根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Statista公司在2021年11月發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告，預(yù)計(jì)2022年美國(guó)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型支出將達(dá)到1.8萬(wàn)億美元，到2025年將達(dá)到2.8萬(wàn)億美元。這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)強(qiáng)調(diào)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)優(yōu)先事項(xiàng)的原因。

盡管數(shù)字化轉(zhuǎn)型在改善內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面發(fā)揮著重要作用，但新冠疫情已經(jīng)極大地改變了客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)。在當(dāng)今“隨時(shí)隨地工作”的商業(yè)文化的推動(dòng)下，當(dāng)今的客戶要求業(yè)務(wù)功能和可交付成果的數(shù)字化程度更高。Salesforce公司在一篇關(guān)于客戶參與度的文章中指出，83%的客戶現(xiàn)在希望在聯(lián)系企業(yè)時(shí)立即獲得響應(yīng)，其中70%的客戶更看重便利性而不是品牌。

通過(guò)數(shù)字化推動(dòng)客戶成功

數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能令人生畏。它需要大量的時(shí)間、計(jì)劃和投資。但是，如果企業(yè)的計(jì)劃得到有效實(shí)施，那么投資獲得的回報(bào)就是客戶滿意度和忠誠(chéng)度。以下是數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以推動(dòng)客戶成功的五種方式：

(1)打破信息孤島，挖掘有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)

技術(shù)為大量未開(kāi)發(fā)的知識(shí)打開(kāi)了大門。它是一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)因素和工具，使企業(yè)能夠更好地了解客戶在用戶體驗(yàn)的每個(gè)接觸點(diǎn)的需求和行為。

普華永道公司發(fā)布的一份客戶體驗(yàn)報(bào)告指出，三分之一的客戶會(huì)在獲得糟糕的體驗(yàn)后離開(kāi)品牌，即使他們以前喜歡該品牌。

企業(yè)越了解其客戶，就越能提升他們的體驗(yàn)。使用這些數(shù)據(jù)進(jìn)一步優(yōu)化他們的體驗(yàn)，滿足他們的偏好，了解他們的痛點(diǎn)，并獲得完整的客戶資料，以確保更高、更成功的參與度。

(2)創(chuàng)建更好的診斷和監(jiān)控以更快地修復(fù)問(wèn)題

如今的技術(shù)已經(jīng)使人們期望立即響應(yīng)或解決性能或用戶體驗(yàn)問(wèn)題。任何失誤都可能危及客戶保留率以及企業(yè)的聲譽(yù)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型滿足了客戶對(duì)快速、有效響應(yīng)和補(bǔ)救問(wèn)題的需求。確保企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型任務(wù)包括可以將數(shù)據(jù)從企業(yè)孤島實(shí)時(shí)提取到中央儀表板以及發(fā)現(xiàn)活動(dòng)、停機(jī)時(shí)間等趨勢(shì)的技術(shù)。這將為企業(yè)的IT部門提供全局視圖，并使他們能夠查明受影響最大的特定問(wèn)題和地理區(qū)域，以便立即做出響應(yīng)和解決。

更精確的診斷還提供歷史日志，以幫助進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃、后續(xù)產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)以及可能影響業(yè)務(wù)或客戶服務(wù)的潛在問(wèn)題——所有這些都有助于企業(yè)的可持續(xù)性和提高實(shí)力。

(3)促進(jìn)更加個(gè)性化的客戶參與

企業(yè)與客戶的互動(dòng)越多，他們就越有可能繼續(xù)與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。他們也傾向于花更多的費(fèi)用為企業(yè)的業(yè)務(wù)提供更多價(jià)值。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大部分力量在于其提高客戶參與度的能力。例如，即時(shí)回答和滿足客戶要求可提高參與度。此外，數(shù)字化讓客戶可以隨時(shí)隨地訪問(wèn)功能、完成交易和發(fā)起溝通，提高了請(qǐng)求的便利性和速度。

使客戶能夠定義他們的個(gè)人偏好、計(jì)費(fèi)選擇和其他選項(xiàng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶服務(wù)。Salesforce公司發(fā)布的調(diào)查報(bào)告還指出，66%的客戶希望企業(yè)了解他們的需求和愿望，52%的客戶希望產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化。

(4)為客戶提供更高水平的服務(wù)

企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅必須始終保持高水平的性能，而且客戶體驗(yàn)本身也應(yīng)該是卓越的。除了能夠更快地修復(fù)問(wèn)題、全天候服務(wù)以及產(chǎn)品和服務(wù)更加個(gè)性化之外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還將幫助企業(yè)與其客戶建立關(guān)系。這將幫助企業(yè)更有效地連接客戶的需求，并希望創(chuàng)建無(wú)縫體驗(yàn)。更頻繁的溝通(例如運(yùn)輸和維護(hù)更新以及新產(chǎn)品發(fā)布和促銷)會(huì)增加客戶接觸點(diǎn)。

游戲化還提供了提供客戶服務(wù)和參與的強(qiáng)大方式。游戲化技術(shù)中的客戶行為分析算法可以幫助企業(yè)確定和響應(yīng)偏好、偏見(jiàn)和其他動(dòng)機(jī)和行為。這使企業(yè)能夠更好地吸引和管理客戶。

(5)提供無(wú)縫的即時(shí)體驗(yàn)以增加銷售交易

為了創(chuàng)造無(wú)縫的客戶體驗(yàn)，企業(yè)的各個(gè)方面都必須協(xié)同運(yùn)作，以快速有效地優(yōu)先考慮客戶滿意度。即使企業(yè)擁有最出色的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，如果IT部門無(wú)法讓其電子商務(wù)網(wǎng)站或云計(jì)算保持高效運(yùn)行，那么再周到的客戶服務(wù)也無(wú)法讓客戶參與進(jìn)來(lái)。

有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃可確保企業(yè)中的所有接觸點(diǎn)簡(jiǎn)化其運(yùn)營(yíng)，并為客戶創(chuàng)造持續(xù)而統(tǒng)一的體驗(yàn)。它還將作為部門之間信息共享和知識(shí)管理的渠道，消除可能在客戶體驗(yàn)中造成瓶頸的信息孤島。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是確保客戶滿意度和成功不可或缺的一部分。它強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的所有部分高效協(xié)作地運(yùn)營(yíng)的重要性，以創(chuàng)建一條從最初的客戶接觸到充分的客戶忠誠(chéng)度和滿意度的清晰而令人信服的路徑。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型培養(yǎng)了一種以客戶為中心的文化，這種文化超越了增加市場(chǎng)份額，最終確保了企業(yè)的壽命、財(cái)務(wù)成功和品牌認(rèn)知度。經(jīng)過(guò)深思熟慮的實(shí)施，它將為企業(yè)帶來(lái)豐厚的投資回報(bào)，甚至更高的客戶保留率和業(yè)務(wù)可持續(xù)性。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率相結(jié)合的地方。投資于數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以讓企業(yè)的客戶在通往更強(qiáng)大、更可行的轉(zhuǎn)型過(guò)程中占據(jù)主導(dǎo)地位。