自2021年“雙千兆”網絡協同發展行動計劃發布以來，我國家庭寬帶業務發展速度進一步加快，國內運營商紛紛響應號召，相繼發布了千兆商用套餐。據統計，當前全國1000Mbps及以上接入速率的固網寬帶接入用戶超4000萬戶，整體占比超8%，較去年猛增152.17%。

一、千兆時代體驗至上，分級經營勢在必行

數字化發展的時代下，家庭從生活中心逐步轉變為多元化生產中心。在線教育、居家辦公、VR娛樂、全屋智能、4K/8K，在線直播等新業務方興未艾，逐漸成為家庭日常。最近，健身直播掀起全國狂潮，單場直播在線人數近7000萬，相應的話題引起海內外熱議，風頭一時無兩。然而，這類新興家寬業務的崛起也為家庭網絡帶來挑戰，更快速、更穩定、更智能的家庭網絡將成為運營商保障用戶體驗的一大立業之本。如何對新型業務進行定義分類；如何評估各類業務指標，給出針對性的網絡優化建議；如何有效提升網絡運營效率，進一步優化寬帶用戶的上網體驗，成為了寬帶網絡產業鏈各方和電信運營企業的重點工作內容。

對此，寬帶發展聯盟發布了《家寬業務體驗分級白皮書》，從打造千兆品質家寬業務的視角，提出了家寬業務體驗分級建議，其中重點提及了家庭Wi-Fi承載能力和業務體驗感知管理能力兩大關鍵需求，率先指明家寬體驗分級經營的前行方向。

二、 運營商紛紛發布FTTR 全光Wi-Fi 業務，為用戶提供五星級的家庭網絡

千兆入戶易，百兆入房難。FTTH解決了“最后一公里”的接入問題，將千兆寬帶引入到每個家庭。隨著數字化家寬業務需求的發展，運營商普遍將家庭Wi-Fi作為家寬體驗分級的關鍵切入點和重要抓手。過去1年，全國有50多個省級運營商發布了FTTR全光Wi-Fi業務，通過將光纖鋪設到每一個房間，打通家庭千兆網絡覆蓋的“最后一米”。FTTR全光Wi-Fi業務真正實現了超1.2Gbps的Wi-Fi速率及無死角的全屋覆蓋，通過智能漫游機制，實現“全屋一張網“，無論是從樓上到樓下，還是從客廳到房間的任何走動中，都能做到帶寬無損耗，漫游小于50毫秒，保證隨時隨地無感知切換，業務零中斷。

今年的517世界電信日中，又有超過30個運營商發布了基于FTTR 全光Wi-Fi 業務的“五星體驗分級套餐”，力求打造最佳千兆Wi-Fi體驗，提高家寬用戶的獲得感和幸福感。

三、品質寬帶是FTTR的最佳伴侶，以“五星網絡+五星服務”打造高品質千兆體驗

家庭寬帶是以帶寬體驗和運營保障服務屬性為主的業務，在獲取大帶寬、低時延、無縫漫游的“五星級”千兆網絡資源后，運營服務的業務短板便逐漸暴露出來。

首先，由于無法感知用戶體驗，無法洞察用戶需求，傳統的營銷方式主要依靠盲呼、掃樓、發傳單，投入大成效低。對于千兆、FTTR品質業務而言，頻繁的電話和上門營銷極容易造成用戶的負面感知。其次，目前運營商仍然靠用戶的投訴來驅動體驗的改善。據調查，高達90%的體驗問題是在用戶投訴后才被發現的，用戶滿意度低、離網率高等問題頻發，嚴重影響運營商的品牌建設和收入增長。再者，對用戶報障問題，運營商主要依賴人工逐段排查的方式，缺乏高效維護的工具和手段。裝維人員現場定位分析時間長，業務恢復時間往往在12小時以上。因此，隨著FTTR 全光Wi-Fi 業務的普及，越來越多的運營商開始思考體驗分級經營的下一步發展，如通過注入新能力和新價值，推出“超五星”、“六星寬帶”等差異化業務以保持市場領先，而當中，運營保障服務則是用戶“軟”需求和業務差異化設計的最佳結合點。

運營商提升面向用戶側服務軟能力的關鍵在于，對用戶上網體驗進行精準感知、度量，進而對體驗進行分析、管理和優化，最終提供主動服務。據筆者了解，許多廠家已經圍繞用戶體驗構建了全新的解決方案。方案的主要特點是將AI技術融入網絡，一方面將傳統OLT升級為智能OLT，實時采集時延、丟包等應用數據并進行邊緣計算，向真實體驗延伸。另一方面，基于網絡管控析系統進行大數據分析、精準質差分析和需求洞察，打造感知、分析、閉環三位一體的數字化經營底座，實現體驗主動度量、質差智能分析和故障高效閉環，從而為運營商提供營、規、驗、維、優一站式能力，全面構筑五星高品質服務。

在營銷方面，基于秒級采集的大數據，如PON口秒峰速率等指標，網絡管控析系統根據體驗需求數據治理，生成使用行為、上網質差、體驗瓶頸、組網信息4大類，多個獨有的黃金價值標簽字段，如單頻Wi-Fi、覆蓋差終端等，并結合運營商上層信息，如業務訂購和權益信息就能生成用戶畫像，做到精準識別潛在千兆、FTTR用戶。

在網絡規劃方面，裝維工程師在裝維助手APP上導入基礎戶型圖后，按需布置設備數量、位置，即可輸出仿真熱力圖，顯示各房間的信號覆蓋效果，大大提升了部署設計效率和質量。此外，該功能還能在營業廳中幫助營銷人員優化講解流程、具象化展示效果，通過數字化營銷支持業務發展。

在網絡驗收方面，據統計，當前超過60%的FTTR組網不規范，用戶無法真正獲得千兆體驗。為保證組網規范化，裝維助手APP提供了連接驗收、體驗驗收、漫游驗收三大驗收功能。同時，還能生成驗收報告，一方面為運營商提供稽核依據，規范標準化作業，另一方面通過量化結果，增強用戶感知，做到“業務所見即所得”。

在用戶最關切的網絡運維保障上，“先、準、快”的能力確保了網絡“未病主動預防”“有病快速治療”。

首先，全面提升采集數據的樣本量、采集精度和分析頻率能夠讓網絡運維“先”于用戶感知、“先”于故障處理。其中，樣本量相較以往增至10倍以上，采集精度提升了900倍，比如做到秒級識別因瞬間突發流量超過套餐帶寬而帶來的丟包、卡頓問題。相應地，分析頻率也提升了12倍，從小時級縮短至分鐘級，從而能先于用戶報障精準識別體驗質差。

其次，定障“準”的重點能力也將成為流程關鍵。通過應用KPI和網絡KPI的關聯分析精準定位家庭、光路故障，徹底解決了傳統家寬診斷平臺系統多、協同難、采集時間不同步等問題。其中，針對家寬故障最頻發的家庭網絡側，系統能精準還原家庭網絡拓撲并識別家庭終端類型，提供包含終端性能差、5G頻段未開啟在內的30多種故障定位能力。

最后，“快”響應是故障發生后的最重要一環。裝維人員在收到質差整改工單后，可通過APP的準確指導，查看質差分析結論、整改建議、質差回放等信息，做到“上門即處理”，將現場分析平均時間從過去的2.1小時縮短到10分鐘左右。

在網絡優化方面，面向最終用戶，用戶APP全面支持FTTR網絡的自主管理與自主控制，以解決家庭常見問題。通過Wi-Fi優化、家長控制、訪客網絡等場景化工具，用戶可以個性化設置網絡，上網體驗更優。此外，系統還能周期性推送用戶體驗周報，讓FTTR用戶感受到實時的呵護和備至的關懷，增加運營商與用戶的黏性。

四、體驗更佳、業務更廣、服務更優，“贏”領體驗經營之路

為了給用戶帶來更高品質的千兆體驗，國內運營商已經陸續開啟五星網絡 + 五星服務的探索，“軟硬結合”打造差異化的業務競爭力，建設高端家寬品牌，優化資源配置。

在今年517世界電信日，某運營商舉辦了以“品質寬帶，智享生活”為主題的發布會，發布了以 FTTR全光Wi-Fi 和品質體驗保障服務為核心的品質寬帶業務。結合高品質網絡與智能服務，為用戶提供擁有千兆Wi-Fi、24小時保障、快速響應、自助管理的高質量千兆家寬用網體驗。近期的實踐數據顯示，其FTTR業務營銷成功率由1%提升到10.7%，同時通過質差主動識別和改善，其用戶滿意度提升超過40%。

此外，運營商也開始面向用戶發布新五星寬帶業務。這些運營商普遍將服務水平與寬帶的速率、組網等同，單獨作為體驗分級的一個重要組成部分，如組網服務、響應服務、金牌體驗保障服務等。一方面，融合服務進一步完善了寬帶體驗分級體系和體驗內容，另一方面提升服務智能化能力，在用戶界面呈現新價值，從而保持其市場領先地位。

在五星網絡+五星服務的新模式下，用戶的千兆家寬體驗將真正實現。新模式在優化網絡和人力資源配置之余提供了更高品質的服務保障，同時還能切實提升ARPU值以及千兆、FTTR業務的營銷成功率，從而全方位打造高端家寬品牌，實現用戶口碑和增值增收的雙贏。品質寬帶提供的營、規、驗、維、優五位一體的一站式能力，做到了全方位數字化賦能FTTR業務，兩者的協同，既滿足了數字化社會發展中人們對美好智慧生活的需求和憧憬，也開辟了一條家庭寬帶業務高質量運營發展的康莊大道。