IT運維的責任究竟是什么？
引言：我們將面臨一個新時代的到來：大規模IT建設期即將結束，大集中時代正在到來。這意味著我們IT運維的工作越來越重要，越來越復雜，使用者和擁有者在分離，使用者不再關心IT是什么，他只關心我要干什么，特別是使用者日趨大眾化的今天，系統的復雜性留給了我們的IT運維人員。因此，大集中時代，IT運維不可或缺！
中國軟件行業協會常務理事、《網管員世界》雜志社社長兼總編，IT運維網CEO劉靜平
作為《網管員世界》雜志的創始人，我在2001年創刊的時候就有一個想法，現在IT建設進入高峰期，未來一個很重要工作就是運維，當時我們有一個基本理念，那就是預見、發現、處理和方法。經過十年來，我們發現有些問題并不是我們當前能預想到的，尤其在近幾年出現很多問題，很多問題是我們目前無法解決的，就好比方，我們怎么做也會成為別人議論的對象，用好了，會說這幫人沒有什么用，整天在那兒閑著，用的不好，說這個系統老出問題，這些人能力不高。
為什么會出現這個問題？
十幾年來我們注重IT基礎建設，投入了將近數以萬億計的人民幣，有幾百萬人從事相關工作，有的是兼職，有的是專職。目前這部分已經構成我們未來信息社會發展的一個基本的基礎，同時也是我們各個單位運轉的基礎，很難想象一單位如果沒有IT基礎設施，它這種單位現在還能否存在。IT部門已經成為各個部門的基本建制，經過十幾年的建設和發展，我們已經形成巨大的信息資產。
我們的責任是什么？
基本責任可以看到。***我們要使現在IT工具化，用到IT的時候，是作為一個工具在使用。第二要安全，要使所有人用的時候，不要擔心我的東西會被人竊取或者得到別人的破壞。第三要可靠，不要因為它的可靠性不夠而發生宕機或者系統崩潰。第四是可用，能夠被用戶所理解。第五是透明，這是一個很難做的工作，要做到人們知關心自己的業務，而不在乎IT系統。第六是可控可管理，這個是資產要保值增值，最終目標實現IT的充分利用，發揮IT的***價值，這是我們目前的一個基本責任。
IT運維人員的責任是什么？
IT運維人員目前在企業的任務和地位是怎樣的呢？我們要濾清一些思路。
我們是什么人？
我們是工程師嗎？不是，但是我們要有工程師的態度，工程師嚴謹的工作作風，去從事我們的工作，還要為升級改造提供技術參考。我們是開發者嗎？也不是，但是我們要做腳本的開發。我們是架構師嗎？也不是，但是我們從C/S到B/S，從十兆、百兆、千兆、萬兆，從分散到集中，每一步都要參與。我們是設計師嗎？也不是，但是我們對整個系統狀況要了解，每一個配置，每一步的配置變化都要清楚。我們是管理者嗎？不是，但是我們要為單位建章立制，要建立規則，要讓他們執行我們的規則，同時我們去監督他們。我們是培訓師嗎？也不是，所有員工進入這個單位的時候都要進行相應培訓，老員工還要輪訓。我們是財務人員嗎？也不是，但是我們要給每一筆投資做TCO，我們要給我們領導的決策提供財務報表，我們還要做一些服務的審計，還有服務的收費等等。我們是銷售人員嗎？也不是，但是我們特別在乎用戶的感受，我們的服務要使用戶能夠接受，同時還要了解用戶對我們工作的滿意度。但是這些工作都不是很具體，但是我們每個角色都要存在，這就是決定了我們在很多地方做了一些別人不能理解的。
有人理解我們是一幫很專業、工作很穩定的人士，經過十幾年觀察及我們IT運維人員跳槽率是***的，這有一個很簡單的問題，我到別的地方還從事這個工作，到別的地方去還不如我現在的地方。第二這是一個花錢不生錢的部門，每年要有上百萬、上千萬甚至上億的錢投進入，但是不能直接產生效益。第三這一幫人是閑的時候無所事事，忙的時候熱火朝天。第四是領導不知道他們在做什么，但是不得不用他們，又不放心他們。我曾經見過一個領導，還是我們IT專業出身的，我說你們有十幾個人的IT部門的人員，培訓過嗎？不用培訓，為什么？他們干這個的就應該會，他們干什么我也不知道，但是我也不懂他們。現在領導很多有這種心態，同時經常忘記他們，但是又不能沒有他們，同事在沒有問題的時候，也不知道你的存在，但是沒有他們，真有問題的時候，還不能沒有他們，我們這些人是不修邊幅，說話隨便而又謹慎內斂的一群，這就是目前從事IT運維同志們的一個基本狀況。
我們都受過專業的訓練，但有很多東西我們又是欠缺的，我們的主動性不夠，我們有定期匯報習慣嗎？我發現我們IT部門的人跟***的互動很差，我們很少給領導形成匯報的習慣。我們也很少跟其他單位的人形成一個通報制度，包括我們工作是什么樣子的，希望大家怎么配合我們。我們也很少有預警機制，新老員工的培訓這些工作是很少的，別人不認識你，甚至不知道你，那別人就更不能去了解你，定期的總結和計劃安排，在IT運維里面，這些我們還是有欠缺的。
我們的技術工作怎樣？
大家覺得這是一個很基本的東西，一個人能管理多少臺計算機？實際上這有經驗問題，也有規則問題。出了問題以后，我們怎么解決這些問題？我們的知識庫有嗎？IT運維是一個完整的知識體系，但是對于某一個具體的壓力環境，我們要建立自己的知識庫體系。我們的方法庫有嗎？我們的內部管理制度健全嗎？這是我這幾年來看到的一些基本的問題。
然而有很多東西，是我們的強項，比如說我們要做病毒處理，我們要建立監控體系，我們要對設備進行性能評估，以便在發生問題的時候我們有所預警。運營系統、數據庫的BUG發現，技能自我培訓，計劃性維修維護，定期的分析系統避免重復建設，與其他部門的IT人員的溝通、協調以免發生誤會，及時處理各種服務請求，這是我們的基本工作，這是十分重要的，但是也還是不夠的，我們需要專業的知識，IT運維目前沒有一所大學去培訓，我們大部分是計算機專業出身，雖然有些專業培訓班，但不夠系統，只是基本操作層面的內。
IT 運維人員應該具備怎樣的素質？
我們需要豐富的經驗，這種需要是我們做IT運維一個最基本的。如果沒有經驗的話，很難想象到我們能把工作做好，《網管員世界》很重要的工作就是使我們快速的積累經驗，我想許多讀者有所感受。同時我們要有一個積極性的工作態度，我曾經見過一個人，他很受同事們的歡迎，他了解這些人的基本態度，對他們的基本要求，然后他積極跟同事們溝通，這是一個。另外一個是合適的溝通方式，我們的IT人員很習慣用電子郵件給大家發電子通知，實際上電子郵件對于很多人來講是不合適的，我們要有更有效的工作方式。還要有較強的協調能力，因為我們不是為自己服務，我們是為別人服務，他們的成功直接影響了我們的工作業績，他們的失敗我們也要擔當責任，所以這里面要有很好的溝通。再就是要熟練掌握工具，最、最重要就是我們要根據領導同事之間建立一個很好的信任關系。
我們自己也需要信息化。我們企業的財務、計劃等職能部門和生產、銷售等業務部門，我們政府各機關、醫院、學校等公共事業單位中各個處室都在信息化，建立了很多的系統，保證他們的業務正常運轉。但是我們自己的信息化怎么樣？我們整個系統經過十幾年的發展，我們系統越來越復雜，我們了解全局嗎？如果不了解全局，怎么能夠對系統進行管理呢？你們知道哪些地方出問題，哪些地方還能夠充分發揮嗎？我們的計算能力夠不夠？我們的存貯還能用多長？分配使用合不合理？網絡要不要闊容？我們系統的安全隱患在哪里？那些人可能是風險點？如果不能對所有的配置進行了解的話，那我們很難去對我們的系統進行有效的管理。
我們更要自動化。很多公司的工具、產品，把我們很多規則化、規律化的東西進行有效的總結，它可以極大地減輕我們的勞動強度，我們如果沒有信息化工具，就會相當的麻煩。另外是可量化，在這里頭我們的很多工作如果不能量化，領導是聽不懂的，同事們也是聽不懂的，我們自己也沒有一個比較，很多的工作都需要量化，這個量化就需要我們虛心去做。
我們還要有規范化語言和報告。這種報告要和我們的同事，我們的上級，甚至是我們的下級，都要有一個基本的共識，要有規范化的語言和報告，這是通過我們信息化能夠做到的。
降低風險，分離責任。如果沒有信息化，我們很難把風險降低，更難把責任分離，我覺得這種IT運維特別要注意的事情。我們如果不清楚我們現在的責任在哪里，如果我們沒有這個東西，那所有責任都在我們手上，我覺得這是一個很討好的工作，能夠把我們的責任和他人的責任進行分離，同時能夠分析問題，提出建設性意見，利用工具，我們可以跟我們所有的東西進行有效的分析，能夠給領導提供建設性意見，領導不希望聽到的都是問題，領導更希望聽到的是建議，解決問題的建議是他最喜歡聽的，告訴領導問題的解決方式，他會很喜歡你。
避免人員變化的被動性。如果沒有信息化工具，我們人員變動的時候會出現什么問題？走了一個人，很多工作會落掉，我們沒有檔案，也沒有記錄，這樣的話，人員變動的時候，他的工作就會落下。最主要就是建立IT運維成本，IT運維成本在美國已經占到IT投資的78%，這是09年的報告，那么在中國已是很高的比例，而且比例會越來越高。這是什么意思？IT運維的成本，包括人員工資，包括購買服務，包括辦公，大家可以想想一個人的工資，一年工資可以買多少臺電腦，一個人的工資可以買多少個服務器，就可以想象現在IT運維的成本是高的，那么我們很重點的工作就是把IT運維成本降低下來，只有一個方法就是運用信息化工具把我們的成本降低下來，這是我們未來很重要的一項工作。
我們工作是什么？我們主要是化解沖突，化解應用發現與基礎邏輯沖突，化解業務變化與系統的剛性沖突，化解人的欲望與IT系統提供能力的矛盾，我們是關鍵，是構建和諧的保障。
我們將面臨一個新時代的到來，大規模IT建設期即將結束，大集中時代正在到來，這意味著我們IT運維的工作越來越重要，越來越復雜，使用者和擁有者在分離，使用者不再關心IT是什么，他只關心我的是要干什么，特別是使用者日趨大眾化，系統的復雜性留給了我們。
這是一份神圣的工作，首先***是奉獻，用戶的應用越簡單，我們的工作就越復雜，我們把幸福給了它人，把困難留下給了自己；這項工作是不能有其他想法的，要專業，專注；國家非常的重視，這幾年來國家一直建設信息服務標準，推進信息服務的事業發展。標準出來以后，最起碼能夠界定我們的工作方式和工作內容。再一個是人們在期待我們，人們希望用IT資源的時候，是最簡單、最方便、最實用，我們的目標是什么？要建立一個安全、可靠、透明、可用、可控，人們可理解的，好掌握的使用環境。這個工作是誰在做？現在來看是我們在做，過去十年來一直關注在IT運維，在未來我們會在更廣的角度更復雜的心態來關注IT運維的市場，也關注IT運維的企業。
我想經過我們大家的努力，通過我們業界的企業，通過我們個人的努力，整個社會的努力，我們的IT工作會做得更好，能給我們進入信息化社會提供一個最、最重要的平臺。
本文作者：劉靜平：IT媒體資深人士，曾任《中國計算機報社》高級副總編。目前為中國軟件行業協會常務理事、《網管員世界》雜志社社長兼總編，IT運維網CEO。
原文：http://product.ccidnet.com/art/27227/20110804/2458441_1.html
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