在社交化時代，企業的溝通模式也必然面臨重構。社交網絡與統一通信、聯絡中心相結合，將徹底改變員工之間的溝通、知識的創造獲取和分享、任務的團隊運作、營銷和服務的手段，從而激發出協作力量，提高效率，保持企業發展的活力。

企業正進入協作社交化時代，更為注重建設團隊合作和共同創造的能力，并構建一個更加開放的框架和外部進行互動，從而使企業、員工和消費者成為創造價值的整體;根據IDC報告，在計劃部署UC的企業中51%的企業同時有計劃部署社交化產品。

企業協作社交化的重點要以“人”為中心，用快速的、流暢的網絡來代替傳統臃腫的、多層級的、垂直的框架，改變創造、傳遞和捕捉價值的方式，優化工作和管理方式，并與統一通信和聯絡中心的即時狀態呈現和溝通能力結合，提高協作效率。

麥卡錫的研究表明，企業社交化協作對企業的經營帶來以下明顯的提升和價值：

1) 提高效率：協作效率提升35%，專家定位速度提高25%～30%，客戶響應速度提升30%;

2) 降低成本：產率和通訊費用減少10%～20%，運營費用減少10%～15%;

3) 增加收入：促進銷售收入提升10%，客戶滿意度提升18%，客戶忠誠度提升10%;

4) 強化企業創新文化：創新能力提升15%，專業技能分享增加20%～30%，知識傳播速度提高30%。

以下是基于社交化協作的幾種應用場景：

一、重構溝通模式

傳統企業溝通模式多采用電話、會議、郵件等手段，存在流程化、點對點、信息按需篩選、不易留檔和查閱等缺點，效率低下成本高。

社交化媒體(微博、論壇、團隊空間等)具有天生的扁平化特點，企業中的任何員工都可以平等發表觀點，這些觀點可以直達任何人，不存在任何篩選和截留，真正可以做到上情下達、360度視角參與。這種溝通模式還有員工參與積極性高、發表的觀點全面、信息可保存和搜索、多向、受眾多、可選擇、非干擾的特點，而且可以與統一通信系統整合，動態呈現個人狀態，具有點擊進行音視頻通話和文字聊天、一鍵進入電話會議等功能，可隨時隨地進行高效的溝通。這種網狀結構、扁平化、上下文關聯的溝通模式可以使信息流動更為快速、靈活、有效，從而保持組織的強大的競爭力。

根據IDC統計，企業社交可幫助企業減少60%的郵件負擔，相當于每人周可節省大約5小時的工作時間或每人每年大約7000美元的成本。

二、高效的團隊協作平臺

很多大型企業都采用的項目團隊采用虛擬化組織運作，團隊成員涵蓋多資源部門，流動快，管理和協調往往依靠Project、Office、Email等工具，存在信息零散分布、沒有時間軸供追蹤、資料獲取和存檔困難等問題，不利于團隊高效運作。

利用社交化協作平臺團隊空間可以很好地解決這個問題：

1) 動態管理團隊成員名單和信息，呈現成員在線狀態和任務狀態，以及成員的履歷和專長;

2) 針對某個主題進行在線非實時討論、分享、交流和決策;

3) 協同輸出文檔;

4) 共享知識和文檔，發布公告;

5) 與統一通信融合，一鍵發起團隊電話會議，或與在線專家進行實時音視頻通話;

統一的團隊空間避免了找不到資料、找不到信息、找不到人、項目監控苦難的問題，有效提升了團隊協作的效率。

三、知識創造和分享模式改變

以往的知識創造依靠專家和固定的資料輸出人員，傳播則主要依靠傳幫帶或共享文檔，存在創新慢、傳播范圍狹窄、針對性知識獲取難度大的問題，很多知識實際上已經創造出來和存在，但由于查找不到又被重新創建，造成很大的人力浪費。

社交網絡其實就是一個自由開放的知識創造平臺，任何人都可以利用自己擅長的專業知識創造類知識百科主題，或者通過博客分享專業知識，而且這些知識可以通過推送和精確的搜索擴大受眾，同時這些知識在使用過程中可以進行評分、刷新和轉發，使有價值的知識發揮最大作用，使有問題的知識得到刷新和完善，或者淘汰。

這種基于個人的主動知識創造和可選擇地使用，并且在使用中螺旋上升，可以大大激發個人的創新源動力，也有助于真正的專家和創新型人才脫穎而出，從而使知識得到持續改進，最終有助于產品研發的創新和企業經營。

四、社交化協作增強消費者參與度

社交網絡的發展讓消費者具有了無與倫比的發言權。面對社交化浪潮，企業必須進行營銷和服務變革，經營思路必須從“產品為中心”轉向“人文為中心”，與消費者的關系從簡單的買賣關系轉變為為企業經營的參與者，讓消費者參與產品的設計和營銷。

面向消費者的協作社交化應用場景如下：

1. 社交媒體網關接入主流社交媒體，根據設定的關鍵詞動態即時收集信息;

2. 對相關信息利用文本分析功能進行情感度、緊急度、重要程度評分;

3. 根據篩選規則將信息轉發到聯絡中心平臺并路由到座席進行即時人工干預和處理;

社交網絡是一個低成本雙向交互渠道，是消費者情感的溫度計，也是品牌營銷和口碑推廣窗口，與聯絡中心平臺整合可以第一時間監控并干預輿情、消除用戶抱怨不利影響;可以收集用戶反饋的產品設計缺陷和使用問題，或者征集新產品設計思路，作為新產品規劃和研發的參考;可以將用戶的使用心得和贊譽進行轉發和推送，進行正向品牌牽引;也可以制定基于社交媒體的營銷計劃，整合CRM系統，進行低成本的精確營銷。

為了發揮企業社交化協作的作用，需要考慮以下因素：

1) 個人信息社交化，包括員工和個人，清晰定義個人的社交屬性和協作需求;

2) 清晰定義社交化動作元素，包括社交行為發起(增加、加入、遞交、分享、請求、詢問等)和反饋(收藏、跟帖、喜歡、評論、播放、標簽、保存、更新、回答等);

3) 完善的社交內容創建、保存、分享機制，以及對社交內容的收集、挖掘、分析能力;

4) 完善的開放機制，社交化協作可以與企業業務流程進行整合，包括與Office、Email的雙向集成實現高效的文檔協作編輯和發布、與業務應用融合實現在業務流程中社交化協作，整合統一通信和聯絡中心能力實現即時溝通能力，與外部社交網絡對接形成內外部社交媒體信息互動。

擁抱社交化協作并不是簡單地部署社交化軟件即可，需要企業積極改變企業文化和流程，通過開放、創造、分享和協作，縮短決策時間，加深員工和消費者的關系，精確匹配消費者需求，并加快產品和服務走向市場的步伐，在競爭中立于不敗之地。

華為統一通信與協作(UC&C)產品線致力于向客戶提供移動化、融合視頻、云協作為特征的統一通信與協作整體解決方案。基于公司20余年在通信領域的技術積累和運營經驗，融合語音、數據、視頻、業務流等技術，助力行業客戶突破地域和空間限制，構建無縫協作的一致體驗，打造統一、高效的團隊。