從銀行業客服與互聯網金融客服中心對比，看不斷升級的呼叫中心

自2013年開始，每年7月，中國銀行業協會都會定期發布《中國銀行業客戶服務中心發展報告》?？v觀近幾年的報告，中國銀行業客服中心全渠道、智能化的特點越來越明顯。

2015年微信、微博、手機APP、遠程視頻等服務渠道增幅明顯，其中覆蓋微信渠道的銀行業客服增幅91.3%，微博增幅100%。

(例：2015年客服中心多媒體渠道開通情況)

此外，由于智能化提升，自助服務越來越成熟，在2015年，客服中心人力***出現了負增長，減幅1%。主要原因在于大量業務被自助服務分流，人工服務則轉向復雜業務處理為重心。為了進一步提升服務效率與質量，大數據挖掘、人工智能、云端化處理成為銀行業客服中心未來業務創新的主要發展方向。

(例：2013-2015年銀行客戶中心人員減幅狀況)

相較于傳統金融行業，正在不斷成長的互聯網金融在客服中心建設上又呈現出不同的特點：與銀行業相比，互聯網金融的業務量處在高速成長期，渠道主要集中在互聯網，并且存在坐席規模不可準確預估，在活動期間會出現業務猛增，閑時又回歸正常水平的情況。

為了幫助客戶迅速、低成本布局云端呼叫中心業務，彈性擴展業務規模，助力傳統企業改變其建設和運營呼叫中心的方式，提升坐席人員和最終用戶的使用體驗，企業通信軟件、系統及服務的全球***Avaya聯合UCloud、容聯推出新一代云端呼叫中心解決方案——小A云。

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“小A云”品牌形象

10月21日， Avaya大中國區副總裁兼CTO熊謝剛、UCloud COO 華琨、容聯云通訊聯合創始人兼COO韓冬在“2016中國企業互聯網秋季(CIO)論壇暨第三屆大數據應用峰會”上對“小A云”進行了聯合發布。

(圖：Avaya、UCloud、容聯云通訊三方參與論壇并發布“小A云”)

Avaya大中國區副總裁兼CTO熊謝剛表示，目前的通訊市場已經從傳統通訊的1.0時代進入具有顯著互聯網特征的2.0時代，不管是Avaya還是整個市場都要適應這種轉變并實現轉型。“小A云“的推出也是正是基于通訊2.0時代的企業需求。

以小A云服務的某家互聯網金融公司為例，該公司面向300萬用戶提供投資理財服務，其坐席量從2015年底的50坐席在今年迅速增長至500坐席，并且預計將在2017年底，增加到1000坐席。這種增速水平對于一個沒有IT基礎設施儲備并且人力、時間成本相對有限的互聯網企業來說，依靠傳統呼叫中心來實現，難度太大。而處于窗口期、面臨爆發性增長的互聯網企業往往都會遇到此類問題。

與傳統呼叫中心相比，“小A云“能夠借助云端優勢實現快速低成本搭建，提高呼叫中心運營效率，并可充分發揮海量數據的處理能力，通過數據挖掘進一步發揮數據能量，有助于改進產品及開展營銷，將呼叫中心能量***化。

以UCloud混合云為根基打造安全、穩定“小A云”

本次發布的“小A云”是呼叫中心系統基于SaaS(軟件即服務)模式的一種部署方式。整體解決方案以“公有云+托管云”的混合云形式搭建在UCloud平臺上。

基于UCloud云平臺， “小A云”可以幫助客戶將現有本地部署的呼叫中心平滑遷移至云端，從而可實現呼叫中心上線周期縮短至2周，降低87%的一次性投入、55%的持續性投入，同時擁有隨時添加坐席，按需增減功能的特點，滿足“互聯網+”時代客戶對于呼叫中心業務快速定制、按需部署的需求，為客戶的業務創新提供技術創新支撐。

UCloud混合云解決方案兼具傳統IDC所具備的安全穩定特性及公有云所具備的靈活性。UCloud位于全國的10+數據中心構成的跨節點容災環網，可以確保業務的***可用性。全網800G的抗DDoS能力，強有力的安全策略和預警保障機制可保障“小A云”上的數據安全。

華琨認為，到今天為止，云計算在IT支出領域的占比只有千分之五，但是未來五年這個數據會接近百分之十，而這個增長將來自于傳統企業。鑒于傳統企業IT系統建設的特殊需求，混合云正在成為傳統企業轉型的***解。目前，廣藥采芝林、浙江農信、沈陽機床廠、百聯集團、上海外服等都已成為UCloud混合云用戶。

未來，UCloud希望與更多的合作伙伴展開有益合作，建設***活力的云端生態，在云服務平臺上實現價值共享，助力推動整個產業的升級和發展。