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根據Pegasystems的調查，消費者還不確定人工智能是否能提供和人工客服一樣或更好的消費服務。

只有27%的受訪者確信人工智能能提供和人類一樣的甚至更好的消費服務;而38%的成年消費者認為，人工智能無法與人類的服務相媲美。

好消息是人們對未來更樂觀，認為人工智能有潛力改善服務的受訪者和反對這一說法的受訪者分別占38%和26%，還有1/3的受訪者對這一點不確定。

調查結果顯示，和其他消費服務溝通方式相比，喜歡通過電話和人工客服交流的受訪者更多(45%)。即使是使用在線溝通方式，消費者也更喜歡人工客服。

盡管，只有少數人認為人工智能能提供和人工客服一樣的消費服務;但是，如果一個企業利用人工智能提供更好的消費服務，消費者會感覺更舒服。

消費者最樂見零售行業利用人工智能日工個性化的商品推薦(34%)。其次是醫療保健行業利用人工智能做出更好的診斷和治療建議(27%);以及電信行業利用人工智能提供更好的交流方式(25%)。

有些消費者不愿意使用人工智能技術，很可能是由于缺乏對人工智能的了解。事實上，曾和人工智能技術互動過的受訪者數量和沒有使用過人工智能的受訪者數量十分接近。但是，通過分析消費者報告的使用過的設備和服務，84%的受訪者曾使用過人工智能技術。換句話說，相當一部分消費者在不知道的情況下，曾使用過人工智能技術。

因此，增加人工智能的曝光度，以及提高消費者對人工智能的認知，有利于改善人們對這一技術的態度。

曾用過人工智能的消費者在與使用人工智能的企業交流時，比沒用過人工智能的消費者更舒適(55%vs.25%)。

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