對于很多企業來說，需要跨越運營和技術方面的孤島，以滿足員工和客戶的更高需求。

在新冠疫情持續蔓延期間并經歷了兩年的不確定性之后，人們終于理解新冠疫情對企業各方面影響的性質。然而，隨著經濟衰退和“辭職潮”繼續對企業構成挑戰，一些企業的經營陷入困境。

新冠疫情讓企業高管認識到不確定性的真正本質——沒有做好準備，并且可能比之前的想象更糟糕。展望未來，企業的數字化轉型計劃中有一個突出的基本主題，那就是：建立堅實的基礎，提供靈活性，同時利用先進技術帶來的機遇。

此外，在新冠疫情期間，企業希望做的許多事情都是過渡性或臨時性的，有些最終被證明是永久性的，例如遠程工作/分布式工作以及客戶轉向數字渠道。其中一些永久性的變化對未來的數字化轉型戰略至關重要。

以下是企業必須考慮的數字化轉型的五個主要趨勢。

1.數字加速時代

對于大多數企業來說，數字化本身并不新鮮，其定義和工具一直在變化，但對許多企業來說，一直在繼續努力實現數字化轉型。同樣，預計廣泛的優先事項也不會有太大變化。客戶體驗(CX)、卓越運營(OX)、業務創新已經并將繼續在企業不同順序的業務優先級中。

然而，企業意識到這不再是一個非此即彼的情況。為了實現數字化轉型，他們需要找到一種方法，將這些優先事項視為三個主要要素，讓這三個要素互相提供支持。預計這種多管齊下的方法將優先于客戶體驗(CX)驅動或卓越運營(OX)驅動的轉型努力。同樣，在投資方面，前端和后端劃分也將讓位于基于平臺的整體方法，可以通過更好地平衡速度和技術采用來促進加速數字化轉型工作。

2.員工體驗越來越受到關注

工作場所動態的快速變化將員工體驗(EX)推向了前臺。隨著員工的工作從企業的工作場所轉移到分布式或遠程工作環境，許多流程由于依賴于協作的物理性質以及信息交換而中斷。在很多情況下，這會損害客戶體驗。然而，在更多的地方，它造成了服務的完全中斷。因此對于企業來說，員工在端到端客戶旅程中的作用變得更加清晰。“辭職潮” 也為企業看待其在員工生活質量中所扮演的角色提供了備受關注的變革。

因此，員工體驗(EX)正在成為企業的關鍵優先級，以至于當人們今天談到客戶體驗時，“客戶”現在幾乎自動地包括員工和合作伙伴。這比以往任何時候都更明確，偉大的客戶體驗始于同樣偉大的員工體驗(EX)。因此，企業正在尋找方法，以確保他們的員工在正確的時間、地點以及通過他們偏好的渠道獲得正確的信息。

這種對員工體驗(EX)的關注，再加上客戶體驗(CX)，將推動由流程自動化、人工智能、內容服務和全渠道參與驅動的自動化有意識的努力。

3.端到端自動化的優勢

在過去，人們看到即使是雄心勃勃的數字化轉型計劃也幾乎是孤立地集中在某些技術領域、特定的面向客戶的流程或后端現代化上。這并不是說只關注某個領域，其他領域就被忽略了，但是由于有限的優質資源，企業領導者不得不在“轉型”領域和“保持運營”領域之間做出選擇。

隨著提供更廣泛集成功能的整體數字化轉型平臺的到來，這種情況正在迅速改變。它們通過提供分階段的方法來實現端到端自動化，從而使企業領導者能夠專注于業務結果和客戶旅程，而不會增加技術債務的風險。這是因為這些平臺利用了面向客戶旅程的方法，而傳統的面向技術的自動化方法沒有這樣做。

4.人工智能的真實有效的用例

人工智能領域的大部分宣傳和實驗都已經過時，企業對人工智能驅動的計劃的有效性有了相當廣泛的理解，特別是在前端自動化場景中。在人工智能和機器學習與其他自動化技術相結合的情況下，更現實的用例正在出現。

從音頻/視頻(AV)媒體中自動提取信息就是這樣一個例子，其中人工智能與內容服務功能相結合，可以幫助企業根據事件發生點提交的視頻剪輯實現自動保險索賠處理。同樣，數字KYC(了解客戶)正在迅速成為客戶入職的默認設置。人工智能在處理貸款、貿易融資、應付賬款和發票處理中的大量傳入文件(和媒體項目)方面也展示了其有效性。

同樣，機器人流程自動化(RPA)與整體數字流程自動化和內容服務相結合，可以超越任務自動化，實現端到端客戶旅程的100%自動化。

5.主流的低代碼快速應用開發

另一項正在迅速從熱門話題轉向主流力量的技術是低代碼。企業意識到本地化低代碼實現的速度優勢并沒有超過與這種孤島工作相關的長期治理開銷。企業也能夠超越低代碼的模糊定義，并在低代碼與無代碼及其有效范圍之間建立更清晰的關系。

有了這種關系，設計良好的集中式低代碼平臺策略(其中可以逐步開發和部署數百個應用程序和流程)可以提高速度和功能。這些平臺正在成為快速開發簡單和復雜的關鍵任務業務應用程序的主流選擇，有望實現提到的數字加速。

數字化轉型將取決于平臺

這些趨勢圍繞著企業需要快速地為要求極高的客戶和員工構建，同時抵御未來的不確定性。采用先進技術的零碎方法或孤立的客戶體驗(CX)改進工作不能在創新和控制之間提供急需的平衡。未來的數字化轉型將是在運營和技術孤島之間架起橋梁的平臺。