許多年以后,當我們回想起2020年時,一定會記得,在這一年里,有兩件大事深深影響了中國,甚至全世界:一個是莫名暴發(fā)并席卷全球的新冠肺炎疫情,另一個是中美貿易摩擦加劇導致的全球經濟變局。它們給我們的生活方式、企業(yè)的商業(yè)邏輯、很多國家和地區(qū)的產業(yè)形態(tài)都帶來了廣泛且深遠的影響。

　　企業(yè)數(shù)字化提速正當時

　　隔離、遠程、制裁、斷供……面對困境,很多中小企業(yè)受到重創(chuàng),不得不黯然離場。然而,凡事都有兩面性,這一系列困境也倒逼著一些企業(yè)想盡一切辦法,去尋找其他可以替代的方式和工具。于是,帶有連接屬性的互聯(lián)網(wǎng)成了所有企業(yè)不可中斷的“生命線”,而已經在國內發(fā)展數(shù)十年的信息技術似乎也從來沒有像今年這般受到企業(yè)的認同和迫切的渴求。

　　在企業(yè)層面,埃森哲發(fā)布的《2020中國企業(yè)數(shù)字轉型指數(shù)研究》表明:有11%中國企業(yè)的數(shù)字化投入已轉化為出色的經營績效,其數(shù)字能力既為企業(yè)在危機中的運營提供了韌性,又為企業(yè)創(chuàng)新業(yè)務在危機后開辟了新的增長空間;而且,在疫情后,中國企業(yè)數(shù)字化投入的意愿也產生了變化,企業(yè)高管希望更加務實地推進數(shù)字化轉型。有85%受訪高管表示,希望能在未來一年內看到數(shù)字化轉型的回報,獲得新產品和服務的預期利潤,提升客戶滿意度,擴大市場份額。

　　在政策層面,我國加快以“新基建”為主,構建科技內循環(huán)生態(tài),國家部委出臺多個相關政策支持企業(yè)數(shù)字化。工信部提出“要集聚一批面向中小企業(yè)數(shù)字化的服務商,培育推廣一批數(shù)字化平臺、系統(tǒng)解決方案和服務”;發(fā)改委聯(lián)合有關部門啟動“數(shù)字化轉型伙伴行動(2020)”;國家十三部委聯(lián)合提出“支持新業(yè)態(tài)新模式健康發(fā)展……打造數(shù)字經濟新優(yōu)勢”。

　　在資本層面,自下半年以來,幾乎所有與云計算技術相關的股票都受到資本的追逐和熱捧,股價一路飆升,還有很多企業(yè)服務供應商陸續(xù)公布了新的融資消息。

　　這些舉措和現(xiàn)象無不彰顯了我國企業(yè)的數(shù)字化進程正在加快。

　　數(shù)字化應以客戶為突破口

　　在銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來,在下一個節(jié)點上,企業(yè)數(shù)字化轉型應該以客戶的連接和客戶的數(shù)字化作為突破口。企業(yè)要去理解客戶、研究客戶,變成“以客戶為中心”運營的組織。

　　因為如今的中國經濟已經由高速增長階段,轉入高質量增長階段,各個行業(yè)的競爭都趨于白熱化,過去那種“追風口、賺大錢”的機會已經越來越少,絕大多數(shù)中國企業(yè)都進入了賺辛苦錢、賺慢錢的時代,精細化的管理將成為企業(yè)的核心競爭力。而企業(yè)要做到精耕細作,就要從原來對產品的關注,轉為對客戶的關注。

　　史彥澤進一步解釋到,企業(yè)以客戶為中心,就要讓客戶與銷售、營銷、服務、生產、制造、財務各個環(huán)節(jié)結合,深度洞察客戶,理解客戶需求,根據(jù)客戶需求提供更好的支持和服務。在此基礎上,用戶轉化、精準服務、品牌滿意度、忠誠度等環(huán)節(jié)都將實現(xiàn)很大的提升,這將成為企業(yè)在下一個節(jié)點上能夠實現(xiàn)規(guī)模增長的核心要素。

　　連接不限于B2B,還有B2C

　　為了滿足全行業(yè)企業(yè)深度連接客戶的需求,銷售易在近日推出了服務to C行業(yè)的、以CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺)為核心的消費者洞察體驗套件,將CDP的底層數(shù)據(jù)與分析能力和DMP、營銷自動化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務模塊的軟件能力進行整合,為C端企業(yè)客戶提供從“品牌感知-興趣-交易-服務”的全周期服務。該套件涵蓋了從流量運營、營銷自動化、消費者洞察與體驗管理到忠誠度管理的綜合大數(shù)據(jù)與AI應用系統(tǒng),可以幫助品牌企業(yè)成就與消費者的超級連接,構建流量護城河,激活業(yè)績增長。

　　史彥澤坦言,在從B2B擴展到B2C的轉變中,銷售易也面臨著很大挑戰(zhàn),因為二者的關注點有很大差異。在B2B業(yè)務中,客戶關系管理是以銷售驅動為主體的;而在B2C業(yè)務中,重點不是銷售,而是營銷,從營銷獲客到轉化、再到售后服務的全鏈路中,營銷占了很大一部分,此外,對于消費者的畫像和洞察也是不可或缺的。

　　據(jù)悉,該套件是銷售易與老朋友、同時也是投資方的騰訊在產品上進一步深化合作、產生“化學反應”的結果。在此次合作中,銷售易后端流程管理的能力,與騰訊的C端用戶體驗和前端連接的能力,形成了優(yōu)勢互補,強化了銷售易的外部連接能力,打通了B2B2C的業(yè)務前端。

　　目前,該套件已經在零售、文旅、商超及美妝等to C行業(yè)企業(yè)中成功應用,有效幫助客戶形成了圍繞消費者全生命周期進行的管理體系。

　　雙中臺,給客戶雙倍的支撐力

　　銷售易在同期推出的還有雙中臺型CRM。借助“業(yè)務中臺”和“數(shù)據(jù)中臺”的組合,銷售易可以為企業(yè)提供全觸點的客戶連接,以及從引流獲客、銷售轉化、售后服務到忠誠度管理的360度客戶旅程數(shù)字化支持。

　　史彥澤表示,這種能力是上一代CRM與新一代CRM的差別。不同于只關注企業(yè)內部業(yè)務流程的上一代CRM產品,也就是“信息化的CRM”,銷售易打造的是數(shù)字化的CRM。

　　數(shù)字化的CRM要能幫助品牌企業(yè)連接消費者、經銷商,甚至能通過IoT技術連接產品和設備,這是一種全新的客戶關系管理,不僅僅是對客戶進行記錄,還要能通過微信、小程序等工具與客戶直接連接。它運用了社交+移動+IoT+大數(shù)據(jù)+AI等信息技術的能力,從局限于企業(yè)防火墻內部的客戶關系管理延展到防火墻外部,不僅能支撐企業(yè)內部業(yè)務流程,還要能支撐客戶數(shù)字化,支撐企業(yè)與客戶的連接與互動,是以人和關系為導向的CRM。

　　“業(yè)務中臺是以PaaS平臺為基座,用到了中臺的‘組件化’概念,因為銷售易天然就是組件化的。”史彥澤強調,在過去的幾年中,銷售易投入了大量的資金和人力去做PaaS平臺,而PaaS平臺最大的特點就是上面的應用都可以變成組件,如營銷、導購、銷售轉化、售后服務、全渠道客服、工單、維修等組件,都可以像樂高玩具一樣,放在PaaS平臺上面。各個不同的行業(yè)可以根據(jù)自己的個性化需求,采用不同的組件,構建自己的客戶數(shù)字化CRM,而無需重新開發(fā)。

　　史彥澤指出,這是CRM廠商為客戶賦能的方式,讓客戶可以構建自己的私域流量。“其實互聯(lián)網(wǎng)本來是去中介的,但是由于傳統(tǒng)企業(yè)的數(shù)字化能力薄弱或起步太晚,客戶和流量都被像中介一樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺吸走,中介平臺從中賺取了大量利潤,傳統(tǒng)企業(yè)自己的利潤反而越來越薄。好在現(xiàn)在大家已經意識到了構建私域流量的重要性。銷售易希望可以為這些傳統(tǒng)企業(yè)賦能,這也是銷售易的價值和使命。”

　　國際化服務能力加持國產化替代能力

　　據(jù)透露,肩負著使命感的史彥澤在初創(chuàng)銷售易之時,就把發(fā)展目標定為“成長于中國的世界級企業(yè)服務商”。

　　近年來,隨著大環(huán)境的變化,越來越多的中國企業(yè)開始進軍全球市場,越來越多的外國企業(yè)也開始進軍中國市場,為支持這些出海企業(yè)和來到中國的跨國企業(yè)的數(shù)字化管理需求,銷售易也在不斷布局和完善自己的國際化服務能力:

　　銷售易先后推出了多語言、多幣種、多地域的國際化能力;面對海外訪問速度和覆蓋范圍的挑戰(zhàn),將國際業(yè)務服務器部署在新加坡,承載了東南亞大部分地區(qū)的第三方國家數(shù)據(jù)中心存儲量,用大量的出口帶寬保證了全球的訪問速度;通過Anycast公網(wǎng)加速,覆蓋全球的動態(tài)加速網(wǎng)絡,大幅提升全球業(yè)務的公網(wǎng)訪問體驗,實現(xiàn)IP傳輸?shù)馁|量優(yōu)化,提升云上應用的服務質量;近日還與國際咨詢機構合作進行GDPR合規(guī)提升,銷售易很有可能成為國內第一家符合GDPR標準的國產CRM廠商,以更專業(yè)、更安全的產品為更多中國企業(yè)出海保駕護航。

　　而且,銷售易已連續(xù)四年成為唯一入選Gartner銷售自動化魔力象限的中國CRM廠商,在多項能力指標上超越了國際廠商,是2019年度本象限內全球營收增長率最高的CRM廠商之一。

　　綜上不難看出,銷售易已具備了支持國際化業(yè)務的能力,而市場的反應顯然更具有說服力。

　　目前銷售易已經在制造業(yè)、軟件、高科技、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、金融、零售等to B+to C全行業(yè)中積累了深厚的技術實力和豐富的實踐案例。從創(chuàng)立至今,銷售易持續(xù)服務了聯(lián)想集團、上海電氣、沈鼓集團、WPS、中外運、分眾傳媒等眾多500強企業(yè)。2019年以來,銷售易還為海康威視、滴滴等數(shù)家國內高科技龍頭企業(yè)提供了世界級的產品與服務。

　　尤其是業(yè)務遍布全球的海康威視,為了更好地開展海外業(yè)務,選擇了銷售易作為其國際營銷eSales項目的合作伙伴,取代了已經使用多年的Salesforce。經過三個月的實施,銷售易服務團隊將CRM主要業(yè)務功能從Salesforce成功切換到銷售易平臺,項目順利上線,有效支撐了海康威視的海外運營體系。

　　成熟的行業(yè)解決方案與平臺能力、出色的創(chuàng)新能力,以及與國外CRM相比極高的性價比,讓銷售易成為了CRM國產替代的最佳選擇。

　　面對企業(yè)的數(shù)字化需求,銷售易已在CRM領域深耕了9年,通過不斷將社交、移動、AI、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新型互聯(lián)網(wǎng)技術引入CRM,打造了全面的、360度的、全生命周期的客戶關系管理解決方案。史彥澤笑言:“經過9年時間的打磨,銷售易剛好站在了中大企業(yè)的門口。”未來銷售易仍會繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的理念,順應數(shù)字時代的趨勢,不斷提升自身的實力,為中國乃至全球企業(yè)提供更全面、更優(yōu)質的數(shù)字化體驗與服務。“我們知道,想要做好一款云計算產品并沒有捷徑可走,只有踏踏實實的把產品、技術等基本功練好。我們要做時間的朋友,只要方向對了,就不怕路遠。”史彥澤篤定地說到。