移動互聯、社交媒體無疑是當前ICT領域的大熱點。當需要進行遠程溝通和交流時，越來越多的人***反應是能否使用新媒體、新交互渠道進行，而不像兩年前，優先考慮的是傳統語音電話。催化這一反應的正是智能移動終端和社交媒體交互模式本身的特點：

· 即時與非即時相結合：可以充分利用各種碎片時間;

· 全媒體能力：融合文本、語音、視頻、地理位置信息等媒體的特點，實現高效溝通和業務辦理。

當然，新媒體渠道不僅僅局限在移動應用和社交媒體，還包括了基于Web的網聊、在線留言、論壇、Wiki等。

如何利用這些新媒體渠道的能力構建有利于業務發展的營銷和服務環境，是企業當前所面臨的一個課題，而聯絡中心作為企業與消費者溝通的重要窗口，可以很好地承載這些新媒體渠道的交互。Frost & Sullivan 2013年報告指出，除了傳統語音之外，企業越來越重視聯絡中心新媒體渠道的建設：企業社交媒體渠道將增長38%、移動渠道將增長30%、Web協作將增長24%、視頻將增長15%。

但在建設新媒體渠道時要避免一些陷阱：新媒體渠道和傳統渠道不是互斥關系，不要認為某種交互渠道會代替另外一種渠道，使用了某種渠道就會大大降低營銷和服務成本。如果對新媒體的認識局限于此，將會陷入選擇困難，不能發揮各種渠道各自的優勢。因此，下一代卓越聯絡中心的構建應該以全媒體融合為宗旨，統籌考慮和規劃，提升營銷和服務效率，以及消費者的滿意度。

全媒體融合的建設原則

全媒體融合的聯絡中心建設需要考慮以下3個原則：

● 全方位

新媒體渠道的建設不能進行獨立的煙囪式建設，或者非此即彼，而是要對各種媒體渠道進行統一設計和規劃。每一種交互渠道對應著不同的客戶群，比如不熟悉互聯網的老年用戶群喜歡用傳統電話處理業務，而從事互聯網行業的用戶可能更適合用Web進行咨詢和投訴;而各種交互渠道本身也有各自的特點和應用場景，企業通過這些交互渠道提供營銷和服務時，要考慮業務實際需要來尋找兩者的***結合點。比如旅游服務和電子商務網站適合采用基于Web的文字聊天，而類似車險銷售和理財咨詢則更適合用傳統語音交互渠道。因此，對于企業來說，***的挑戰是為每一種交互渠道找到適合的角色，為每一種業務找到合適的求助渠道。另外更重要的一點是，全渠道意味著可以覆蓋更多的客戶和市場，而不僅僅是帶來額外成本。

● 全流程

企業在建設全媒體聯絡中心時還要考慮與業務流程的深度結合，在設計端到端的業務流程時要充分利用每一種渠道的特點進行融合。在這個過程中，需要了解用戶需要辦理什么樣的業務?在用戶辦理這些業務時可能會遇到什么樣的問題?遇到問題需要通過什么樣的渠道進行求助?怎么找到答案和專家?業務流程和交互渠道結合得非常好的話，企業只需要對那些值得回答的問題提供服務即可，將大大提升業務辦理效率。

● 一站式

任何用戶都不喜歡在辦理業務和進行問題求助時，在不同交互渠道之間不斷切換，甚至一些低劣的系統設計會不斷要求用戶重復同樣的問題，導致的結果就是用戶對這個企業喪失信心。因此在設計業務的時候，要著重考慮能夠讓客戶的問題和求助得到一站式解決。每一種媒體和交互渠道不一定能夠解決所有問題，提供一站式服務往往需要綜合多種渠道的能力。

按照以上3個原則，設想一下能夠為企業和用戶帶來效率和滿意度雙提升的業務場景：

● 一站式在線便捷購物體驗

電子商務給人們帶來更為便捷的購物體驗，但在網上購物或辦理業務過程中，經常會遇到不熟悉業務流程、業務組合計算復雜(如車險)、軟件不兼容、商品信息確認、退換貨等問題。消費者首先會通過文字交談向座席進行求助，但文字交談存在信息單一、輸入效率低下的問題，不利于問題快速解決，這時候Web座席可以向消費者推送產品介紹文件、安裝軟件，也可以通過Web協作能力進行桌面共享，由座席員進行遠程操作指導，或者直接發起語音呼叫，通過語音進行溝通。這些多媒體交互手段的使用，大大加快了業務辦理效率，消費者不必要中斷當前操作就可以在多種交互渠道之間進行切換，而且信息不丟失，保持了服務了延續性，并且能夠一站解決，有效提升客戶滿意度。

● 車險遠程查勘定損理賠

在以往車輛出險后，無論嚴重與否，都需要保險公司定損人員到現場進行查勘定損，嚴重影響處理效率。車險遠程查看定損理賠可以綜合智能手機移動應用和聯絡中心的優勢，可以做到車主現場電話報案、拍照和視頻收集并上傳車損情況、拍照上傳事故處理資料、GPS自動定位事故位置等，從而減少車主等待定損、理賠員現場定損的時間。

4大必備能力

為了滿足全媒體融合的下一代聯絡中心建設要求，需要具備以下4項能力：

● 統一的用戶信息中心

具備一個能夠跨渠道訪問的統一的用戶信息中心，企業和用戶無論通過移動設備、互聯網還是自助服務設備進行會話，上下文信息都可以進行統一存儲。這些信息包括用戶信息、通信方式、歷史操作記錄、歷史交互記錄等，可以真正做到跨渠道共享，通過對上下文信息的分析、篩選，用戶無論通過哪種渠道請求服務，都可以預測并了解用戶遇到了什么樣的問題、需要為其提供什么樣的服務，從而為用戶提供連續的一致性的服務。而對于主動營銷來說，也可以做到高匹配度的定向營銷，提高營銷效率。

● 全媒體統一排隊、統一路由、統一受理

為用戶提供全媒體一致服務，需要座席具備全媒體技能，這就要求系統能夠準確識別交互渠道類型，并對這些媒體交互渠道進行統一排隊路由，將各交互渠道的服務請求路由到具備該技能的座席，或者路由到***一個接觸該用戶的座席。另外，座席桌面也必須支持全媒體處理能力，可以在一個桌面處理語音、視頻、Email、短信、Web、SNS、微信等多媒體交互，從而實現一站式的服務。

● 端到端融合，包括接入、質檢、監控、報表等

全媒體融合必須具備端到端的能力，除了路由和座席受理，需要統一考慮全媒體的接入能力，以及全媒體的質檢、監控和報表能力，使全媒體融合做到可運營、可管理，從而支持聯絡中心系統性的規劃、調整和優化，磨合成提供卓越客戶體驗的全媒體接觸中心。

● 非常良好的系統擴展性，可以不斷融合新媒體

移動通信和互聯技術的發展，不斷地促發各種新興交互媒體。為了適應用戶不斷變化的溝通習慣，聯絡中心需要具備良好的擴展性，對新媒體做到能接入、能路由、能處理、能監控，快速構建新媒體交互能力，而不是全新建設一套獨立的系統。例如在接入側，通過增加新媒體接入網關，即可建立平臺與新媒體的交互通道，排隊路由平臺通過簡單的腳本設置即可實現新媒體的統一路由排隊，而座席桌面則需要具備良好的開放性，可以很方便地增加新媒體的處理。

具備以上能力，就可以真正做到不管是哪種接觸渠道，消費者的服務保持持續和一致性，而且能夠大大提高業務辦理效率，提升客戶滿意度，做到企業和消費者雙贏。當然全媒體卓越聯絡中心服務也不是一蹴而就的，需要在實際應用中不斷優化、演進，構建全媒體融合標準，才能推進整體聯絡中心的發展。

華為聯絡中心解決方案

基于以上理解，華為聯絡中心解決方案除了可以支持語音、傳真、Email等傳統媒體渠道之外，還可以支持社交媒體、高清視頻、即時消息、在線客服、移動應用等新媒體渠道，并且實現真正的統一排隊路由，以及質檢、監控和報表。

● 在線服務

在線服務基于互聯網門戶提供了多樣化的服務手段，包括：基于文本的門戶功能智能導航、文字交談、文件傳輸、視頻客服、點擊通話、在線留言、回呼請求和遠程桌面協作等功能，當用戶在進行電子購物或者辦理網上業務遇到困難時，可以通過多種渠道來解決問題，從而為用戶提供無障礙的一站式服務體驗。

● 端到端可運營的社交媒體服務和營銷平臺

社交媒體具有傳播快、覆蓋范圍廣、影響大的特點，華為社交媒體服務和營銷平臺可以對主流社交媒體平臺(如Facebook、Twitter、新浪微博、騰訊微博)的微博信息根據設定的關鍵詞進行搜索和收集信息，并進行分類和評分，根據評分值分配路由到座席進行處理，從而實現對負面消息的即時干預、對用戶問題的快速響應、對價值用戶的定向營銷。

● 微信客服

微信具有覆蓋廣、跨終端、低成本、營銷精準、多媒體交互等特點，基于微信開放的能力，華為實現了可進行圖文、音視頻交互的人工服務、機器人服務，并可進行針對性的多媒體廣告營銷。

● 高清視頻聯絡中心

高清視頻聯絡中心為華為首創，基于高清視頻聯絡中心可以構建遠程面對面柜面服務，可替代90%以上銀行柜面服務，提高銀行業務辦理效率，降低場地租金和人工雇傭成本。遠程協作可有效降低業務辦理難度，減少客戶業務辦理時間，提升客戶滿意度。

● 高效的專家座席服務

可實現用戶、座席和專家座席之間的3方協作，一站式解決用戶問題。支持網頁護航、文件傳輸、視頻播放、視頻通話、文本交互、桌面共享和協作、多方會議、電話轉移等功能。

華為企業聯絡中心致力于向企業提供高集成度、高可靠性、高開放性、端到端的多媒體聯絡中心解決方案，并持續圍繞用戶體驗、跟蹤和應用***ICT技術，以占每年收入20%的研發投入進行聯絡中心解決方案創新，以***方案滿足用戶和企業需求，攜手企業為用戶打造卓越的全媒體聯絡中心服務。