互聯網思維的本質到底是什么?是快捷，是效率!然而，當人們的思維已經改變，許多組織中IT運維部門卻感到無所適從，為了提高客戶服務中心的效率和客戶滿意度水平等，他們都在積極尋求***的知識庫技術，但卻往往都面臨著同樣的問題：建立、維護和效率。

知識庫曾經輝煌

知識庫的建立是一個很艱巨的任務，需要耗費大量的人力物力，需要對事件管理和問題管理平臺中出現的每一個事件問題進行歸類整理，對出現的各個事件按部門、類型、處理難易度、解決時間等進行化類區分，并存入知識庫。另外，還需要將網絡拓撲圖、網絡架構、網絡配置、網絡運行標準規范等等內容加入到知識庫中，并且***時間得到維護。這樣的好處就是一旦有其他非網絡運維人員碰到網絡問題時，可首先參考知識庫的文檔，并改善各個部門各掃門前雪的不好習慣。

前幾年，通過強大的內部知識庫，企業可以迅速使信息部門將一個新人從服務臺一線到二線、三線向后培養，建立一個有效的人才培養路徑。而網絡上也有不少勵志的故事，例如某個管理員通過學習廠商的知識庫，成為業內專家。

對于操作系統、數據庫和應用程序開發來說，知識庫是一個眾人拾柴火焰高的過程，比如Microsoft的KB知識庫就非常出名，全球所有的微軟支持人員就會將自己工作中碰到的問題、解決的問題、個人經驗共享到知識庫中，因此你可以在微軟的知識庫中找到各種你需要的東西。而這一目標在個性化和相對封閉化的企業內部就很難運轉起來，根源來自于數據中心系統的復雜性、故障的隱蔽性、業務的關聯性。當然，這也與國內IT技術人員仍不OPEN的思維方式有關。

時代變遷，通過調查，記者發現許多已經實施了知識庫的企業，應用效果很一般。單一的配置管理和知識庫維護成本正在增加，一旦遇到棘手的IT故障，IT人員多數還會去外部的知識庫尋找問題的答案，百度、谷歌成為了知識庫的入口。而這些知識并沒有被流程控制，知識庫無法得到有效更新，故障排除的效率并沒有提升。

智能化的IT運維旨在提升效率

作為國內領先的IT運維管理專家，北塔軟件在ITIL項目咨詢和長期實踐過程中，經歷了知識庫這些年來的“輝煌”與“沒落”。

北塔軟件表示：在早期的“半自動化”IT運維階段，企業內部的基礎架構單一、業務系統關聯性不強。而通過知識庫的記錄，使信息部門所涉及到的基礎設施、應用系統等都能夠得到記錄，為IT部門打造了一個鐵打的營盤，不再害怕高級人員的流失和變動。然而，這些系統故障診斷為核心的靜態知識庫管理，在基礎設施更加復雜的云和大數據時代正在失去作用。在面向業務管理的運維體系進化下，出現了各種“建、管、用”的難題。

對于知識庫的發展方向，北塔軟件認為：在以業務為核心的運維階段，各種基礎設施之間的關系交叉程度非常緊密，專家知識庫的架構必須升級，支持業務系統的關聯性分析。完全智能化的知識庫產品，或是具有自我智能修復的系統還未產生，所以，采取人機結合的方式，利用IF-THEN判別規則集，由管理員選擇故障現象，運維產品提示下一步檢測點，這樣可以輔助系統管理員快速定位故障的原因。

在倡導智能知識庫的同時，北塔軟件正積極投入到基于傳感器信息與專家知識庫對接，系統模糊判斷和人工智能方面的研究，并在其推出的北塔BTIM運維平臺上努力提升著IT運維的“效率”。

在北塔BTIM系統的內部，所有管理組件都不是互相獨立的，這種基于企業IT運維管理規律的關聯性，體現在客戶可以根據故障原因，一層一層的去抽絲剝繭的分析解決問題。一旦故障發生，運維人員業務視圖遞歸到物理拓撲、機柜拓撲、設備面板圖，或是虛擬機的工作狀態。網管員根據告警和機房物理設備地址的關聯關系，迅速確定告警設備的機房位置，并且運用關聯性，通過右鍵入口進入故障端點。

在需要與時俱進的IT運維工作中，“關聯”能夠將企業的IT資源納入到一個統一平臺進行管理，在此基礎上對于采集而來的底層數據進行關聯分析，從而得出重要的運維結論。同時，基于業務系統的相關IT架構也應該能夠關聯，對構成業務系統的客戶端、數據交換平臺、硬件支撐平臺、支撐軟件平臺、應用系統等進行實時的監控管理，從而準確掌握業務系統的運行情況，當業務系統發生故障時，能迅速定位到具體環節。只有這樣，才能真正做到對IT資源掌控于心，運維無憂。