現在在云計算領域的SaaS軟件服務中，監控最終用戶體驗體驗是眾多企業所需要面臨的一個重大挑戰，SaaS廠商往往的套路是利用用戶體驗不斷改善應用，才能滿足更多用戶的需求，獲得更高的滿意度。

然而上述方法真的能令客戶滿意嗎?SaaS廠商給客戶帶來的用戶體驗滿意程度又有多少呢?相信這個問題讓許多企業難以回答，SaaS產業專家Jeffrey M. Kaplan曾經說：“SaaS廠商正面臨著嚴重的性能挑戰。”

SaaS軟件即服務

SaaS是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶不用再購買軟件，而改用向提供商租用基于Web的軟件，來管理企業經營活動，且無需對軟件進行維護，服務提供商會全權管理和維護軟件，對于許多小型企業來說，SaaS是采用先進技術的最好途徑，它消除了企業購買、構建和維護基礎設施和應用程序的需要，近年來，SaaS的興起已經給傳統套裝軟件廠商帶來真實的壓力。

基于SaaS層面的應用模式

SaaS服務提供商為中小企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項目實施費和定期的軟件租賃服務費，即可通過互聯網享用信息系統。服務提供商通過有效的技術措施，可以保證每家企業數據的安全性和保密性。

企業采用SaaS服務模式在效果上與企業自建信息系統基本沒有區別，但節省了大量用于購買IT產品、技術和維護運行的資金，且像打開自來水龍頭就能用水一樣，方便地利用信息化系統，從而大幅度降低了中小企業信息化的門檻與風險。

SaaS應用成為核心

總部位于馬塞諸薩州Wellesley的THINKstrategies咨詢公司的總經理以及一家在線云計算廠商目錄服務“云計算園”的創始人Jeffrey M. Kaplan表示“SaaS廠商必須確保他們所提供的產品服務可媲美傳統獨立軟件廠商提供的內部部署軟件應用所具有的響應時間和可用性，以便于繼續滿足最終用戶的需求并取而代之。”

網絡間的云計算應用

我們再來站在用戶角度考慮一下，用戶期望SaaSSaaS應用能夠具有與內部部署軟件應用相同的性能，這也是企業現在必須面臨解決的問題之一，New Relic的市場經理John Essex持肯定的態度，New Relic是一家位于舊金山的應用性能監控廠商，其核心產品為SaaS。“如果一家SaaS廠商從預生產階段就能夠持續不斷地監控最終用戶體驗，那么他們所收集的相關信息就能被用于提高性能以滿足將內部部署軟件性能作為性能標桿的用戶的要求。” 

諸多因素影響SaaS應用

與僅支持本地訪問的內部部署軟件相比，有很多的因素影響著SaaS應用的性能。比如，應用本身的性能、運行應用的數據中心基礎設施的性能、在應用和最終用戶之間沿網絡路徑的所有網絡設備的性能，以及最終在用戶的個人計算機或移動設備上瀏覽器或用戶端軟件的性能。

云計算三階段平臺的陣營

一些用戶可能會使用蜂窩數據網絡通過智能手機訪問一個應用，而另一些用戶則可能會使用寬帶連接通過個人計算機訪問，甚至還有一些用戶會使用公共WIFI熱點通過平板電腦訪問。

這些影響因素不僅影響到SaaS應用的性能方面，而且它們之間的相互作用更會直接影響到整體的性能表現。如果一個應用與用戶的通信會話較多，而它與用戶之間的物理距離又較遠，那么大量的網絡活動和遠距離的信息往返都會使應用的響應時間變慢。在所有這些變數下確保應用的性能是SaaS廠商們所面臨的一項艱巨任務。

數據中心正常工作不代表用戶滿意

許多人會誤認為，只要機房里面的數據中心基礎設施在機架上正常的運轉，那么企業就獲得了用戶的“芳心”，其實不然，我們并不能夠總是簡單地在功能性基礎設施和最終用戶使用體驗之間劃一個等號。數據中心基礎設施必須具備合適的規模、必須能夠根據需要實現輕松擴展以及必須可實現負載平衡以避免瓶頸。托管服務廠商們提供了對CPU、內存、磁盤I/O性能的監控服務以便于確定服務器的性能表現是否如他們的期望一樣。

云計算數據模式

數據中心基礎設施是眾多性能影響因素中重要的一個，但是其在任意時刻的狀態并不能完全反應應用的整體性能表現。

SaaS廠商從技術支持得到的用戶抱怨反饋就可以知道用戶是如何的不滿，一大堆抱怨的Twitter或充滿負面言論的博文評論。經歷糟糕使用體驗的用戶也很有可能寫下負面的在線評論，這是很難在短時間內消除的影響。

Essex說。“我們有一個移動應用廠商告訴我們，他們發現他們的用戶在閱讀用戶評論時會感到非常的不快。他們說，這就好像是買了一新車，在發現車有很嚴重的問題時卻被蒙在鼓里長達二周。其關鍵并不在于盲目部署或自找麻煩。

對于SaaS廠商來說，了解用戶的真實使用體驗并不總是很容易的。方法之一就是進行持續不斷的最終用戶使用體驗監控以確定用戶是否滿意。這一監控工作應在預生產階段就開始，以便于SaaS廠商能夠制定應用的性能基線，并收集信息以便于在每一階段都可實現應用性能的提高。

用戶可以通過使用綜合交易工具(如Compuware公司, Keynote Systems公司以及CA公司等廠商提供的Nimsoft)模擬用戶行為以進行主動監控，或者通過諸如New Relic 和AppDynamics提供的產品對實際用戶使用體驗進行被動監控。

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