編者按:本文是關于軟件即服務廠商的應用性能策略上下文的第二部分。不要錯過第一部分，監控最終用戶使用體驗是SaaS廠商的成功關鍵。

從客戶的角度來看，應用性能就是響應時間的代名詞，諸如負載或活動的相關指標并不能真正代表用戶的使用體驗。因此，就軟件即服務(SaaS)廠商而言，不僅要明確知道他們向用戶實際提供的性能，而且必須了解與客戶相關的性能問題和其他信息。

關于測量性能的重要性，在學術界存在著不同的流派看法。一些專家表示，你可以使用Apdex這樣的方法以實現這一目的，但另一些專家則不同意這一說法。

總部位于紐約的Valogix軟件公司(這是一家提供旗艦店優化和規劃應用軟件SaaS版的公司)的首席技術官Mark Yablonski堅持認為無法對性能做出一概括性的描述。

“性能是我們事業的生命線，所以我們非常重視我們的用戶與他們的使用體驗。當客戶抱怨一個頁面載入時間過久時，我們必須尋找其原因，”Yablonski說。“但是，與性能相關的問題在于它是一種主觀評價。人們試圖將啟發探索法引入對性能的評估中，但是每一個最終用戶對好壞性能的容忍程度都是各不相同的。就我個人的看法而言，任何試圖測量性能的人都是在浪費他們的時間。

NetForecast的應用性能專家Peter Sevcik則對此表示異議。

“如果你無法對其進行測量，那么你也就無法進一步對其進行改進，“他說。“你需要找出你的用戶對性能的期望是什么，并找出一個大部分用戶都能夠感到滿意的響應時間閾值。”

Sevcik建議使用一些對用戶更具實際意義的指標以替代響應時間這一指標。為做到這一點，他制定了應用性能指標，也被稱為Apdex – 這是一個用于報告和比較軟件應用性能的標準方法。通過指定一個分析和報告性能度量滿足用戶期望程度的統一方法，它可真實客觀反映用戶的滿意度。

Apdex方法把眾多度量方法歸一化至一個統一的[0，1]區間(其中0 表示沒有用戶滿意，而1表示所有用戶都滿意)。Apdex的最終得分是一個用戶對企業應用性能滿意度的數字化度量。Apdex的計算公式是滿意用戶數+容忍用戶數的一半，再除以總的用戶數：

Apdext= (滿意數 + 容忍數 / 2) / 總樣本數

下標t是目標響應時間。我們假設，可容忍時間四倍于目標響應時間。這個比值總是與用戶對應用響應時間的滿意度直接相關。

示例:如果有100個用戶，他們的目標時間為3秒，其中60個用戶體驗的響應時間小于3秒，30個用戶的響應時間在3秒至12秒之間，而剩余的10個用戶的響應時間超過12秒，根據上述Apdex公式可計算如下：

(60 + 30 / 2) / 100 = 0.75

雖然一些SaaS廠商可能會感覺使用目標響應時間可能過于困難或主觀，因為一些用戶可能就是比其他的用戶更耐心，Sevcik表示，這個解決方法取決于廠商可以控制的因素。

“研究結果表明，人們對于顯示在屏幕上的信息的反應是非常一致的。更大的變數在于如何設計應用以及應用的顯示方法，當選擇t值時這個變量是最需要重點考慮的，”他說。“好消息是這個因素正處于SaaS廠商的控制范圍內，而SaaS廠商擁有設置t值所需的所有信息。”

New Relic是一家總部位于舊金山，使用Apdex報告其自有應用性能管理以及其客戶應用的SaaS廠商。公司由于時刻謹記在心的高度警覺性實現了99.99%可用性，New Relic的營銷經理John Essex說。

“我們使用真正的最終用戶監控數據和Apdex以確保我們用戶的滿意度，” Essex說。“這就是服務質量。我們知道某人不滿意的確切時間。不滿意的客戶是有風險的客戶。我無法想象一家廠商能夠啟動一項服務，而對其客戶的滿意與否不聞不問。”

作者簡介：

Rebecca Wetzel是總部位于弗吉尼亞州夏洛茨維爾市網絡技術咨詢公司NetForecast的負責人。她為數據通信行業提供真知灼見，并幫助廠商和服務廠商制定成功的營銷策略。