2020年4月23日，北京——盡管中國大陸企業表示有自信可以識別其客戶并進行數字化互動，但消費者對此卻不以為然。這一發現來自于全球領先的信息服務公司益博睿近日發布的《2020年全球欺詐與身份識別洞察報告》，該報告數據顯示，98%的中國企業對于客戶身份識別和重新識別能力抱有很強信心，位居亞太第三位，僅次于印尼和印度(兩國比例均為100%)。

今年報告基于中國大陸、印度、日本、印尼、澳大利亞、美國、英國、德國、奧地利、法國、西班牙、荷蘭、巴西和哥倫比亞等14個國家的6500多名消費者和650多家企業的意見反饋，圍繞企業對自身滿足其客戶需求能力的認識與客戶所獲體驗之間的矛盾進行深層次探討。

在全球范圍內，縱然高達95%的企業自信有能力以數字化方式識別其客戶，卻有超過半數的消費者在線上互動過程中并未感到自身被企業識別。

此外，欺詐風險日漸成為全球企業所面臨的嚴峻挑戰。57%的企業表示在過去12個月里，涉及開戶和賬戶接管欺詐的損失有所增加，且該比例呈逐年上升態勢，而致使這一結果的原因往往歸咎于企業未能準確識別其客戶。

與此同時，2/3的全球消費者聲稱安全性仍然是他們決定與企業接洽時考慮的最重要因素。

有效識別消費者的優先考慮因素是企業與之建立互信關系的基礎

在中國，企業普遍更傾向于優先提供個性化的在線體驗，而多數消費者則更看重的是安全性與便捷性。

益博睿過去四年的研究發現，安全性始終是中國消費者決定與企業接洽時考慮的首要因素，緊隨其后的是賬戶訪問的便捷性。

在提供個人信息可從中獲益的前提下，有78%的中國消費者能夠認識到自身數據價值，這一比例在亞太乃至全球均位列第三。同時，大多數消費者對于企業使用個人信息以打造個性化客戶體驗的做法表示歡迎，在全球范圍內該比例達到88%，在中國更高達92%。

由此可見，當消費者認為其安全性得到充分保障的時候，企業才可與其建立起雙贏互信關系，并進一步通過優化便捷性以及個性化的方式以實現商業潛力最大化。

“從我們的調研中可觀察出中國企業與消費者之間的兩組分歧之處。一是企業對其客戶識別能力的高自信度，而消費者自感并未被識別;二是企業往往更追求于提供個性化的產品服務，卻忽略了消費者將安全性置于首位。”益博睿大中華區CEO黃堅表示：“更令人擔憂的是，企業對自己識別和重新識別客戶能力的錯誤信心，將會導致更高的欺詐損失與隨之而來的客戶信任缺失。因此，為真正實現客戶中心性這一目標，企業需要意識到消費者對于數據安全性的高度重視，同時更好地去平衡消費者需求與其自身商業需求——這是構建彼此信任關系和實現有意義在線互動的第一步。”

調研方法論

2019年7月至11月，益博睿實施了此項研究，其針對6500名年齡范圍在18到69歲的消費者，以及涵蓋銀行、卡支付提供商、電信提供商、在線及移動端零售商在內的650家企業，地域遍及美國、英國、德國/奧地利、法國、西班牙、荷蘭、巴西、哥倫比亞、中國大陸、印度、日本、印尼和澳大利亞等14個國家。并且通過超過26次與企業行政高管的深度電話訪談進一步驗證了調查結果，這些高管對數字客戶體驗、技術和創新，或欺詐風險管理的戰略規劃流程具有決策權，且跨多個職能部門(包括產品、市場營銷、運營、信息技術、綜合管理和財務)。這已是實施本項研究的第四年。

立即下載報告：https://s3.51cto.com/oss/202004/23/744e389310ad90727534462761c7fd7f.pdf