隨著人們的生活水平不斷的攀升，我們的經濟得到了空前的發展。經濟的發展，離不開企業的騰飛，那么針對企業級的統一通信應用，成為現今炙手可熱的焦點。那么，我們應該如何應用統一通信呢？它到底能幫助我們解決什么困難呢？下面就請看一則例子。

當顧客們抱怨商家售后服務電話總是占線的時候，也許他們已經開始暗暗發誓不再考慮選擇這家店的產品了。這就是為什么一些零售商總是抱怨網點在不斷增多，但是市場卻越做越小的原因。

在中國零售市場競爭激烈的今天，信息不對稱直接導致企業面臨淘汰。如果溝通管理出現障礙，那么零售商只能把打拼下來的市場一點一點讓給別人。美國Aspect軟件公司CTO兼技術服務和研發執行副總裁Gary Barnett在接受《中國商貿》記者采訪時表示，“缺乏有效溝通是阻礙零售業發展的關鍵，Aspect就是通過統一通信應用來提升企業效益的。”

售后服務“找人難”

很多零售企業發現，將售前、售中、售后服務融合能大大提升企業經營的效率。所以一些企業倡導“一站式”購物，在消費者來店之前就詳細為他們解答所有的難題，在消費者購物的過程中他們有是很好的向導，在消費者購買結束后他們又扮演了售后服務的角色。

住在北京西城區的王先生為了買一件家居，開車幾十公里到朝陽區。記者了解到，他家附近就有一個家居賣場，那么，王先生為什么要舍近求遠呢？原來，王先生早先在家附近的賣場買了一件組合柜，但是在組裝上出現了一些小問題。于是，王先生打電話給商家咨詢，總機大多時候都在占線，等好不容易連上總機，卻又在轉接中斷了線。最后，王先生自己硬著頭皮上門和商家理論。打這以后，不管這家商鋪做多大力度的優惠活動，他也不再去光顧了。

可見，顧客與商家的溝通是非常重要的，如果商家本來擁有一支強大的售后團隊，卻因為和顧客聯系上出了問題，那才是賠了夫人又折兵呢。

但是在現實生活中，這樣的零售企業卻不鮮見。當理性的消費者把售后服務能否及時作為評價一個商家的好壞時，零售商應該想辦法滿足客戶們的需求。

“Aspect統一通信應用可以幫助企業機構消除溝通上相互隔絕的孤島，同時讓那些面向客戶的業務流程表現得更加貼心周到。”Gary Barnett向記者舉例，在客戶服務電話的過程中，客戶可以隨時從自助服務轉為人工服務，如有必要還可升級為專家親自服務。在此過程中，聯絡中心管理人員都擁有全方位的管理控制權和可視化的觀察能力。”

有調查顯示，采用Aspect公司解決方案的企業機構可以把客戶滿意度從原來水平基礎上提升8％，客戶首次電話解決問題率提高5％，工作效率提高10％，維護費用則可降低20％。

低成本的選擇

“在經濟條件不好的情況下，從內部和外部兩個方面，呼叫中心都可以幫助企業渡過難關，謀求更長遠、更快速的發展。”Gary Barnett提出，解決企業溝通的根本是創立一個呼叫中心，在此基礎上完善配套的服務。

“我們會發現新一代的呼叫中心已經不是傳統上的呼叫中心了。我們最開始定義的呼叫中心是由坐席人員來為客戶提供服務，解決客戶的一些問題，或者跟客戶進行一些交易，但是隨著統一通信應用的發展，呼叫中心的范圍更廣泛，只要是客戶有需要，可以讓企業內任何人都隨時參與到幫助客戶解決問題或者達成交易的團隊中。在這種情況下，企業就可以提供更好的服務，而成本更低。”Gary Barnett如是說。

不過有關專家認為，呼叫中心的門檻非常高，需要花費很多的錢，建設的時間也很長。建設好之后，又很難隨著業務量和業務形態做調整。

對此，Gary Barnett解釋，Aspect所提供的統一通信應用解決方案，是建立在通用的計算機網絡和微軟OCS平臺上，不僅成本低、上線速度快，而且具有很高的靈活性。“在Aspect總部，你基本看不到傳統的電話和交換機，所有的工作溝通都是基于微軟OCS和Aspect的統一通信應用。我們要把這樣的解決方案介紹給國內的零售企業，幫助他們全面提高客戶聯絡以及企業內部的業務流程。”

Gary Barnett強調：“統一通信不應該被簡單化地看作是一項技術，而應該是一個過程。在此過程中，企業對自己的最終目標必須有清晰的理解，其中也必須包含大量的規劃和測試驗證工作。只要正確地實施，統一通信應用肯定是一趟物超所值的旅程。”