對于一個人來說，在接受的情況下持續改善是一切幸福的開始，那么對于一個企業來說，利用技術持續改善產品和服務來解決用戶問題，滿足用戶需求，***程度地優化用戶體驗是企業可持續發展的關鍵。經過多年的發展創新，呼叫中心已經從原來的成本中心轉變成了現在的價值中心或利潤中心，而且還在不斷發展中，但是由于近一兩年來經濟環境的不利好，呼叫中心用戶在呼叫中心的選擇上開始慎重起來，更加關注成本，性能，靈活性，擴展性與企業本身需求與投資的契合度，因此，呼叫中心也進入了平緩的發展階段。另一方面，隨著互聯網和移動互聯網的發展，電子商務迎來了發展高潮，各類企業的電銷和客服需求不斷增長，再加上政府、企業信息化建設的不斷推進，給呼叫中心帶來了新的發展機會，而且大數據、云計算、社交、視頻、BYOD等趨勢又給呼叫中心的發展提供了堅實的技術支撐。呼叫中心廠商如果能結合用戶的需求將這些技術融入到自己的呼叫中心產品和服務中，其競爭力將會獲得極大程度的提升。下面就展望一下呼叫中心可以利用的技術：

大數據：

在呼叫中心系統中，能夠記錄數據，提取有價值的數據，并對數據進行分類、歸納、分析，這是新一代呼叫中心提升價值的關鍵。

在呼叫中心系統中，把大量的數據記錄集中起來，通過集成在呼叫中心系統中的分析軟件，對有效數據進行提取、對用戶需求和偏好進行分類、建立數據和用戶之間的關聯性、歸納、分析、連接、印證，為企業制定戰略和更好地服務客戶提供重要依據；讓每一個呼叫都有記錄在案，將數據收集，數據使用和數據增值融合在一起，從而省去重復工作，極大地提高工作效率，向用戶提供更具個性化的服務，幫助客戶塑造品牌，凸顯呼叫中心的軟實力。

呼叫中心系統中產生的數據還可以用來對座席員進行培訓，評估他們的績效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席員。

通過對呼叫中心系統中數據的分析，還可以發現業務流程中存在的問題，及時解決并對流程進行持續改進。

云計算、虛擬呼叫中心：

云計算為大型企業管理變革提供了支撐，云計算商業運營平臺通過廣泛互聯、彈性部署、資源共享、高效協同，有效支持高端集團企業從“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變，支持高端企業從總部和全局的戰略高度動態調配資源，降低資源消耗，提高資源的投入產出，面向消費者實施大規模個性化營銷服務，掌握未來競爭的主動權。

虛擬呼叫中心是目前云計算最為成熟的應用之一，勞動力管理作為呼叫中心的重要組成部分，能夠支持虛擬呼叫中心是對整體方案的重大提升。虛擬呼叫中心的重要特點是隨需隨用，靈活，低成本，有強大的軟硬件支撐平臺。虛擬呼叫中心可以節省維護成本和軟硬件投資，提高工作效率。

把軟件應用和業務流程都部署在云端，企業用戶可以在降低人力成本、提高服務水平和客戶忠誠度等方面取得顯著效益。

社交：

隨著社交網絡的發展及應用人群的擴大，社交網絡在呼叫中心中的應用也將越來越普遍。

在呼叫中心系統中，通過集成各種即時消息工具，顯示專家座席和用戶的在線狀態，增加找到目標用戶的機會，向用戶提供更精準的服務，從而提高工作效率和用戶體驗。

視頻：

為了提升溝通效率和體驗，視頻呼叫中心已經成為一個重要趨勢。

視頻呼叫中心能夠提供形象、生動的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時和用戶進行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產生的信息自動記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢，獲得經驗的積累和擴展，為企業戰略提供數據支撐，提高工作效率。

BYOD：

隨著移動互聯網的發展以及個人移動設備在企業中應用的增長，BYOD已經成為不可阻擋的趨勢。要想讓呼叫中心產生更大的價值，就需要充分考慮和利用BYOD，一方面，家庭座席和移動座席的應用將更加普遍，從而推動虛擬呼叫中心部署的增長，座席員通過瀏覽器就能方便地使用呼叫中心，使用部署在云端的應用軟件。另一方面，呼叫中心系統中將集成更多的即時消息工具和狀態顯示，這樣座席員就能夠快速地用最恰當的方式和用戶進行交流。

將于5月15日至16日在北京國家會議中心舉行的2013 CENCE 中國企業網絡通信大會呼叫中心專場將全面而深入地探討當前政企單位呼叫中心部署的主流方案及未來發展趨勢。從不同廠商、產品視角，細致而全面地解讀自建、外包、托管、云計算/SaaS等各種呼叫中心模式。同時精選具有示范意義的應用案例進行分享。另外，呼叫中心的運營管理也是本專場的重要組成部分之一，將會為企業用戶分析市場中主流和管理產品、技術、方案，還會分享業界部分***的管理理念。

作為國內企業網絡通信領域的***標桿論壇，CENCE歷屆薈萃了包括中國移動、中國電信、法國電信、OBS、AT&T、思科、華為、中興、IBM、微軟、上海貝爾等在內的眾多國內外優秀運營商和廠商參與。歷經十四屆的洗禮，2013年春季新一屆CENCE中國企業網絡通信大會暨展覽即將于5月15日至16日在北京國家會議中心盛大舉行。

為期兩天的CENCE會展還將為參會觀眾帶來UC/協作、數據網絡/SDN、呼叫中心和視頻會議/監控專場的精彩內容。預計會展將吸引約3千名來自運營商、政府部門、金融、電力、能源、醫療、教育、交通、物流、教育、制造業以及上市公司，科研院所中的信息部門主要負責人和企業IT主管以及專家學者等具有行業代表性的相關企事業單位人員參與此次盛會。

同期同地舉行的另一大會 – 第六屆CCS云計算高峰論壇將切實圍繞運營商和政企用戶需求，聚焦云應用實戰及熱點。CCS將涵蓋云計算基礎架構、大數據/移動性/虛擬化、數據中心、云應用/云安全方面的內容，讀者可通過ccs.d1net.com了解更多CCS***動態。