【51CTO.com 綜合報道】1 客戶介紹

廣州電視臺1988年1月10日正式開播時只有一套無線電視頻道，經(jīng)過20年的不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)擁有兩套無線發(fā)射頻道，七套有線電視頻道，覆蓋珠江三角洲及廣東省內(nèi)部分地區(qū)，無線電視節(jié)目收視人口超過三千萬，有線電視節(jié)目用戶達到450萬。在正確把握輿論導(dǎo)向，為觀眾提供豐富多彩的節(jié)目的同時，廣州電視臺積極在新技術(shù)的發(fā)展上搶占先機。一方面，至今已擁有超過100萬戶經(jīng)過數(shù)字化整體轉(zhuǎn)換的有線電視用戶，并以下屬的網(wǎng)絡(luò)公司為主體大力推動“珠江”系列數(shù)字化電視產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，促進手機電視、樓宇電視等增值業(yè)務(wù)的成長；另一方面，加快以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化為主導(dǎo)的技術(shù)革新，全臺基本實現(xiàn)媒體資產(chǎn)管理系統(tǒng)、節(jié)目制作網(wǎng)、臺綜合信息網(wǎng)等為主體的“八網(wǎng)合一”互聯(lián)互通工程，全臺技術(shù)設(shè)備在國內(nèi)處于領(lǐng)先水平。

廣州電視臺還擁有廣州市微波總站、廣州市音像資料館、南方聲屏報、廣視網(wǎng)等下屬單位和媒體，構(gòu)建了多種經(jīng)營集約化發(fā)展的事業(yè)和產(chǎn)業(yè)集群。

2 案例背景

2.1.1 用戶目前網(wǎng)絡(luò)狀況

廣州市電視臺全臺全網(wǎng)智能化安全監(jiān)管平臺一期項目（以下簡稱：項目一期）于2006年7月啟動，經(jīng)過建設(shè)，基本實現(xiàn)了項目一期的預(yù)定目標。項目一期將全臺IP網(wǎng)絡(luò)按不同職能和區(qū)域劃分為四大IP子網(wǎng)，并在四子網(wǎng)中分別部署監(jiān)管服務(wù)器，搭建分布式網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管子系統(tǒng)，分別實現(xiàn)了對四大IP子網(wǎng)的安全監(jiān)控，完成了基礎(chǔ)平臺的搭建。

在系統(tǒng)安全性設(shè)計方面，項目一期在各子網(wǎng)之間部署安全信息網(wǎng)閘（臺外分部可通過VPN接入廣州電視臺內(nèi)網(wǎng)），既實現(xiàn)了各子網(wǎng)的安全物理隔離，又確保子網(wǎng)間數(shù)據(jù)通訊的安全。

2.1.2 網(wǎng)絡(luò)涵蓋的監(jiān)控范圍

廣州市電視臺全網(wǎng)絡(luò)覆蓋四大網(wǎng)絡(luò)部分，七大業(yè)務(wù)子網(wǎng)。

1、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)量多，品牌多。廣州市電視臺網(wǎng)絡(luò)內(nèi)連接著100多臺網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，其中包括了北電、博科、Sonic wall、Cisco、Huawei、H3C、Juniper、衛(wèi)星接收機等。

2、 主機繁多，廣州市電視臺服務(wù)器承載了大量的生產(chǎn)和日常工作，種類比較多。包括HP-Unix、Windows 2000/2003、Solaris等。

3、 應(yīng)用系統(tǒng)包括ERP、OA、郵件服務(wù)、JBoss、Weblogic監(jiān)控等等。

4、 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控要求對Oracle、Ms sql2000/2003實現(xiàn)監(jiān)控。

為了解決全網(wǎng)全臺的運維問題，同時為了更好地提升廣州市電視臺信息化水平，提高工作效率，利用運維管理平臺對全網(wǎng)全臺的IT設(shè)備進行統(tǒng)一管理是勢在必行了。

根據(jù)用戶所提出的需求，摩卡軟件公司提出了一整套的運維解決方案，完全可以滿足、解決用戶對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)的輪詢監(jiān)控工作，從而更大程度地提高了IT管理的效率。而且還通過高效的運維平臺給用戶提供一套完整的ITSM解決方案。 #p#

3 實施方案介紹

3.1 Mocha BSM系統(tǒng)

摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Mocha Business Service

Management），簡稱Mocha BSM，整合了系統(tǒng)管理、監(jiān)控、服務(wù)、統(tǒng)計分析和門戶等多種技術(shù)，是對ITIL的IT 服務(wù)管理核心流程的實現(xiàn)，是一個實用、可擴展的技術(shù)解決方案。

產(chǎn)品主要具有以下功能：

提供面向“服務(wù)”的，整合網(wǎng)絡(luò)、主機、應(yīng)用、服務(wù)等各層面IT 資源的、統(tǒng)一的IT 服務(wù)管理信息視圖。

自動的網(wǎng)絡(luò)拓撲可以從全局監(jiān)控整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的健康狀態(tài)，自定義的網(wǎng)絡(luò)拓撲可以清晰的按照邏輯結(jié)構(gòu)定義拓撲子Map。通過子Map來快速定位網(wǎng)絡(luò)問題。

告知事件對企業(yè)影響的嚴重程度。

準確、快速地定位故障產(chǎn)生的根本原因。

提供統(tǒng)計報告和分析圖表，為領(lǐng)導(dǎo)層提供決策依據(jù)。

3.1.1 自動發(fā)現(xiàn)全網(wǎng)拓撲

摩卡軟件的網(wǎng)絡(luò)拓撲功能可以自動發(fā)現(xiàn)二層、三層網(wǎng)絡(luò)拓撲。同時網(wǎng)絡(luò)拓撲中可以發(fā)現(xiàn)雙鏈路，并以顏色的變化來標識線路的流量及通斷情況：

3.1.2 支持流量分析

Mocha NTA支持各種不同網(wǎng)絡(luò)流量采集協(xié)議，包括Netflow、Netstream、Sflow、Cflow、IPFIX等各廠家協(xié)議標準；無論是哪種Flow格式，都定義了數(shù)據(jù)交互的標準格式，摩卡軟件能夠通過這些格式規(guī)范支持業(yè)內(nèi)幾乎所有的主流網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，如Cisco、Foundry、Extreme、 Juniper、華為、H3C等，保證了對采集目標設(shè)備流量良好的兼容性。同時也支持端口鏡像功能，可以根據(jù)相關(guān)的需求進行端口鏡像。流量分析支持對廣域網(wǎng)核心層、廣域出口、局域網(wǎng)核心層、局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)流量的監(jiān)控與分析，實現(xiàn)整網(wǎng)流量多點的可視性。

本期項目的流量分析TopN對比圖為：  

3.1.3 主機和應(yīng)用的廣泛支持

除了網(wǎng)絡(luò)拓撲和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控外，Mocha BSM對主機和應(yīng)用也提供了廣泛的支持。在 廣州市電視臺網(wǎng)絡(luò)中實現(xiàn)了對AIX 、HP-UNIX、Windows 2003主機以及Lotus Domino、Sql Server、Mysql和Oracle等應(yīng)用的監(jiān)控。  

3.1.4 標準應(yīng)用的監(jiān)控

Mocha BSM通過服務(wù)整合，實現(xiàn)了對廣州市電視臺主流業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控，并將ITIL的應(yīng)用理念帶到了廣州市電視臺信息化系統(tǒng)中，幫助客戶提高了整體的信息化建設(shè)水平。   Mocha BSM系統(tǒng)也幫助廣州市電視臺現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進行分析，并幫助用戶對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行抽象，定義出了若干業(yè)務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)。對與不同的業(yè)務(wù)子系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)的主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)，以及應(yīng)用系統(tǒng)所依賴的數(shù)據(jù)庫進行監(jiān)控?？梢钥焖俚脑\斷該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的問題，當出現(xiàn)問題時可以迅速的看到該系統(tǒng)所影響的業(yè)務(wù)部門及影響范圍和程度。通過MTBF和MTTR實現(xiàn)了對各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行狀態(tài)的評估運行狀況。一旦該平臺出現(xiàn)宕機或者嚴重性能問題，Mocha BSM將通過多種方式進行告警。以最快的速度通知相關(guān)管理人員，對該業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行及時處理。

3.1.5 監(jiān)控數(shù)據(jù)實時分析

通過Mocha BSM的實時監(jiān)控對重要設(shè)備的關(guān)鍵指標進行了實時的監(jiān)控與分析，確保核心業(yè)務(wù)萬無一失。  

3.1.6 與第三方機房監(jiān)控整合

為了最大限度的保護用戶原有投資，與第三方的機房系統(tǒng)進行了統(tǒng)一整合，即實現(xiàn)了頁面統(tǒng)一展現(xiàn)也實現(xiàn)了告警的統(tǒng)一發(fā)送，徹底解決了用戶各個系統(tǒng)各自為政的局面。   

3.1.7 實現(xiàn)廣州電視臺全網(wǎng)全臺統(tǒng)一管理

Mocha BSM實現(xiàn)了廣州電視臺全網(wǎng)全臺智能化的IT管理，實現(xiàn)的四大統(tǒng)一管理：

統(tǒng)一的集中的監(jiān)控展示；

統(tǒng)一的報表管理；

統(tǒng)一的告警管理；

統(tǒng)一的用戶管理和權(quán)限控制。 #p#

3.2 Mocha ITOM 系統(tǒng)

摩卡IT 運維管理(Mocha IT Operation Management)，簡稱Mocha ITOM。它是摩卡軟件有限公司(Mocha Software Co., Ltd.)針對中、大型企業(yè)的IT支持和管理部門，基于ITIL(IT Infrastructure Library)的IT服務(wù)管理思想，推出的IT運維管理解決方案。幫助用戶解決IT服務(wù)支持與管理過程中的流程的規(guī)范和自動化問題，提高企業(yè)IT服務(wù)水平和運維工作效率。為了滿足企業(yè)IT運維管理的需求，Mocha ITOM基于ITIL 的最佳實踐經(jīng)驗，為用戶提供運維管理流程，并提供了基于ITIL 的崗位定義、流程設(shè)計工具、表單設(shè)計工具、基于ITIL 的流程模板和各種元素庫，幫助企業(yè)在進行IT運維管理工作時，不僅能夠有效的、有序的進行事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理，達到服務(wù)支持的目的，也能夠提供服務(wù)級別管理、可用性管理、能力管理，達到服務(wù)交付的目的。

3.2.1 服務(wù)臺

服務(wù)臺是IT服務(wù)管理的一個重要組成部分，它不是一個服務(wù)管理流程，而是一種服務(wù)職能。它是IT運維人 員與IT資源用戶的聯(lián)系平臺，主要用于IT資源用戶報告事故與進行服務(wù)請求，以供IT運維人員快速解決事故與響應(yīng)服務(wù)請求。  

3.2.2 故障管理

事故管理是對IT 資源運行中發(fā)生的突發(fā)或意外事故進行管理的流程，目的是盡可能地快速的恢復(fù)IT資源的正常運行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對業(yè)務(wù)運營的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的最佳服務(wù)水平。

3.2.3 問題管理

問題管理是負責解決 IT 服務(wù)管理中遇到的所有潛在的和已經(jīng)發(fā)生的問題的流程，目的是找到這些問題的根本原因，并提供臨時措施與根本解決方案，防止問題再次發(fā)生或減少問題的數(shù)量。

3.2.4 知識庫

將成熟可行的解決方案錄入知識庫，進行數(shù)據(jù)共享，方便查詢，快速排除故障，從而達到提高用戶“自助式服務(wù)”能力的目的。摩卡軟件綜合了數(shù)十年來20多個行業(yè)客戶外包維護經(jīng)驗和卓越的專家團隊經(jīng)驗，最終形成了Mocha ITOM的知識庫，是企業(yè)不可多得的寶貴的財富。

3.2.5 服務(wù)水平管理

“服務(wù)級別管理（SLM）”是指企業(yè)在可以接受的成本條件下，就IT服務(wù)的質(zhì)量所做出的包括談判、定義、評估、管理、改進等在內(nèi)的一系列管理活動，是ITIL的十大關(guān)鍵管理流程之一。

SLM能夠定義IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，來保證服務(wù)達到規(guī)定的水平等級，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對決策。SLM的任務(wù)就是要在IT服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及IT服務(wù)成本三者之間博弈，以尋找最有利的平衡點。  

3.2.6 報表及PKI圖

支持首頁拖拽方式展現(xiàn)報表，報表按照服務(wù)臺&事故管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理進行分類展示，并支持首頁展現(xiàn)公告信息、外出信息、待辦、待閱等信息，并支持報表導(dǎo)出。  

3.3 運行環(huán)境

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4 系統(tǒng)亮點

Mocha BSM系統(tǒng)不僅僅監(jiān)控廣州市電視臺的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，還將網(wǎng)絡(luò)中的主機和應(yīng)用系統(tǒng)也納入了監(jiān)控范圍，結(jié)合機房監(jiān)控，實現(xiàn)全方位監(jiān)控無盲區(qū)。

跨多網(wǎng)段的的拓撲支持

廣州市電視臺全網(wǎng)全臺網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，存在多種網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備將各個網(wǎng)段進行分割。Mocha BSM 成功在廣州電視臺穿透隔離網(wǎng)閘、防火墻、VPN等多種復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，完成監(jiān)控設(shè)備網(wǎng)元的任務(wù)。

優(yōu)化的分布式部署架構(gòu)

Mocha BSM在廣州電視臺客戶現(xiàn)場采用分布式部署方式，分別廣州市電視臺臺外的一個IP子網(wǎng)以及在廣州市電視臺內(nèi)三個IP子網(wǎng)內(nèi)分別部署分布式數(shù)據(jù)采集服務(wù)器，通過子網(wǎng)間的安全信息網(wǎng)閘、VPN等設(shè)備，將采集的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲到綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，并且在綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)內(nèi)部署統(tǒng)一的展示門戶，實現(xiàn)對全臺四大IP子網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源的集中監(jiān)視、故障統(tǒng)一告警和報表統(tǒng)一管理。

多廠商設(shè)備的監(jiān)控支持

通過Mocha Network Focus產(chǎn)品中的特殊算法既保證了對拓撲中Cisco網(wǎng)絡(luò)設(shè)備支持的CDP協(xié)議的優(yōu)勢保持，也兼容了北電、Cisco、Huawei及Juniper等廠商支持，使得拓撲的發(fā)現(xiàn)既快速又全面。

通過對網(wǎng)絡(luò)拓撲中雙鏈路的支持，無論是主備鏈路中的任何一條發(fā)生故障都可以快速的通知管理員，使得管理員在業(yè)務(wù)還可以正常運營的時候第一時間知道故障的發(fā)生，快速解決故障，保障網(wǎng)絡(luò)的安全性。

主機和應(yīng)用監(jiān)控相關(guān)聯(lián)

Mocha BSM實現(xiàn)對AIX、HP-unix、Windows 2003主機和Domino、Oracle、Sql Server等多宗應(yīng)用平臺的監(jiān)控。Mocha BSM不僅實現(xiàn)了對上述平臺的監(jiān)控，同時也對主機和應(yīng)用做了關(guān)聯(lián)，方便用戶了解應(yīng)用所在主機情況。

Mocha ITOM 打造全新ITSM平臺

摩卡提出的基于ITIL的最佳實踐叫做MIBP(Mocha ITIL Best Practice)，在MIBP中融入了摩卡十年來在全國超過25個大客戶現(xiàn)場進行運維管理的經(jīng)驗，結(jié)合ITIL方法論，提煉出最適合國內(nèi)各個行業(yè)實際情況的ITIL 最佳實踐方式。

Mocha ITOM就是根據(jù)摩卡最佳實踐與ITIL理論相結(jié)合的ITSM 平臺。

以CMDB為運維核心，自動發(fā)現(xiàn)資源配置項

摩卡軟件在這里提供了兩種方式快速進行CMDB的初始化，第一種是自動發(fā)現(xiàn)CI，第二種是從MochaBSM系統(tǒng)中導(dǎo)入，大大簡化了用戶管理員的工作，快速搭建ITIL最佳實踐平臺。

多種故障告警方式，滿足不同運維要求

Mocha BSM提供包括短信、郵件、桌面告警和語音告警。提供告警升級機制，一旦告警事件長時間沒有得

到處理，故障告警將自動升級到上級領(lǐng)導(dǎo)，加快故障的處理速度。

最終，Mocha BSM幫助廣州市電視臺的運維管理人員時刻站在業(yè)務(wù)的高度，一切以業(yè)務(wù)為軸心，為業(yè)務(wù)保駕護航。 #p#

5 客戶收益和評價

目前Mocha BSM系統(tǒng)已經(jīng)在廣州市電視臺正式上線使用，且運行穩(wěn)定，提高了局內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控維護水平。通過Mocha BSM的實施和使用：

變被動為主動，全面了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀況

通過SNMP的主動查詢，準確地了解網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行狀態(tài)；不同管理員根據(jù)各自關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)焦點的不同，定制不同網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運營報告，將管理變?yōu)橹鲃庸芾?，不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理水平。

提高管理員工作效率，減輕管理員工作壓力

Mocha BSM通過自動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，簡化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部署工作量；基于策略的管理機制，幫助管理員快速部署網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控；通過干擾技術(shù)和關(guān)鍵指標，排除不必要的干擾事件；根本原因分析，幫助管理員快速定位故障原因。

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備多樣，管理繁瑣，化繁為簡，Portal界面

采用B/S架構(gòu)，從監(jiān)控---管理---報表分析，全部在統(tǒng)一的Portal界面完成，省卻了大量的系統(tǒng)切換工作，提高了管理人員的工作效率。管理員更可以隨時隨地訪問Mocha BSM，輕松管理企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。

多種溝通渠道的服務(wù)臺，客戶支持的統(tǒng)一入口

提供多種運維渠道觸發(fā)運維工單，比如電話、郵件、Mocha BSM事件、自助服務(wù)臺等。

知識庫與FAQ的緊密結(jié)合，運維經(jīng)驗的積累

運維經(jīng)驗的積累轉(zhuǎn)入到知識庫中有三種途徑，一是通過已辦事故轉(zhuǎn)入，二是通過已辦問題轉(zhuǎn)入，三是通過知識庫管理員手工建立。在事故的處理過程中，將與對應(yīng)事故類型相同的知識條目自動調(diào)出，給管理員處理問題提供輔助參考。對知識庫的管理上，系統(tǒng)提供對知識的建立、審核、分類、評價、搜索等操作。

客戶化的運維流程，滿足不同業(yè)務(wù)需求

摩卡軟件的流程做到客戶化，一是可以方便的在用戶所需要的范圍內(nèi)進行不同版本流程的切換，二是用戶可以方便的通過可視化工具對流程進行定制，不需要二次開發(fā)的代碼，只需要簡單的鼠標拖動即可完成流程自定義。 #p#

6 Mocha BSM 4+1 介紹

6.1 三位一體的產(chǎn)品定位

摩卡軟件是亞太區(qū)率先推出三位一體產(chǎn)品定位的軟件提供商之一，三個定位包括了： 網(wǎng)絡(luò)管理 (Network Management System)

◆ 傳統(tǒng)意義上的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用監(jiān)控，滿足了成長中企業(yè)的需要； 

IT運維管理(IT Operation Management)

◆ 把監(jiān)控上升至管理的層面，幫助企業(yè)規(guī)劃、運維和改進IT系統(tǒng)。通過端到端的監(jiān)控，幫助中大型企業(yè)管理IT系統(tǒng)； 

IT服務(wù)管理(IT Service Management)

◆ 基于ITIL流程框架，帶領(lǐng)企業(yè)進入流程化，規(guī)范化和自動化的時代。  

三位一體的解決方案

6.2 Mocha BSM 4+1做得更多

為了滿足三位一體的定位，摩卡軟件推出了Mocha BSM 4+1產(chǎn)品套裝。

Mocha BSM 4+1涵蓋了以下幾方面：

◆基礎(chǔ)架構(gòu)管理 — 網(wǎng)絡(luò)拓撲、主機、流量分析、IT資產(chǎn)；

◆應(yīng)用管理 — 應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、Web服務(wù)器等；

◆端到端響應(yīng)時間管理 — 應(yīng)用響應(yīng)時間管理，端到

端監(jiān)控；

◆業(yè)務(wù)服務(wù)管理 — 以業(yè)務(wù)視角看待IT；

◆IT運維管理 — 基于ITIL流程框架，滿足對事故管理、問題管理、性能管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、知識庫等需求。  

Mocha BSM 解決企業(yè)4+1方面的問題

整個套裝包括了： 

◆以服務(wù)的視角看待IT，提供以服務(wù)為導(dǎo)向的監(jiān)控

摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理Mocha BSM（Business Service Management） 

◆實現(xiàn)IT流程管理 — 摩卡IT運維管理Mocha ITOM （IT Operations Management） 

◆幫助企業(yè)找出網(wǎng)絡(luò)帶寬的瓶頸— 摩卡網(wǎng)絡(luò)流量分析Mocha NTA（Network Traffic Analyzer） 

◆自動備份和恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件—摩卡IT變更管理Mocha ITCM（IT Change Management） 

◆管理IT資產(chǎn)生命周期— 摩卡IT資產(chǎn)管理Mocha ITAM（IT Asset Management）