精確度量IT運(yùn)維績效

作者：曉憶 2009-08-17 22:52:41

摩卡軟件提供的摩卡IT運(yùn)維管理（Mocha ITOM）是一款幫助企業(yè)有效提高IT服務(wù)管理的工具，可以輕松幫您解決運(yùn)維管理中運(yùn)到的一切問題。

【51CTO.com 綜合報道】IT運(yùn)維管理的重要地位

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛的發(fā)展，計(jì)算機(jī)在各個大中型企業(yè)中的位置越來越重要，IT管理部門起著越來越重要的作用，IT管理部門是否規(guī)范，是否有一種行之有效的管理方式及手段直接決定了IT管理部門的效率，從另一方面也直接影響業(yè)務(wù)能否正常運(yùn)行，以及出現(xiàn)問題之后能否及時有效的得以處理，簡言之，IT管理部門的管理方式及效率直接影響著業(yè)務(wù)能否正常運(yùn)行，這對于電信，銀行等領(lǐng)域來說是到關(guān)重要的，是企業(yè)的核心部門，是企業(yè)的生命線。

IT運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢

最初的IT運(yùn)維管理都是通過人工來進(jìn)行的，隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴(kuò)大以及業(yè)務(wù)部門對于實(shí)時性要求越來越高的時候，人工維護(hù)顯然不能達(dá)到業(yè)務(wù)部門的需求，人工維護(hù)主要帶來以下幾個問題：

1．不斷收到業(yè)務(wù)部門的投訴。

2．人工檢查的及時性不夠，往往是事故發(fā)生好長時間才能夠發(fā)現(xiàn)。

3．人工維護(hù)還有一個***的弱點(diǎn)就是對于處理過的問題沒有一個統(tǒng)計(jì)信息，對于哪些問題容易發(fā)生，以及各種問題所占的比重沒有一個清晰的報告。

4．不能度量IT運(yùn)維管理績效。

通過以上分析，用人工的方式去做IT運(yùn)維管理是不可行的。正是基于以上原因，因此，運(yùn)維管理軟件自然應(yīng)運(yùn)而生。

運(yùn)維管理軟件的選擇

目前市場上的真正的符合ITIL理念的運(yùn)維管理軟件并不多，真正做好的更是少之又少，筆者認(rèn)為一款好的運(yùn)維管理軟件至少應(yīng)該具備以下幾個要素：

1．有一個統(tǒng)一的入口，讓用戶能夠知道運(yùn)維軟件安裝完后在哪個地方入手。

2．以業(yè)務(wù)部門為中心提供IT服務(wù)　　

IT部門的服務(wù)質(zhì)量是否提高，應(yīng)得到業(yè)務(wù)部門認(rèn)可。IT部門必須對業(yè)務(wù)部門遇到的IT故障與問題進(jìn)行快速響應(yīng)并解決。這就要求擁有一個具有以下特性的高效的服務(wù)臺。

3．提供高質(zhì)量、低成本的IT服務(wù)的基礎(chǔ)是擁有完善的IT運(yùn)維流程，以促使IT部門不同團(tuán)隊(duì)（例如，問題管理、變更管理等團(tuán)隊(duì)）之間緊密配合、順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。完善的IT運(yùn)維流程應(yīng)覆蓋ITIL服務(wù)支持的全部流程，即服務(wù)臺、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，以在解決事故與問題的同時保證IT環(huán)境的質(zhì)量。同時，應(yīng)支持知識庫、FAQ，以積累IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，降低解決大量重復(fù)問題的成本。

4．上述幾個是IT運(yùn)維管理的核心，但是有一點(diǎn)絕不能忽略，那就是報表展現(xiàn)的形式，以及報表的可定制性。

下面針對第四點(diǎn)為基準(zhǔn)點(diǎn)闡述運(yùn)維管理軟件應(yīng)該具備的功能：

1．豐富的圖表展現(xiàn)，使用上的人性化，用戶可以根據(jù)自己的需要自由進(jìn)行訂制。用戶可以根據(jù)自己的喜好選擇使用曲線圖還是柱狀圖，還是餅狀圖。同時可以把自己關(guān)注的直接通過托放的方式放到自己想要的地方。

圖1

圖2

2．能夠?qū)T服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確的度量

如何證明IT服務(wù)的質(zhì)量得到了提高？這要求對各個IT運(yùn)維流程提供準(zhǔn)確的分類統(tǒng)計(jì)以及相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)），可定制各種分類或趨勢統(tǒng)計(jì)報表，收集各運(yùn)維流程的運(yùn)行現(xiàn)狀。

對各種事故進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并且對于各類事故的趨勢進(jìn)行圖表式表示。