱點與發(fā)展趨勢，并未雨綢繆積極應對，超越突破，這對大部分CRM廠商而言，是一個關鍵性的戰(zhàn)略問題。

而今CRM春季戰(zhàn)役已提前打響，誰能運籌帷幄決勝千里，誰會贏得主營戰(zhàn)場，誰能引領CRM未來，讓我們敬請期待！