《手機套餐流量不清零，使用過快引質疑》、《流量偷跑獲賠80元話費，至今未知流量為何偷跑》、《手機充電3小時跑23GB流量：應用軟件所致》、《武漢陳小姐手機流量一夜‘偷跑’50G》、《半小時刷走1.8G流量，用戶傻眼了》……

近期關于“流量偷跑”的新聞層出不窮，面對這些偷跑事件，運營商處理方式各不相同，有的選擇賠償話費、贈送流量，有的則在查明是用戶自身原因后拒絕賠償。

然而無論賠與不賠，這些事件經過媒體的發酵，運營商就成為了用戶和輿論聲討的對象。哪怕是賠了錢的，也依然受到人們的質疑。

出現這一現象的原因，根本上還是在于用戶對運營商缺乏信任。這并不是一兩天里形成的，而是長期以來的矛盾累計，最終被流量偷跑這一導火索引爆。

作為通信服務的提供方，讓用戶的流量用得明白本應該是運營商的責任。但長久以來，運營商的經營理念跟不上時代的發展，擠牙膏式的服務模式，讓原本應該為用戶服務的通信企業，似乎反倒成了用戶的“大爺”，從霸王條款到復雜的資費模式，讓消費者積郁了很多的不滿。

在這一背景下，運營商的賠償很容易就會被認為是“心虛”，落實了偷跑流量的罪名。如果不賠償，則會被認為是坑害用戶，幾百上千元的資費要用戶自己承擔。無論怎么做，運營商都很難得到用戶的理解和支持。

那么問題來了，成為眾矢之的的運營商現在應該怎么辦?

首先就是要從經營理念上進行改變，把用戶的需求放在首位考慮，比如給用戶提供詳細流量清單的查詢渠道，再遇到類似流量偷跑的情況，也就可以有理有據、避免糾紛。

“運營商給予一定的流量減免，這個善意的做法是一個不錯的建立相互信任關系的手段，”業內專家表示，“但是更應當給予用戶足夠承諾，講清計費實施過程，追查流量增加原因，普及流量使用知識，對個案進行追蹤，從而消除公眾疑慮。”

在這方面，中國電信的處理就很到位，廣東佛山的龍小姐向中國電信投訴，聲稱自己的手機在充電未使用的3小時中，流量跑了23G，欠費1100多元，中國電信在得到龍小姐授權后，調取了其流量使用數據并派工程師上門檢測，最終確認“產生異常流量是由于手機終端應用軟件重復下載大流量文件而造成的。”結果公布后，即便沒有賠償也得到了輿論的肯定。用戶也可以找手機應用開發商追責，明確了責任歸屬。

其次運營商們還應該提供更規范、更人性化的服務。接到用戶的投訴時，究竟該不該賠償，這應當是在有理有據的情況下決定的，不賠償的要明確是誰的過失，讓用戶能夠追根溯源;賠償的也要說明為什么賠償，以后不會再犯錯。而不是為了息事寧人選擇賠償了事，這只會加深用戶的不信任。

通信產業不同于其他產業，在產品和營銷之外，更關鍵的是服務，通信說到底是一個服務行業，誰能讓用戶理解和使用成本更低，誰能能提供更好的服務，誰就能贏得市場。

最新數據顯示，全國新增移動用戶有48%選擇了虛擬運營商。說明虛商在進入通信行業后，依靠創新的產品和服務，得到了市場的認可。類似虛商蝸牛移動提出的“投訴即賠償”制度，就以規范的服務為其樹立了良好的形象。

隨著通信業改革的加速，未來無論基礎運營商還是虛擬運營商，比拼的不僅是產品，更是服務。運營商只有把用戶的需求放在首位，提供更透明的資費和信息，以及更貼心的服務，才能最終挽回用戶的信任，避免如今賠了錢還不討好的窘境。