人們需要了解人工智能對保險公司和客戶以及客服人員提供什么樣的幫助。

保險業(yè)是最重要的行業(yè)之一，因為保險可以避免企業(yè)和個人在發(fā)生危機或意外事件之后陷入財務困境。然而，它通常被認為是最缺乏技術創(chuàng)新的行業(yè)，其流程過時、程序耗時且延誤、IT系統(tǒng)陳舊，以及很多客戶對服務不滿意。

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隨著人口結構的變化以及精通技術、喜歡在網(wǎng)上進行銀行和金融相關交易的千禧一代人口的快速增長，銀行和金融部門需要滿足他們的需求。

調查表明，為了節(jié)省時間并且方便快捷，千禧一代更有可能在網(wǎng)上購買保險。而中老年人更喜歡在與保險公司工作人員探討之后購買保險。因此，保險行業(yè)正在穩(wěn)步地擺脫技術過時、提供不一致且充滿摩擦的客戶體驗的狀況。

那么如何通過人工智能和機器學習引領數(shù)字化轉型?為了有效了解技術和人工智能如何顛覆和革新保險行業(yè)，首先必須了解保險行業(yè)如何利用人工智能技術。

保險行業(yè)如何利用人工智能?

• 風險評估：保險行業(yè)業(yè)務的核心是風險及其有效的衡量和評估。使用人工智能和機器學習技術，保險公司可以利用海量數(shù)據(jù)更準確地評估風險，了解新的相關性和模式，獲得更深入的見解，做出更好的預測，并相應地制定保險計劃并調整保費。例如，通過人工智能和機器學習，如果保險公司發(fā)現(xiàn)特定的承保人面臨火災事故的風險更高，那么可以相應地調整保費。

• 承保：為了讓再保險公司和承保人有效、無縫地執(zhí)行他們的任務，人工智能可以從不同的內部和外部來源收集數(shù)據(jù)，并提供深入和智能的見解。通過控制和利用大量的數(shù)據(jù)，保險公司的高管可以從檢測和補救思維轉變?yōu)轭A測和預防理念，減少保險事項中的猜測，以做出準確的、數(shù)據(jù)驅動的決策，并為保險公司獲得競爭優(yōu)勢。

• 為承保人提供全天候的幫助：對話機器人形式的人工智能系統(tǒng)能夠處理大量潛在客戶的咨詢和問題。它們高效地處理大量查詢，通過多輪、自然和面向目標的對話向客戶提供自動化咨詢和個性化建議。因此，對話機器人使保險公司能夠在很大程度上自動化查詢管理過程。人工客服可以從處理常規(guī)查詢的繁瑣和單調工作中解脫出來，并在需要時介入以定制、說服和轉化客戶。這種自動化咨詢節(jié)省了向保險客戶提供保險報價的時間，使他們能夠快速做出數(shù)據(jù)驅動的保險購買決策。

• 使用聊天機器人作為實時客服助手，增加人工客服的轉化率：人工客服不可能每天有效地處理大量數(shù)據(jù)并進行轉換和追加銷售保險產(chǎn)品。保險公司可以對具有機器學習功能的聊天機器人進行編程和訓練，使其充當客服的實時銷售助理。聊天機器人收集、整理和分析來自各種來源的大量數(shù)據(jù)，使客服人員在向潛在客戶推銷時可以獲得關鍵見解。這些對話機器人及時向客服人員提供相關信息和高質量見解，并根據(jù)客戶的個人資料推薦合適的產(chǎn)品。這樣，客服人員不僅可以轉換客戶，還可以追加銷售和交叉銷售正確的產(chǎn)品，并增加客戶的終身價值。

• 入職助理：從準備和向客戶提供報價、讓他們選擇保單、準備保單文件讓他們付費并加入保單，這是一個漫長而繁瑣的過程。被稱為報價到現(xiàn)金(QTC)流程，該流程給客服人員帶來的時間和麻煩成本導致他們銷售量較低以及無法產(chǎn)生足夠的額外收入。借助可以編程和教導充當入職助理的對話機器人，可以使流程的重要部分實現(xiàn)自動化，減少所需的時間和精力，并使銷售人員能夠專注于轉化新客戶。這些入職助理可以解決客戶的疑問，為他們找到醫(yī)生或醫(yī)院，了解計劃覆蓋范圍等服務提供幫助。

• 索賠管理：提出索賠并獲得賠償金通常是一項令人筋疲力盡并且情緒化的任務，而且時間和麻煩的成本很高，因為客戶在發(fā)生重大事件(例如事故或自然災害或家庭成員的疾病/死亡)之后提出索賠。與為承保者提供個性化幫助一樣，對話機器人會自動處理索賠過程中的大量問題，這通常涉及重復性問題。客服人員可以在需要時介入并使用完整的對話記錄來處理更復雜的問題。借助聊天機器人和人工智能，可以縮短索賠裁決時間，提高欺詐檢測率。

• 高質量且一致的客戶體驗：通過對話機器人以自然語言進行的動態(tài)和有意義的對話，可以減少客戶的等待時間和沮喪程度，使保險公司能夠提供高質量、無縫和一致的客戶體驗。它們使客戶能夠進行自助服務，更好地理解保險術語，并使理賠流程變得簡單。例如，汽車保險客戶通過移動應用程序提交索賠內容，幫助客戶減少了時間、費用和麻煩。

如上所述，保險行業(yè)的數(shù)字化轉型和人工智能的采用緩慢而穩(wěn)定。在某些方面，可以使用保險聊天機器人進行入職協(xié)助和個性化銷售協(xié)助。許多保險公司已經(jīng)采用或正在采用人工智能技術。在未來，保險行業(yè)將受益于人工智能的全面實施。