研究表明，到2022年，日益增長的智能自動化趨勢將會快速推動數字化轉型。

隨著越來越多的企業實施數字化轉型，智能自動化變得越來越重要。智能自動化主要用于流程管理，根據每個時刻的業務需求來協調用戶、任務、系統和機器人流程自動化(RPA)。智能自動化使用分析和人工智能(尤其是機器學習)來做出自動化和智能的決策，并通過案例管理為流程提供足夠的靈活性，以實現端到端的案例管理成功。本文將重點關注2022年的優秀智能自動化趨勢。

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近期的智能自動化預測

正如調研機構Gartner公司預測的那樣：

• 到2025年底，世界上一半以上的人口將至少接受一項行為互聯網(IoB)計劃(私人、商業或政府)。
• 到2025年，40%的基于實體體驗的企業將通過擴展到虛擬體驗來改善財務業績，并超越競爭對手。
• 到2024年，擁有了解客戶需求的IT團隊的企業將比其他企業的客戶體驗指標高出20%。
• 到2023年，40%的企業工作負載將部署在云計算基礎設施和平臺服務中，而2020年這一比例為20%。

從金融服務到零售、醫療保健到教育，各行業的企業都在利用新的工具和技術來提供新的虛擬服務。現在正在通過創建優化這些服務的新的數字流程來改善客戶體驗。數據、人工智能、云服務和物聯網將為企業保持競爭優勢所需的新興數字技術奠定基礎。

2022年智能自動化的主要趨勢

(1) 采用機器人

中小企業普遍認為，他們無法購買和使用大型而復雜的機器人，因為他們工廠的占地面積有限，需要專門人員進行編程和維護，而且成本太高，投資回收期太長，無法證明投資的合理性。但新一代協作機器人(或“協作機器人”)正在改變小型制造商的游戲規則，幫助他們更有效地競爭，為員工提供新的機會，甚至提高他們的人身安全。

與其他技術趨勢一樣，智能自動化在本質上正在消除一些長期限制。一個主要的增長領域是對工廠和創新自動化的持續舉措，這些舉措為工業和商業部署產生了令人興奮的成果。服務提供商是機器人任務自動化的領導者之一，使員工能夠更加專注于提升客戶體驗。一些酒店業者正在部署機器人，為酒店和度假村甚至他們的住所的客人提供客房服務。

(2) 客戶支持聊天機器人

多年來，聊天機器人一直在改變企業與客戶的互動。在2022年以及未來幾年，隨著越來越多的企業在其網站中部署聊天機器人以提高客戶參與度，用于客戶支持的聊天機器人預計將占據中心地位。它們不僅可以全天候使用，而且還可以與每個網站訪問者無縫交互，減少客戶的等待時間。

(3) 自動流程發現以填充管道

一系列自動化流程發現技術開始掀起熱潮，幫助企業從全新的角度理解流程。盡管這些技術并不只是關注自動化機會，但它們將提供采用其他方法都無法獲得的與流程相關的洞察力。流程挖掘、任務挖掘和未來會話挖掘都是可以改進流程發現和改進計劃的工具。

(4) 智能自動化以擴展機器人流程自動化(RPA)的工作

走上機器人流程自動化(RPA)之旅的企業明白，他們當前自動化進程中缺少的主要因素是智能。這不僅僅是做出隨機即興決定的能力，還包括完成人類的眼睛、耳朵、嘴巴或大腦做到的任何動作。簡而言之，就是查看、傾聽、理解、溝通、決策。正如Leslie Wilcox教授曾經提出的那樣，如果說機器人流程自動化(RPA)是將機器人從人類中分離出來，那么智能自動化就將人類放入機器人中。

智能自動化利用了許多與機器人流程自動化(RPA)互補的技術。這些功能包括人類現在所做的工作：查看發票、閱讀電子郵件、決定批準貸款申請或與客戶溝通。正是這些以及更多的行動構成了當前的大部分流程。這就是為什么大多數重要任務不能僅用機器人流程自動化(RPA)實現自動化的原因。

(5) 用于監控流程運行狀況的流程智能

流程智能是企業未來監控流程的方式，尤其是人工流程。有很多關于企業沒有從自動化中獲得預期回報的故事。這通常是因為這些過程沒有在足夠長的時間內得到監控，并且沒有得到足夠好的理解。

這就是流程智能發揮重要作用的地方。它添加了數據和智能層，以改進企業監控流程持續運行狀況的方式。隨著企業采用現場工作和遠程工作的混合工作模式，監控流程和員工將變得更加重要。流程智能將消除人員配備需求、預算、服務等級協議(SLA)預測等方面的猜測，即使流程仍在由人員完成。智能自動化只會滲透到企業中，至少在當前流程的設計方式中是如此。除非企業計劃將業務中的每個流程轉變為適合自動化，否則流程智能將成為必要。

(6) 可訪問性測試

隨著越來越多的企業走向數字化，需要創建可供所有客戶使用的軟件。到2022年，對無障礙測試的需求將變得更加重要。殘疾人在日常活動(遠程工作、教育、醫療保健、銀行、購物等)中比以往任何時候都更加依賴數字服務，這意味著企業應該重視軟件測試其團隊正在開發的所有軟件流程的可訪問性。2022年，企業將大量投資于可訪問性測試以改善客戶體驗。

(7) 更多的自動化功能

對軟件測試趨勢最重要的預測是，2022年將需要更多的自動化功能。科技世界正在快速發展，很難知道將希望寄托在哪些新興技術上。但是，自動化功能將幫助企業建立適當的基礎，以確保其流程有助于而不是阻礙未來的業務規劃。這些技術已經在一些行業領先組織中成為現實，并將在2025年成為常態。企業需要盡早采用加速業務發展的自動化工作，并為在未來成為智能自動化的企業鋪平道路。