內(nèi)蒙古電力(集團)有限責任公司(以下簡稱“蒙電集團”)是全國唯一獨立的省級管理電網(wǎng)企業(yè)，也是是內(nèi)蒙古自治區(qū)政府所屬的唯一國有獨資特大型電網(wǎng)管理企業(yè)。

　　蒙電集團負責除赤峰、通遼、呼倫貝爾、興安盟之外自治區(qū)其余9個盟市供電營業(yè)區(qū)的電網(wǎng)建設、經(jīng)營、管理和農(nóng)電工作，負責建設運營自治區(qū)中西部電網(wǎng)，承擔著區(qū)內(nèi)8個市(盟)工農(nóng)牧業(yè)生產(chǎn)及城鄉(xiāng)1429萬居民生活供電任務，同時向華北、陜西榆林、蒙古國跨省區(qū)和跨國境供電。

　　在國家電力發(fā)展“十三五”規(guī)劃的指引下，蒙電集團積極踐行信息化、數(shù)字化戰(zhàn)略，狠抓服務體系建設，圍繞打造一流客戶服務中心的使命，開展總體戰(zhàn)略部署、規(guī)劃設計、落地實施工作。經(jīng)過充分的前期調(diào)研和嚴格的公開招標，歷經(jīng)功能性、系統(tǒng)性、壓力及安全等多輪測試，蒙電集團決定攜手訊眾股份開展95598客服中心的智能化升級。

　　訊眾股份為蒙電集團打造的現(xiàn)代化95598服務體系，是一個以AI和大數(shù)據(jù)技術為載體的核心業(yè)務支撐系統(tǒng)，能有效承載當?shù)?5598熱線的話務接聽、工單處理、網(wǎng)上業(yè)務辦理等業(yè)務，不僅大大減輕了客服中心的業(yè)務壓力，還能實現(xiàn)更主動、更精準的客戶服務與高效溝通，以及幫助企業(yè)基于數(shù)據(jù)信息做深度的客戶價值挖掘。

　　蒙電集團95598客服中心智能化升級，主要包含六大業(yè)務系統(tǒng)：

　　1、智能坐席實時輔助

　　為坐席提供智能的解答話術引導，實時將坐席與客戶的對話轉(zhuǎn)為文字，并提供話術建議、流程提醒、服務規(guī)范監(jiān)控與提醒，幫助坐席提升業(yè)務技能和服務質(zhì)效。

　　2、離線質(zhì)檢分析

　　相對于傳統(tǒng)的人工抽檢模式，離線質(zhì)檢分析可以通過自動化手段實現(xiàn)客服通話100%質(zhì)檢，并對客戶來電的內(nèi)容做數(shù)據(jù)分析，挖掘了解市場和用戶訴求。比如對“故障報修原因”“某地區(qū)停電”等重點關鍵詞標記、工單跟蹤和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，幫助企業(yè)做好突發(fā)事件檢測和預警。

　　3、電子渠道智能導航(文本客服機器人)

　　為坐席提供網(wǎng)頁、微信、APP等渠道的機器人多媒體對答，節(jié)省人工客服成本，提升服務效率和用戶滿意度。

　　4、智能語音導航

　　客戶撥打95598熱線后，不再需要一連串的語音、按鍵操作，可直接對話接入所需的服務或人工客服，還能自動識別客戶身份，例如對老人來電自動匹配轉(zhuǎn)接人工客服，大大提高熱線使用的便利性。

　　5、智能語音外呼

　　結(jié)合蒙電集團的外呼場景，用智能語言機器人代替人工做大量簡單性和重復性較高的工作，例如客戶回訪、客戶關懷、欠費通知、停電通知等服務，大幅提升客服中心能效。

　　6、智能知識庫

　　將企業(yè)內(nèi)部知識庫、客戶幫助中心、客服機器人三大知識庫進行有效整合，通過搜索關鍵詞匹配和智能推薦，快速獲取相關知識，節(jié)省坐席服務時間。

　　訊眾股份為蒙電集團打造的智能化客服中心即將于近期交付使用。

　　上線之后，“六大系統(tǒng)、一個平臺”將整合蒙電內(nèi)部供電服務的各個業(yè)務鏈條，大大提高客戶服務的效率和質(zhì)量，也將推動蒙電集團在供電能力、供電質(zhì)量、故障搶修、營銷服務等業(yè)務水平的不斷提升。