1. 背景：從命令行向圖形用戶界面的過渡

早期的DOS系統(tǒng)是典型的命令行交互方式，輸入一行命令，獲得電腦的反饋。后來圖形用戶界面出現(xiàn)了（施樂、蘋果、微軟等的貢獻），用戶能夠通過（鼠標）點擊操作電腦，易學、易用、高效，這是電腦能夠走向尋常百姓家的重要一步。

之前微信公眾賬號的用戶所面對的正是類似DOS的交互方式，一維的命令行形式，通過文本交互的方式來和賬號互動，諸如回復“1. xxx；2. xxx” 之類，或者回復一些簡單的文本，公眾賬號給出相應的反饋。這樣的交互方式有點像04、05年流行的短信互動（現(xiàn)在也在一些短信系統(tǒng)中繼續(xù)使用），通過上 行、下行短信的方式進行交互。我們在05年曾經專門做過用戶訪談和可用性測試，用戶在使用這樣的短信系統(tǒng)時，遇到的問題不少，并不是一種有效的交互方式。

當然大家也能夠在上面做出一些花樣來，典型的是通過微信公眾賬號進行搜索，還有放機器人進去實現(xiàn)自然語言對話之類的。最近我們在上面也為消費品企業(yè) 做過一些事情，能夠讓用戶輸入商品名稱，反饋出相應的商品詳細信息等等，或者讓用戶輸入當前的位置（通過微信的位置功能），反饋離用戶最近的門店信息等 等。

但是總體來說，這樣的局限性是用戶的認知負擔比較重，首先需要知道能在公眾賬號上做這些事情，這需要通過用戶添加賬號時的歡迎消息，或者用戶輸入 “HELP”來獲取幫助，這不是一種很好的體驗（上一次大家用“HELP”估計還是在 CMD 命令行里吧…）。有一些公眾賬號通過自己的頁面定制的方式來解決，給用戶一個鏈接，用戶點擊后會進入到定制頁面（這個頁面是信息提供方的），用戶可以在那 里以圖形化界面的方式來操作。這也是一種減少門檻的辦法，但還是差一點點。

2. 微信自定義菜單

這次的自定義菜單應該只是微信***步的嘗試，兩級菜單（***級只支持3項內容），能夠支持微信消息和鏈接，在這個基礎上，已經可以玩出很多東西。特別是對于信息類的微信公眾賬號，用戶能夠通過簡單的點擊獲得賬號提供的最主要的信息服務。

自定義菜單***的優(yōu)點是減少了用戶的認知門檻，可以將公眾賬號里的重點信息入口直觀的暴露給用戶。當用戶進入到公眾賬號時，可以一目了然的了解相關 的服務，只需要點擊，不需要再通過一系列的命令行交互（或者簡化了命令行交互的方式，提供了更低門檻的入口）。類比一下，這有點像 DOS 時代的那些 Shell 程序，優(yōu)化了命令行交互。

目前的幾個測試賬號，騎行西藏、音樂小店，已經能看到一些有意思的可能性。用戶在微信對話界面，就能夠獲得常用信息，直接聽音樂等等。在音樂小店賬 號，能夠看到在歡迎信息里，直接讀到了用戶的微信昵稱，可以猜想盡管微信會很謹慎，下一步開放更多的用戶信息應該會是趨勢，這樣就能夠給用戶帶來更多個性 化的服務。

3. 微信 App

80/20法則在移動互聯(lián)網(wǎng)中表現(xiàn)非常明顯。對于用戶來說，企業(yè)提供的App，里面可能只有20%甚至更少的功能/信息內容，是用戶真正最需要使用/獲取的。這樣的功能和信息內容，通過一個更易用的微信公眾賬號提供出來，就已經能夠幫助用戶解決80%的問題。

對于機構和企業(yè)來說，Native App，Hybrid App，Web App… 這些都不過是技術，是途徑，不同類型的 App 有各自適用的情境（Context）。有時需要 Native App，因為 Native App 可以更好的發(fā)揮移動設備的特性，可以有更好的用戶體驗；有時候需要 Web App，甚至 Mobile Web Site，因為對于臨時使用和臨時性的信息獲取而言，移動網(wǎng)站的門檻更低，更易于推廣，但是缺點是難以將入口固定在桌面上，并且有時體驗會差一些（包括 Native 和 Web 混合式的 Hybrid App，體驗大多數(shù)時候也不是太理想）。

機構和企業(yè)真正關注的，是如何用最簡單有效的方式構建一個通向用戶的渠道，如何將自己的內容傳遞出去，如何給用戶提供一些主要的服務。

現(xiàn)在的公眾賬號已經是一個輕量級的 App 了，借助于自定義菜單（以及未來微信能夠提供的更多API），以及后端的 Mobile Web Site。這樣的 App 也許可以滿足用戶 80% 的信息需求和一部分的功能需求。借助于微信平臺，能夠天然的實現(xiàn)跨平臺，如果只是做簡單的服務，不需要再考慮 Android 和 iOS 的問題。后端通過 Mobile Web Site 或者 Web App 和機構、企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)對接起來，用戶的簡單需求在對話框中滿足，更進一步的需求在跳轉后的 Mobile Web Site 中滿足。

以前移動網(wǎng)站的問題在于入口無法釘?shù)接脩糇烂嫔?，現(xiàn)在微信通過龐大的用戶群，再加上用戶黏性，用戶每天一次又一次的打開微信這個行為習慣，入口的問題也得以解決。用戶在微信上越活躍，就越可以增大公眾賬號的接觸面。

關于跨平臺，Google 其實一直在干這事，主要是通過 Chrome，最近 Android 換帥等一連串的動作，都是在努力往這個方向走，通過瀏覽器實現(xiàn)統(tǒng)一。現(xiàn)在微信有了另外一種道路，沒有瀏覽器那么強大，但是能夠相對簡單的滿足用戶20%以 內（其實可能是遠遠小于這個量級）的核心需求，通過微信對話框，以及后面第三方的 Mobile Web Site（這個實質就是簡單利用 Web View），價格便宜量又足，一下子大家發(fā)現(xiàn)可以先輕松的服務上億用戶了，雖然只是部分需求，但是對于大部分場景也許已經足夠了。這是微信 App 的優(yōu)勢。

之前看到的挺好的幾個例子：

1. 招商銀行：用戶可以綁定自己的信用卡賬戶，直接在公眾賬號里查詢賬單等。有了自定義菜單會更方便，像查詢賬單這樣的事，點一下就能實現(xiàn)了。這相當于解決了招行App很頻繁的一塊需求。如果以后騰訊提供更多的接口支持，這里的空間會更大。

2. 海南航空：用戶可以直接在里面辦理登機牌。這個對用戶的門檻，遠比單獨裝一個App，或者進入海航的手機網(wǎng)站來得更低。加入菜單（以及未來更多的App元素）后，用戶能夠獲得更多的好處，而海航自己也會很 High。

3. Evernote：這個就不多說了，底層API的支持，借助微信的入口性質，能夠接觸到更多的用戶。但是從目前來看，體驗還不算太順暢……

4. Social First

前些天有朋友提出一個想法：Social First，對應于 Mobile First。我非常贊同。對于企業(yè)來說，真正有誘惑力的是用戶量、是社交關系、是渠道，當企業(yè)準備投入去做這些事情的時候，首先要考慮到在微信（其實還有 以后如果能繼續(xù)發(fā)力的微博）上龐大的用戶群體、現(xiàn)成的社交關系和渠道。企業(yè)想做的不是“App”，而是和這些用戶發(fā)生“關系”，微信App 提供了很好的可能性。未來微信一定會提供更多的 API，這些都是想要在這里做事情的企業(yè)所期待的。

最近我們在業(yè)余做一個基于興趣的開放項目：「最美應用」（「最美應用」微信公眾賬號），把我們平時工作中找到的、用戶體驗最美的那些應用分享出來， 幫助互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)同行們一起在概念、交互和視覺方面積累美感。做這件事時，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的網(wǎng)站等等對我們已經沒有太多的吸引力，為什么不 Social First 呢？直接通過微信公眾賬號來分享，減少了我們做這件事的麻煩，降低了耦合度，又同樣能獲得樂趣。我們發(fā)現(xiàn)，其實目前80%以上的需求，我們都可以直接在公 眾賬號里解決掉，這不就是微信 App 么？

用戶界面和交互方式的改變，影響的很可能會是一系列產品形態(tài)的變化，正如從 DOS 到 Windows 的轉變那樣，本質上是用戶認知和用戶行為的變化。在之前的微博平臺上，企業(yè)更多的時候還只是在做喊話的媒體，而借助微信現(xiàn)在和將來的一系列 API，企業(yè)已經能夠將服務搬到上面，我覺得這也會是未來非常好的方向。

5. 微信 App 的下一步

借助近期微信已經開放的 API，以及可以想象的那些遲早會開放的 API，其實已經能做出很多有價值的微信 App。例如：

1. 很自然的可以想到，借助一些語音識別和自然語言處理的SDK，可以將語音交互也接入進來，本質上是在一點點的降低用戶交互的門檻。

2. 基于微信的客服。用戶常常會認為那些公眾賬號對話框背后，是冰冷的技術驅動的機器人，就如同以往的那些命令行界面，或者語音命令界面一樣。用戶在這里的期 望值非常低，但是當他們發(fā)現(xiàn)和公眾賬號對話能夠立刻獲得反饋時，滿意度會大幅提高。我們最近就發(fā)現(xiàn)直接在公眾賬號里和用戶對話，用戶體驗非常好。對于企業(yè) 來說，這是非常不錯的“鏈接”消費者的方式。但是這里的挑戰(zhàn)依然存在，微信公眾賬號的后臺管理需要更多的開放，讓第三方系統(tǒng)能夠接入，讓企業(yè)能夠更有效率 的處理信息，讓企業(yè)現(xiàn)有的客服機制能夠平滑接入。

3. 作為企業(yè)現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略中的一環(huán)，和其他App、Mobile Site 等一起，作為一個輕量級的窗口提供服務。大家都在做 iOS版，Android版，以后應該可以同步有 @微信 版。

其實之前微博也或多或少的可以有類似的機會，但是總體的感覺，對企業(yè)并不友好，僅僅是定位為媒體（這或許是新浪等的優(yōu)勢，但有時也是局限），而不是“應用”。

6. 浪潮之上的商業(yè)：做生意的方式改變了

我們正處在一個巨大的浪潮面前。移動互聯(lián)網(wǎng)在快速發(fā)展和滲透，但是這個變革并不僅僅是技術和設備本身。傳統(tǒng)的經濟是由舊媒體驅動的，企業(yè)通過電視、 報紙和雜志等等方式投放廣告，引導消費，再進一步也只是透過互聯(lián)網(wǎng)來投放廣告，雖然有點數(shù)據(jù)，但是和傳統(tǒng)的做法并無不同?，F(xiàn)在，一切正在改變，企業(yè)需要更 為緊密的貼近消費者，需要和消費者雙向的鏈接，需要更加靈巧的為消費者提供服務。傳統(tǒng)企業(yè)除了產品本身，還需要向消費者提供信息服務，以及獲得來自消費者 的反饋。消費者越來越作為個人、而非群體和企業(yè)進行互動。

移動互聯(lián)網(wǎng)在用戶體驗方面的進步，拉低了用戶參與的門檻，越來越多的滲透到社會的各個層面，適合達到引爆點的基礎架構正在形成。在傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)中， 作為用戶的消費者還無法和企業(yè)有這么親密的接觸，有這么近的距離，有這么低門檻的方式和這么好的用戶體驗。在這場變革中，企業(yè)做生意的方式正在發(fā)生變化。

各種技術和平臺，歸根結底要服務于業(yè)務，服務于目標。盡管作為互聯(lián)網(wǎng)人，我們對于任何一家獨大的產品/服務都保持謹慎的態(tài)度，但是不得不承認，微信 平臺的快速擴大，對于當前的這場商業(yè)革命有著切實的好處。微信建好了類似高速公路的基礎設施，下一步就看大家在上面如何跑車、如何在旁邊蓋樓了。盡管游戲 可能會是微信未來的一大收入來源，就像騰訊曾經的模式那樣，我認為對于社會真正有巨大影響力的，還是未來可能建于其上的整個商業(yè)生態(tài)環(huán)境。不要小看用戶體 驗的影響，不要小看哪怕是僅僅省卻了下載、安裝和打開單個App的用戶成本所帶來的巨大收益。歸根結底，微信讓這事變簡單了一點點，對，就是一點點，卻可 能會帶來巨大的推動。

包括微信、各種平臺的App等等在內的渠道和手段，對傳統(tǒng)企業(yè)來說是一個有利的武器，能夠早早的意識到這種機會的企業(yè)，將會在一定階段具備更大的競 爭優(yōu)勢。想象一下，如果一個企業(yè)投入資源，通過微信公眾平臺和微信App，維系和幾十萬消費者的“鏈接”，相當于建立了一個穩(wěn)定的管道（包括技術層面的， 也包括體驗和情感層面的），當企業(yè)有新產品或者營銷活動要推廣時，這里的成本要比傳統(tǒng)的方式降低很多。這相當于是在用互聯(lián)網(wǎng)的流量和武器去傳統(tǒng)的營銷戰(zhàn)場 打仗，優(yōu)勢可想而知。

在我們服務的客戶中，一些有進取精神和創(chuàng)新意識的傳統(tǒng)企業(yè)已經意識到了這種機遇和挑戰(zhàn)，開始在這里投入越來越多的資源，就我們看到的情況，反饋很 好。當我們看到銀行、航空公司和快消品企業(yè)等等都積極的投入到這里面，快速的將這些渠道和技術應用于自己的業(yè)務，我們會真切的感受到這場革命。當幾億部智 能手機正在進入尋常百姓家時，這是一場新的游戲，不再只是 IT 圈的，也不再只是微信的。