近日，IBM全球企業咨詢服務部（以下簡稱IBM咨詢服務）在北京舉辦“智前端、慧同源、贏未來”—— IBM全球企業咨詢服務部2013年策略發布會。在今天這個快速變革的時代，中國企業正揭開新一輪全球化浪潮，而在社交媒體、超級數字化、移動技術影響下的大數據時代也同時拉開帷幕，個人和組織的工作、互動和協作方式正在發生顯著變化。IBM咨詢服務建議中國企業應抓住這一數字化轉型機會，進行以客戶為中心的業務轉型（Front Office Transformation），并通過前線業務數字化（Digital Front Office ）和全球整合企業/整合企業(Globally Integrated Enterprise—GIE)兩大抓手實現轉型。在前端響應客戶需求指導生產經營，在后端整合全國或全球資源提升共享價值。這將幫助中國企業不斷創造商業價值實現可持續發展，立足國內走向國際市場。 

 

IBM全球企業咨詢服務部大中華區總經理Nancy E. Thomas女士表示：“今天，我們正處在大數據的時代。由社交媒體、移動、物聯網和數字化引發的大數據不僅改變了人們的生活方式，也要求企業重新考慮企業的運作模式，滿足端到端的客戶體驗。我們正在擁抱一個以數據驅動滿足客戶新需求的時代，以客戶為中心的業務轉型需要由前線業務數字化和全球整合企業的相互配合來完成。” 

 

 

今天，全球的企業都處在大數據時代。數據正在成為巨大的經濟資產，不僅如此，數據也是一項重要的經濟投入，可以創造新的經濟利益。和其他市場不同，中國有全球最龐大的人群和多樣的應用需求， 結構化和非結構化數據的復雜性也高于其他地區。 

 

與此同時，全球企業運營也進入超級數字化時代，數字內容以***的速度產生和增長，引發數字化的產業、市場和經濟增長點；隨著技術、移動網絡、硬件設備的不斷成熟，手機正在改變著人們的交流模式，同時移動互聯成為商業運作模式中越來越重要的一環。目前，絕大部分數據由客戶而非企業產生，在大數據、分析洞察、移動互聯、社交媒體和超級數字化等新科技驅動下，企業和客戶的關系正在發生變化。如何在數字化時代捕捉客戶需求，真正實現以客戶為中心的業務轉型，已經成為了大數據時代企業轉型的新方向。

 

面對海量數據，企業需要從中分析出有價值的洞察，從而有效地預估未來，輔助商業決策。這要求企業定義統一的跨渠道視圖去全面接觸客戶、在更深入及更可行的客戶洞察基礎上協作、創造***的營銷能力、根據變化的客戶需求優化供需、創新業務模式以及產品和服務、增強合作伙伴和供應商的可視化。 

 

 

全球化趨勢、大數據、社交媒體、超級數字化、移動變革與分析洞察這六大趨勢成為企業生存發展的機遇與挑戰，以客戶為中心的業務轉型正在成為新的趨勢。 

 

在新的趨勢下，企業需要分析洞察客戶個性化需求，并逐步調整商業運作的重心，從后端轉向前端，圍繞客戶的個性化需求進行生產供應的***化轉型。隨著客戶與企業的交互方式不斷改變，企業在及時響應客戶需求之外更應該提升創新能力，從而為其提供更優質的產品與服務，提升用戶體驗。用整合企業的理念統***程與標準，進行資源優化與共享，以此降低成本、提升運營效率并創造共享價值。 

 

由于前端客戶關系發生了根本的變化，IT也將從后端轉至前臺。IBM認為以客戶為中心的業務轉型包括兩大方面，分別是前線業務數字化和全球整合企業/整合企業。 

 

今天，客戶擁有不計其數的途徑獲取信息，同時能夠瞬時與全世界分享，社交網絡與移動商務徹底改變了買方與賣方的關系，客戶對于服務、價格、交付的期待史無前例的高漲，這些徹底改變了產品的查詢、生產、分銷過程。 

 

在前端，前線業務數字化應重新思考人與他人、組織、政府、企業之間的互動交易方式，以及如何產生互惠的價值。在后端，借助全球整合企業模式，從根本上轉變基礎設施以支持并資助新的互動參與方式，使企業轉變為整合、彈性和簡潔的運作模式。 

 

面對多樣化的訂單需求和跨地域的管理要求，簡化從業務到財務的管理和復雜流程，國內印制電路板行業領先企業崇達電路從最初的技術推動生產向即時響應客戶的終端需求拉動模式轉型。IBM咨詢服務幫助崇達電路構建支持未來業務和集團管控要求的信息系統平臺，實現即時響應客戶需求，并逐步建立財務業務一體化集成系統，提高管理水平。該項目還將前端客戶需求洞察與后端生產及供應鏈整合，最終實現以客戶為中心的業務轉型。 

 

前線業務數字化的基礎是能夠加速增長、提高生產力和促進變革的全球整合企業。全球整合企業是中國企業現代化的關鍵途徑。在全國范圍內，企業發展過程中往往會由單一地域單一運作模式，發展到多地域集團管理。隨著企業規模不斷壯大，全國范圍內跨地域、跨部門協作成為制約企業發展的瓶頸。企業應在全國范圍內朝整合企業邁進。整合企業能夠使得企業加強全國范圍內的業務協同，通過企業“后臺”整合，統一標準的流程，集中與共享資源實現有力的管控，在全國乃至全球范圍內整合資源，降低成本并提升運營效率。 

 

全球整合企業強調由功能性節約成本轉向通過價值服務驅動利潤增長，帶來全球范圍內的持續發展。它將為企業帶來包括實現業務的可持續增長、提高對市場變化的快速響應能力、提高生產率和競爭力、提供實現全球化的模式、優化跨區域和跨業務的管理、促成企業的改革與現代化在內的六大價值。 

 

穗寶集團在擁有多個生產基地，多個銷售公司，多個品牌產品、多級渠道（經銷、酒店、出口、電商、零售）的生產體系和營銷體系的新布局下，需要在全國范圍內整合資源、優化供應鏈布局、統一財務管控。穗寶集團原有的信息化基礎因其發展規模迅速壯大而面臨升級換代的挑戰，IBM咨詢服務幫助穗寶集團梳理和規范了內部運營流程并固化到系統，使得穗寶集團信息化實現“再現代化”。同時IBM咨詢服務為其提供ERP優化、渠道管理、零售管理、財務預算等多個方面的集團化轉型幫助，并針對集團多公司交易的復雜程度，幫助其統一集團化財務核算規范，打造具有家具行業特色的敏捷、柔性的供應鏈體系，靈活響應前端市場需求，為穗寶集團實現“再現代化”邁向全國整合企業，向以客戶為中心的業務轉型提供了有力支持。 

 

針對前線業務數字化，IBM咨詢服務提供四大解決方案，從社交商務、移動化、業務分析與洞察和智慧商務來幫助企業進行轉型。社交商務幫助企業在業務中運用社交技術更快速地實現創新。移動化專注于擴展移動市場中最安全的企業級移動解決方案，將自動化和智能化無縫融入移動設備，幫助客戶成為移動企業。大數據和分析以智慧的分析洞察為核心，整合“大數據平臺”和“大數據分析”兩大實力，構建業界最完整的大數據價值體系。智慧商務為企業打造以客戶為中心，以需求驅動商業的價值鏈。 

 

向整合企業邁進的過程，IBM咨詢服務可以從財務轉型、銷售與市場轉型、供應鏈轉型、IT轉型及人力資源轉型五大方面幫助企業實現智慧的轉型。同時通過業務流程管理 

（BPM）、企業資產管理（EAM）、并購和兼并、風險管控四方面為向整合企業轉型提供全方位的支持。 

 

針對不同的行業需求，IBM咨詢服務也將以客戶為中心的業務轉型思路分享給不同的行業。包括銀行、保險、零售、電信、能源、交通、汽車、制造業等在內的各行業都需要用以客戶為中心的業務轉型思路助力企業實現智慧的轉型，基于數據分析，滿足客戶個性化需求并提供定制化產品與服務，提升客戶體驗，創造新的商業模式。 

 

以零售業為例，中國零售業正在進入激烈競爭的微利時代。同時零售業多元化、全渠道銷售快速發展、實體店向特色和差異化發展等趨勢顯著。通過以客戶為中心的業務轉型，零售企業能夠借助數據分析，洞察用戶需求及銷售趨勢而重新規劃生產、供應及營銷，最終提高客戶的滿意度和忠誠度，并增加收入。零售企業同時可借助數字、移動、O2O等技術提升消費者在多購買渠道及實體店內的體驗，構建長期的、差異化的客戶關系，通過個性化實現差異化價值。以此真正實現有價值的創新，優化核心業務，并重組組織機構，實現以客戶為中心的運營轉變。 

 

在銀行業，依靠多年與全球金融企業合作的經驗，IBM咨詢服務發現未來5年在成長型市場中金融企業將經歷新技術帶來交互方式的改變、社會文化和交往模式的改變、銀行服務的話語權改變、客戶群及客戶需求不斷變化四大趨勢。銀行業客戶對業務的個性化需求顯著，借助以客戶為中心的業務轉型，銀行可以根據更詳實可靠的數據得出更深刻的業務洞察，為客戶提供個性化產品及定制服務。因此，銀行業需要引入“零售業”思維模式，滿足客戶個性化需求，進行以客戶為中心的業務轉型。即從零售業服務客戶的角度，來審視銀行服務流程和產品設計，而這對銀行企業的客戶、產品、渠道和運營部門都提出了變革要求。銀行業需始終以客戶為中心，從“重流程”到“重客戶體驗”轉變，發揮數據分析技術的優勢從中獲取洞察。 

 

IBM咨詢服務一直致力于成為助力中國企業轉型的長期合作伙伴，憑借IBM百年轉型經驗、對行業及整體經濟趨勢的前沿洞察和端到端的整合能力，為中國企業提供戰略轉型與落地方案，與客戶攜手實現共同成長。IBM咨詢服務愿協助中國各行業企業把握以客戶為中心的業務轉型趨勢，應對全球化市場的挑戰，在新經濟環境下獲得競爭優勢。