譯者 |陳峻

審校 |孫淑娟

實現自助式用戶協助往往是客戶支持團隊持續追求的目標之一。它不但能夠有效地減少用戶需求單量，而且可以讓用戶快速地找到所需的答案。數年前，美國運通（美國運通）的一項研究就曾發現，有超過60%的消費者表示，他們更愿意通過在線聊天、語音回復、網站、以及移動應用查詢等簡單的“首選渠道”，來獲取數字化的自助式服務。在此方面，聊天機器人恰好是能夠提供大規模自助服務的理想工具。

過去，一提到構建聊天機器人，初學者往往會有一種望而生畏的感覺。如今，由Infobip提供的Answers平臺正在將該問題變得簡單化。借助Answers，您可以創建智能的、基于關鍵字的聊天機器人。通過使用無代碼的Web GUI來進行構建，您不但可以提高客戶的滿意度，而且能夠直接降低運營的成本。

下面，我將帶您一步一步構建無代碼的聊天機器人。它可以通過使用WhatsApp，與最終用戶進行交流，并解決現實世界的客戶問題。當然，如果您不想使用WhatsApp提供的支持，也可以采用由Answers支持的、包括短信和實時聊天等多種通信渠道。

如何在無代碼的情況下創建WhatsApp自助式客戶支持聊天機器人

在本示例中，我將創建一個聊天機器人，來幫助那些找不到餐廳的顧客，向他們提供餐廳的位置，發送菜單，以及提供他們的拉新獎勵推送信息。當然，您完全可以用自己的工作流程，來替換該餐廳用例，進而完善基于Answers設計的人機對話場景。

先決條件

首先，您需要創建一個Infobip試用帳戶。同時，您也可以免費試用其WhatsApp頻道，以便通過手機來測試自己的聊天機器人。

第 1 步：定義用戶痛點

在開始創建自助服務聊天機器人之前，明確地定義有待解決的用戶痛點是非常重要的。在該案例中，我們可以定義如下痛點：

• 用戶想到我們的餐廳，但不知道地址。
• 用戶想要一份菜單，但不知道在哪里找到。
• 用戶想要獲得拉新獎勵信息，但不知道在哪里注冊。

對于每個痛點，我們都需要通過自助式聊天機器人的一條信息來協助用戶解決。當然，隨著您學習和研究的深入，也可能定義出更加復雜的痛點和案例。

第 2 步：為機器人創建答案大綱

定義了痛點，您便可以概述聊天機器人該如何解決這些痛點了。例如：

• 向需要了解路線的用戶，提供餐廳地址和谷歌地圖的鏈接。
• 為需要菜單的用戶提供鏈接。
• 向想要注冊獎勵的用戶，提供注冊頁面的鏈接。

第 3 步：登錄并創建聊天機器人

現在，我們可以開始設計自己的聊天機器人。

開始設計聊天機器人

• 登錄到Infobip的門戶頁面。
• 單擊左側菜單中的Answers。
• 單擊“新聊天機器人（NEW CHATBOT）”按鈕。
• 填寫用于配置聊天機器人彈窗中的字段（請確保在Channel下拉列表中選擇 WhatsApp），然后單擊“創建聊天機器人（CREATE CHATBOT）”。

第 4 步：創建關鍵字

現在，我們將創建有助于聊天機器人能夠正確地分支對話的關鍵字。

• 單擊關鍵字（關鍵字）選項卡。
• 單擊添加關鍵字（ADD 關鍵字）。
• 輸入一個關鍵字。在本例中，我們將使用位置（location）。
• 為關鍵字輸入至少一個同義詞（Synonym）。同義詞將能夠觸發與關鍵字相同的邏輯。在每個同義詞的后面，請按下回車鍵，并請在完成后單擊其復選對勾。在本例中，我們設定位置關鍵字的同義詞為“方向（directions）”和“地址（address）”。
• 針對計劃添加的每個關鍵字，請重復上述步驟2到4。在本例中，我們計劃提示用戶輸入1來表示"是"，輸入2表示"否"。同時，我們還需要通過關鍵字，來知曉何時該向用戶發送我們的菜單、或獎勵計劃的鏈接。因此，我們最終可以整理出如下表格：

關鍵詞的最終列表

第 5 步：創建對話框

下面，我們開始創建與用戶交互的對話框。在此，我們的示例將包含如下六種對話框：

由于默認對話框已經存在，因此我們需要通過如下步驟，創建其他五個對話框：

• 單擊對話框（Dialogs）選項卡。
• 單擊“+添加對話框（+ADD DIALOG）”。
• 單擊鉛筆圖標，以編輯和添加對話框的名稱（如：發送位置），然后單擊復選對勾。
• 重復上述步驟2和3。整體完成后，其對應的列表如下圖所示：

對話的最終列表

第 6 步：配置對話框

下面，我們將配置每個對話，以匹配真實所需的對話流。

配置默認對話框

根據本例聊天機器人的基本邏輯，默認對話框將會被作為消息，發送給任何與其打招呼的用戶。在此，我們將為用戶提供三種選項。當然，如果聊天機器人無法理解用戶的話，將會轉到默認消息。因此，您可以執行如下步驟：

• 單擊左側菜單中的默認對話框。
• 將一個“文本（Text）”元素拖到界面上。
• 在消息1的框中鍵入歡迎消息。在本例中，我們將使用如下文字：

你好！

我只是一個簡單的機器人，但我在這里幫忙！

我能為您做些什么？

鍵入選項的名稱：

*“位置” - 我們的地址和方向

*“菜單”- 獲取我們的菜單

*“獎勵” - 注冊我們的獎勵俱樂部

• 將“用戶輸入（User Input）”元素拖到界面上。
• 點擊“+添加關鍵字映射（+ADD關鍵字映射）”并選擇位置。注意：如果您之前沒有創建過關鍵字，那么現在可以通過點擊“+創建新關鍵字（+Create new keyword）”來予以創建。
• 重復上一步，添加菜單和獎勵關鍵字。
• 在每個“用戶輸入”塊中，拖入一個To Dialog元素。8、單擊界面中的"用戶輸入"元素，在右側的構建面板中，向下滾動到"重復"部分。將重復計數設置為1。然后，在（可選的）重復消息文本框中鍵入類似如下的消息，以便聊天機器人在不理解用戶輸入時選擇發送。

對不起，我誤會了。

在引號中鍵入其中一個選項，我將盡我所能提供幫助！

*“位置” - 我們的地址和方向

*“菜單”- 獲取我們的菜單

*“獎勵” - 注冊我們的獎勵俱樂部

• 注意：我們可以將Answers與Infobip Conversations集成，以便將用戶的問題升級到Infobip云聯絡中心進行處理。當然，如果您不想這么做的話，也可以繞過此步驟，或配置不同的后續操作。

向下滾動鼠標指針至構建面板中的Fallback action，然后將下拉列表更改為Connect with agent。如果我們的聊天機器人在響應重復消息后，仍無法理解用戶的輸入，則此操作會將他們連接到人工代理處。對此，我們可以在（可選的）Fallback消息文本框中鍵入如下消息，以供機器人在進行轉發之前發送給用戶。

對不起，但我仍然不明白。

讓我把你轉移到一個人身上。

• 單擊“位置”下的Go To Dialog元素，并將Go to的下拉菜單設置為“發送位置（Send location）”對話框。
• 單擊“菜單”下的Go To Dialog元素，并將Go to的下拉菜單設置為“發送菜單（Send menu）對話框。
• 單擊“獎勵”下的Go To Dialog元素，并將Go to的下拉菜單設置為“發送獎勵信息（Send rewards info）對話框。完成后的界面，如下圖所示：

配置"發送位置"對話框

接下來，我們將進入發送位置的工作流程。在本例中，機器人會認為來此詢問的用戶是想知道餐廳的地址，因此我們只需要給他們指明方向，再看看他們是否需要其他的幫助。

值得注意的是，如果您想一次性發送多條消息，那么請在消息之間至少停頓2秒鐘。這將能夠給用戶足夠的時間，來消化您發送的內容。而消息的發送也能顯得更加自然，進而提高用戶的體驗。

配置"發送位置"對話框

• 單擊左側菜單中發送位置的對話框。
• 將“延遲（Delay）”元素拖到界面上“發送位置”的正下方，并將延遲時間更改為2秒。
• 在"延遲"元素下方拖入"位置"元素。
• 在"位置地址"中鍵入并選擇一個地址，或者在"發送位置"的構建面板中的"地圖"字段中進行選擇。這將向用戶發送一個谷歌地圖位置。
• 在發送位置元素的下方，添加另一個延遲2秒元素。
• 在第二個延遲元素的下方，添加一個"文本"元素。
• 在消息1的框中輸入消息，以確認用戶的地址。在本例中，我們使用的是：我們在35街！這是“地圖”鏈接。
• 在“發送文本（Send Text）”元素下拖入To Dialog元素。
• 在構建面板的Go to 下拉菜單中，選擇“Ask to end chat” 。
• 完成的對話框如下圖所示：

完整的對話框

配置"發送菜單"對話框

在本例中，"發送菜單"對話框的配置與"發送位置"對話框非常類似，我們只需簡單地發送指向菜單的鏈接即可。完成后，其完整的對話框如下圖所示：

"發送菜單"對話框

配置"發送獎勵信息"對話框

從概念上講，"發送獎勵信息"對話框也與"發送菜單"對話框類似，只是聊天機器人將發送一個鏈接，來幫助用戶創建獎勵帳戶。完成后，其完整的對話框如下圖所示：

"發送獎勵信息"對話框

配置"詢問結束聊天"對話框

根據前面的對話設計，詢問結束聊天的對話框應該是聊天機器人在向用戶提供了一些信息后，詢問他們是需要其他任何東西，還是不需要信息了，直接結束聊天。

• 單擊左側菜單中的"詢問結束聊天"對話框。
• 在界面上的"詢問結束聊天"元素下拖入一個"延遲"元素，并將其設置為2秒。
• 在"延遲"元素下拖入一個"文本元素"。
• 在消息1的框中輸入一條可供用戶選擇的消息。在本例中，我們將輸入如下文字：

還有什么我可以幫你嗎？

1-是的，我需要更多信息。

2-不，就是這樣。

• 將"用戶輸入"元素拖到界面上的"發送文本"元素的下方。
• 單擊"用戶輸入"的對話框，然后單擊"+添加關鍵字映射"并選擇1。然后再次單擊"+添加關鍵字映射"，并選擇2。
• 向下滾動至構建面板中的Fallback action，并將下拉列表更改為Connect with agent。如果聊天機器人無法理解用戶的輸入，我們會將他們連接到人工代理處。對此，我們可以在（可選的）Fallback消息文本框中鍵入如下消息，以供機器人在進行轉發之前發送給用戶。

對不起，我遇到了一點麻煩。

讓我把你轉移到一個人身上。

• 在“用戶輸入1”下拖入To Dialog元素，并將Go到下拉菜單設置為User Wants更多信息。
• 在"用戶輸入2"下拖入一個文本元素，然后在消息1的框中輸入告別消息。在本例中，我們將使用：

謝謝！祝你有美好的一天！

• 我們把在上一步中創建的最后一個文本元素的下方，拖入一個“關閉會話（Close session）”元素。

完成后的對話框如下圖所示：

"最后詢問發送"的聊天對話框配置

"用戶想要更多信息"對話框

最后，我們需要配置"用戶想要更多信息"的對話框，以備用戶繼續詢問更多的問題。此處的對話框與之前的默認對話框基本相同，只需稍微修改問候語即可，因此我們在此就不贅述了。

值得注意的是，一旦您掌握了對話框創建的基本流程，就請使用復制功能來節省時間。您可能已注意到，"用戶想要更多信息"對話框，有效地實現了與默認對話框的相同目的。因此，我們完全可以復制默認對話框，并直接對其進行編輯。完整的對話框如下圖所示：

"最終用戶想要更多信息"對話框

第 7 步：測試聊天機器人

至此，所有的對話框已配置完成，我們可以使用Infobip Simulator來對其進行測試。

測試聊天機器人

• 單擊模擬器（模擬器）選項卡。
• 單擊“開始模擬（START SIMULATION）”按鈕。
• 在"發送消息"的框中鍵入消息，以查看機器人會如何響應。
• 根據測試結果，按需調整聊天機器人的設置。同時，您可以使用模擬器中的按鈕來協助調試。例如，在下面的屏幕截圖中，我們可以看到To dialog的邏輯觸發了Dialog start。它會以延遲的方式打開，然后執行"發送文本"的操作。

第 8 步：激活自助客戶支持聊天機器人

現在，您可以通過單擊屏幕右上角的“激活（ACTIVATE）”按鈕，來激活聊天機器人。

通過單擊激活按鈕激活聊天機器人

該聊天機器人將在您的Infobip門戶網站中顯示出來，同時您可以按照Number/Page列中所列出的編號，向WhatsApp發送消息。

頁次/頁中列出了編號

下一步展望

至此，我們已經完成了一個可以處理基本客戶服務工作流程的聊天機器人。當然，我們只觸及了聊天機器人的基本"皮毛"。在真實的需求場景中，您需要將智能化和更復雜的工作流予以分層，以增強其服務效率。

總地說來，您可以從如下三個方面進行進一步探索：

• 意圖：通過自定義服務意圖，您可以讓聊天機器人更好地了解客戶的需求，并提供更高響應的命中率。
• 自然語言處理：目前，Answers平臺能夠支持NLP。即使用戶與關鍵字或同義詞不完全匹配，聊天機器人也應當能夠通過"推理"，提供高質量的響應。
• 屬性：在本例中，我們沒有對消息進行個性化的設置。而通過屬性設置，我們可以讓聊天機器人更好地學習和理解用戶，進而改善用戶的體驗。

原文鏈接：https://dzone.com/articles/create-a-self-service-customer-support-chatbot-wit

譯者介紹

陳峻 （Julian Chen），51CTO社區編輯，具有十多年的IT項目實施經驗，善于對內外部資源與風險實施管控，專注傳播網絡與信息安全知識與經驗;持續以博文、專題和譯文等形式，分享前沿技術與新知;經常以線上、線下等方式，開展信息安全類培訓與授課。