貴州電網(wǎng)公司是中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的全資子公司，負(fù)責(zé)貴州電網(wǎng)的統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)、管理和調(diào)度。公司下轄電力銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、施工、科研等23家單位，2009年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入425.4億元，資產(chǎn)總額431.1億元，員工總數(shù)47901人，供電人口3900萬(wàn)人。公司95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)從2002年1月開(kāi)始在本省全部供電局投入運(yùn)行，面向電力客戶(hù)服務(wù)。

業(yè)務(wù)迅猛增長(zhǎng)，傳統(tǒng)架構(gòu)瓶頸凸顯

隨著業(yè)務(wù)量不斷提升，傳統(tǒng)“煙囪式”的IT架構(gòu)逐漸成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展瓶頸，主要體現(xiàn)在：

◆設(shè)備采購(gòu)時(shí)基于業(yè)務(wù)峰值估算硬件配置，硬件設(shè)備CAPEX較高，而在絕大多數(shù)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行時(shí)間內(nèi)，硬件設(shè)備利用率普遍不高，如服務(wù)器在很多情況下利用率不足20%，大量IT能力被閑置;

◆業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有架構(gòu)無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)在線(xiàn)大量擴(kuò)展的需求;

◆業(yè)務(wù)連續(xù)性保障差、數(shù)據(jù)可靠性弱，有限的主動(dòng)宕機(jī)時(shí)間不足以完成系統(tǒng)維護(hù)工作;

◆不同廠家提供軟、硬件設(shè)備構(gòu)建的IT系統(tǒng)，導(dǎo)致系統(tǒng)架構(gòu)、功能復(fù)雜化，在維護(hù)過(guò)程中也增加了維護(hù)的難度;

◆單一設(shè)備的可靠性差，導(dǎo)致系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性低;系統(tǒng)的容災(zāi)備份能力有限，冗余資源無(wú)法實(shí)現(xiàn)共享;

◆對(duì)數(shù)據(jù)中心機(jī)房空間、供電、散熱等需求較大，增加了用戶(hù)的IT成本開(kāi)支。

呼叫中心平臺(tái)重構(gòu)，華為著力打造高效、可靠、靈活擴(kuò)展的先進(jìn)架構(gòu)

為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)效率，有效合理利用業(yè)務(wù)資源，貴州電網(wǎng)公司繼續(xù)針對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心進(jìn)行云化改造，在適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的前提下，針對(duì)資源進(jìn)行高效利用。基于此，華為云計(jì)算為貴州電網(wǎng)量身打造了高效可靠的云呼叫中心整體解決方案。

首先通過(guò)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平臺(tái)和IT硬件資源的解耦，通過(guò)底層虛擬化技術(shù)在一臺(tái)物理機(jī)上運(yùn)行多個(gè)虛擬機(jī)和應(yīng)用，改變了一個(gè)應(yīng)用獨(dú)占一臺(tái)服務(wù)器的低效業(yè)務(wù)煙囪模式，大幅提升IT資源利用率、實(shí)現(xiàn)資源動(dòng)態(tài)分配，從而幫助客戶(hù)從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)，并節(jié)約了70%以上的運(yùn)維成本。

其次，通過(guò)云平臺(tái)的NUMA技術(shù)，大大提高了虛擬機(jī)的內(nèi)存訪問(wèn)效率，進(jìn)而提高虛擬機(jī)上業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率。通過(guò)物理網(wǎng)卡直通技術(shù)、物理網(wǎng)卡共享技術(shù)及智能網(wǎng)卡的使用，可以將虛擬網(wǎng)卡的IO吞吐量提高3倍，滿(mǎn)足高網(wǎng)絡(luò)IO吞吐量場(chǎng)景的需求。同時(shí)在華為云平臺(tái)上部署FT、HA、熱遷移等功能，有效的減少了設(shè)備故障時(shí)間，確保核心業(yè)務(wù)的連續(xù)性，避免傳統(tǒng)IT系統(tǒng)中單點(diǎn)故障導(dǎo)致的業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間不可用。

***，通過(guò)池化的資源管理模式，也即將硬件資源虛擬成多個(gè)統(tǒng)一的資源池統(tǒng)一管理，包括計(jì)算資源池、存儲(chǔ)資源池、網(wǎng)絡(luò)資源池，用戶(hù)需要部署業(yè)務(wù)時(shí)，云平臺(tái)會(huì)馬上在資源池中申請(qǐng)資源，創(chuàng)建出滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要的虛擬機(jī)，用戶(hù)不需要使用該業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，可以通過(guò)刪除虛擬機(jī)將資源重新釋放到資源池，供下次申請(qǐng)?jiān)儆?另外，虛擬機(jī)具有資源按需使用，動(dòng)態(tài)調(diào)整的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展和虛擬機(jī)的規(guī)格不符時(shí)，可以通過(guò)調(diào)整虛擬機(jī)計(jì)算、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的規(guī)格來(lái)調(diào)整虛擬機(jī)的能力，快速適配業(yè)務(wù)需求;云平臺(tái)資源池一次規(guī)劃，按需部署業(yè)務(wù)，降低IT系統(tǒng)規(guī)劃難度，規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)，柔性十足;云平臺(tái)具備便利的擴(kuò)減容機(jī)制，可隨時(shí)調(diào)整資源規(guī)模以匹配業(yè)務(wù)或IT的資源需求變化。從而實(shí)現(xiàn)了按需使用，靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)和資源的快速增長(zhǎng)。

先進(jìn)的架構(gòu)帶來(lái)數(shù)倍的呼叫中心效率提升

通過(guò)平臺(tái)層的先進(jìn)架構(gòu)支撐，再輔以上層***兼容的華為呼叫中心軟件，華為為客戶(hù)帶來(lái)的云呼叫中心整體解決方案，不僅幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)資源的高效利用，在適應(yīng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時(shí)，提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)可靠性和IT運(yùn)營(yíng)效率。從上線(xiàn)到現(xiàn)在的1年時(shí)間中，不僅為客戶(hù)節(jié)約70%以上的運(yùn)維成本，同時(shí)提升了2倍以上的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，真正為客戶(hù)打造了高效、可靠、靈活擴(kuò)展的云呼叫中心。