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在講解事件、故障處理思路前，先講一個故障場景（以呼叫中心系統(tǒng)作為一例子）：

業(yè)務(wù)人員反映呼叫中心系統(tǒng)運行緩慢，部份電話在自助語言環(huán)節(jié)系統(tǒng)處理超時，話務(wù)轉(zhuǎn)人工座席，人工座席出現(xiàn)爆線情況。

運維人員開始忙活了，查資源使用情況、查服務(wù)是否正常、查日志是否報錯、查交易量還有沒有……時間不知不覺的在敲鍵盤、敲鍵盤、敲鍵盤中過去，但是原因還未定位。

經(jīng)理過來了解情況：“系統(tǒng)恢復(fù)了嗎？”、“故障影響是什么？”、“交易中斷了嗎？”……

運維人員趕緊敲鍵盤，寫 SQL，看交易量；敲鍵盤，寫命令，看系統(tǒng)資源、情況……

最終，定位到問題原因是其中一個功能沒有控制返回數(shù)量，導(dǎo)致內(nèi)存泄露。

針對這個故障，業(yè)務(wù)希望運維能否更快的解決故障的恢復(fù)，經(jīng)理希望制定優(yōu)化呼叫中心故障處理流程，做了以下幾件事：

1. 優(yōu)先故障處理過程的時間：”能通過鼠標(biāo)完成的工作，不要用鍵盤“
2. 提前發(fā)現(xiàn)故障，加強監(jiān)控：“技術(shù)早于業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)問題，監(jiān)控不僅是報警，還要協(xié)助故障定位”
3. 完善故障應(yīng)急方案：“應(yīng)急方案是最新的、準(zhǔn)確的、簡單明了的”
4. 長遠目標(biāo)：故障自愈：“能固化的操作自動化，能機器做的讓機器做”

下面將從故障常見的處理方法開始介紹，再從故障前的準(zhǔn)備工作（完善監(jiān)控、制定應(yīng)急方案等方式）來解決經(jīng)理提出的問題，并提出未來解決故障的想法。

1、常見的方法

1）確定故障現(xiàn)象并初判問題影響

在處理故障前，運維人員首先要知道故障現(xiàn)象，故障現(xiàn)象直接決定故障應(yīng)急方案的制定，這依賴于運維人員需要對應(yīng)用系統(tǒng)的整體功能有一定的熟悉程度。

確認了故障現(xiàn)象后，才能指導(dǎo)運維人員初判斷故障影響。

2）應(yīng)急恢復(fù)

運維最基本的指標(biāo)就是系統(tǒng)可用性，應(yīng)急恢復(fù)的時效性是系統(tǒng)可用性的關(guān)鍵指標(biāo)。

有了上述故障現(xiàn)象與影響的判斷后，就可以制定故障應(yīng)急操作，故障應(yīng)急有很多，比如：

• 服務(wù)整體性能下降或異常，可以考慮重啟服務(wù)；
• 應(yīng)用做過變更，可以考慮是否需要回切變更；
• 資源不足，可以考慮應(yīng)急擴容；
• 應(yīng)用性能問題，可以考慮調(diào)整應(yīng)用參數(shù)、日志參數(shù)；
• 數(shù)據(jù)庫繁忙，可以考慮通過數(shù)據(jù)庫快照分析，優(yōu)化SQL；
• 應(yīng)用功能設(shè)計有誤，可以考慮緊急關(guān)閉功能菜單；
• 還有很多……

另外，需要補充的是，在故障應(yīng)急前，在有條件的情況需要保存當(dāng)前系統(tǒng)場景，比如在殺進程前，可以先抓個CORE文件或數(shù)據(jù)庫快照文件。

3）快速定位故障原因

• 是否為偶發(fā)性、是否可重現(xiàn)

故障現(xiàn)象是否可以重現(xiàn)，對于快速解決問題很重要，能重現(xiàn)說明總會有辦法或工具幫助我們定位到問題原因，而且能重現(xiàn)的故障往往可能是服務(wù)異常、變更等工作導(dǎo)致的問題。

但，如果故障是偶發(fā)性的，是有極小概率出現(xiàn)的，則比較難排查，這依賴于系統(tǒng)是否有足夠的故障期間的現(xiàn)場信息來決定是否可以定位到總是原因。

• 是否進行過相關(guān)變更

大部份故障是由于變更導(dǎo)致，確定故障現(xiàn)象后，如果有應(yīng)的變更，有助于從變更角度出現(xiàn)分析是否是變更引起，進而快速定位故障并準(zhǔn)備好回切等應(yīng)急方案。

• 是否可縮小范圍

一方面應(yīng)用系統(tǒng)提倡解耦，一支交易會流經(jīng)不同的應(yīng)用系統(tǒng)及模塊；另一方面，故障可能由于應(yīng)用、系統(tǒng)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)節(jié)的問題。在排查故障原因時應(yīng)該避免全面性的排查，建議先把問題范圍縮小到一定程序后再開始協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)團隊排查。

關(guān)聯(lián)方配合分析問題

與第（3）點避免同時各關(guān)聯(lián)團隊同時無頭緒的排查的同時，對于牽頭方在縮小范圍后需要開放的態(tài)度去請求關(guān)聯(lián)方配合定位，而對于關(guān)聯(lián)方則需要有積極配合的工作態(tài)度。

• 是否有足夠的日志

定位故障原因，最常用的方法就是分析應(yīng)用日志，對運維人員不僅需要知道業(yè)務(wù)功能對應(yīng)哪個服務(wù)進程，還要知道這個服務(wù)進程對應(yīng)的哪些應(yīng)用日志，并具備一些簡單的應(yīng)用日志異常錯誤的判斷能力。

• 是否有core或dump等文件

故障期間的系統(tǒng)現(xiàn)場很重要，這個在故障應(yīng)急前建議在有條件的情況下留下系統(tǒng)現(xiàn)場的文件，比如 CORE\DUMP，或TRACE采集信息等，備份好一些可能被覆蓋的日志等。

上述是一般性的故障常見的方法，在重大故障或多方處理的故障出現(xiàn)時，往往小范圍的排查不利于快速解決，需要啟動緊急處理的流程，建議可以考慮以下溝通：

• 召集相關(guān)人員
• 描述故障現(xiàn)狀
• 說明正常應(yīng)用邏輯流程
• 陳述變更
• 排查進展，展示信息
• 領(lǐng)導(dǎo)決策

2、完善監(jiān)控

1）從監(jiān)控可視化上完善

完善的監(jiān)控策略需要有統(tǒng)一的可視化操作界面，在制定完善的監(jiān)控策略后，故障處理人員需要能夠快速的看到相應(yīng)的運行數(shù)據(jù)，比如：能夠看到一段時間的趨勢、故障期間的數(shù)據(jù)表現(xiàn)、性能分析的情況等等數(shù)據(jù)，且這些數(shù)據(jù)可以提前制定好策略直接推出分析結(jié)果給故障處理人員，這樣就大大提高了故障的處理效率，以呼叫中心系統(tǒng)為例，需要提前配置好以下實時交易數(shù)據(jù)，以便故障定位：

• 交易性能數(shù)據(jù)：平均交易耗時、系統(tǒng)內(nèi)部模塊交易耗時（IVR交易耗時、接口總線交易耗時）、關(guān)聯(lián)系統(tǒng)交易耗時（核心交易耗時、工單系統(tǒng)交易耗時等）
• 重要交易指標(biāo)數(shù)據(jù)：交易量、IVR交易量、話務(wù)量、座席通話率、核心交易筆數(shù)、工單等系統(tǒng)交易量
• 交易異常情況數(shù)據(jù)：交易成功率、失敗率、錯誤碼最多交易
• 按服務(wù)器分析交易數(shù)據(jù)：按server統(tǒng)計各服務(wù)交易處理筆數(shù)，交易總耗時

有了以上交易數(shù)據(jù)，并通過監(jiān)控按一定頻率統(tǒng)計，運維人員在出現(xiàn)故障時，通過鼠標(biāo)即點擊即可看到故障什么時候開始，是系統(tǒng)內(nèi)部有問題還是關(guān)聯(lián)系統(tǒng)有問題，最突出的交易是哪一支，各服務(wù)器交易量是否均衡等情況。

2）從監(jiān)控面上完善

監(jiān)控最基本的工作就是實現(xiàn)對負載均衡設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲設(shè)備、安全設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件及應(yīng)用軟件等IT資源的全面監(jiān)控管理。在應(yīng)用軟件類的監(jiān)控工作中，不僅需要有服務(wù)進程、端口等監(jiān)控，還需要有業(yè)務(wù)、交易層的監(jiān)控。

全面性的應(yīng)用監(jiān)控可以讓故障提前預(yù)警，并保存了影響應(yīng)用運行環(huán)境的數(shù)據(jù)，以縮短故障處理時間。

3）從監(jiān)控告警上完善

完善的監(jiān)控策略需要有清晰的監(jiān)控告警提示，值班人員要以根據(jù)監(jiān)控告警即可作出簡單的問題定位與應(yīng)急處理方案。比如類似以下的監(jiān)控短信：

22時，【理財應(yīng)用系統(tǒng)】中【應(yīng)用服務(wù)器LC_APPsvrA 10.2.111.111】的【前置應(yīng)用模塊】出現(xiàn)【應(yīng)用端口：9080】不存在，該端口作用【提供理財應(yīng)用處理（負載均衡部署）】，原因可能為【SERVER1服務(wù)異常停止】，監(jiān)控系統(tǒng)己進行以下應(yīng)急處理【自動執(zhí)行端口進程啟動】，該事件緊急程度【高】。

管理員可以通過短信內(nèi)容看到哪個系統(tǒng)、哪個應(yīng)用、哪個模塊出了什么問題，可能是什么原因，對業(yè)務(wù)有什么影響，是否需要馬上處理（比如凌晨出現(xiàn)此預(yù)警是否可以延遲到次日處理）等信息。

4)從監(jiān)控分析上完善

完善的監(jiān)控策略不僅需要有實時的數(shù)據(jù)告警，也要有匯總數(shù)據(jù)的分析告警,實時數(shù)據(jù)分析的告警的重要性不用多說，對于匯總分析的數(shù)據(jù)則能發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，同時也為分析疑難雜癥提供幫忙。

5)從監(jiān)控主動性上完善

監(jiān)控不僅僅是報警，它還可以做得更多，只要我們想辦法賦予它主動解決事件的規(guī)則，它便有為管理員處理故障的能力。

3、應(yīng)急方案

提前制定好故障應(yīng)急方案是很有必要的，但在日常工作過程中我們的應(yīng)急方案遇到一些問題：

1. 應(yīng)急方案缺乏持續(xù)維護，缺乏演練，信息不及時、不準(zhǔn)確；
2. 應(yīng)急方案過于追求大而全，導(dǎo)致不利于閱讀與使用；
3. 應(yīng)急方案形式大于實際使用效果，方案針對性不強；
4. 只關(guān)注應(yīng)急方案的內(nèi)容，但沒有關(guān)注運維人員對方案的理解；

針對上述常見問題，應(yīng)急方案需要做到以下幾點：

1）內(nèi)容精簡

很多人可能會認為故障出現(xiàn)的形式各種各樣，所以應(yīng)急方案需要涉及到方方面面。但實際的故障處理過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)其實我們的應(yīng)急措施往往重復(fù)使用幾個常用的步驟，所以我認為應(yīng)急方案要有重點，如果一個應(yīng)急方案可以應(yīng)對平時故障處理80%的場景，那這個應(yīng)急手冊應(yīng)該是合格的。過于追求影響應(yīng)用系統(tǒng)方方面面的內(nèi)容，會導(dǎo)致這個方案可讀性變差，最終變更一個應(yīng)付檢查的文檔。以下是我覺得應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)急方案應(yīng)該有的內(nèi)容：

（1）系統(tǒng)級：

能知道當(dāng)前應(yīng)用系統(tǒng)在整個交易中的角色，當(dāng)前系統(tǒng)出現(xiàn)問題或上下游出現(xiàn)問題時，可以知道如何配合上下游分析問題，比如：上下游系統(tǒng)如何通訊，通訊是否有唯一的關(guān)鍵字等。

另外，系統(tǒng)級里還涉及一些基本應(yīng)急操作，比如擴容、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)參數(shù)調(diào)整等。

（2）服務(wù)級：

能知道這個服務(wù)影響什么業(yè)務(wù)，服務(wù)涉及的日志、程序、配置文件在哪里，如何檢查服務(wù)是否正常，如何重啟服務(wù)，如何調(diào)整應(yīng)用級參數(shù)等。

（3）交易級：

能知道如何查到某支或某類交易出現(xiàn)了問題，是大面積、局部，還是偶發(fā)性問題，能用數(shù)據(jù)說明交易影響的情況，能定位到交易報錯的信息。這里最常用的方法就是數(shù)據(jù)庫查詢或工具的使用。

知道最重要的交易如何檢查是否正常，重要的定時任務(wù)的應(yīng)急處理方案，比如開業(yè)、換日、對賬的時間要求及應(yīng)急措施。

（4）輔助工具的使用：

有時候，需要借助一些工具或自動化工具輔助分析并應(yīng)急，這時需要有輔助工具如何使用的方法。

（5）溝通方案：

溝通方案涉及通訊錄，包括上下游系統(tǒng)、第三方單位、業(yè)務(wù)部門等渠道。

（6）其它：

上述5點內(nèi)容如何都完備，相信這個應(yīng)急手冊己可以解決80%的故障恢復(fù)工作。

2）應(yīng)急方案是一項持續(xù)的工作

有了應(yīng)急方案，如何讓運維人員持續(xù)去更新是難點。我認為要解決這個難點，需要先讓運維人員經(jīng)常使用這個手冊。如果一個手冊沒有場景可以用，那就需要管理者為運維人員創(chuàng)造機會去使用這個手冊，比如應(yīng)急演練。

3）關(guān)注運維人員對應(yīng)用關(guān)鍵信息的認識

前兩點關(guān)注了手冊，最后一點我覺得有必要關(guān)注使用這個手冊的人。有些運維人員認為應(yīng)用運維人員沒有能力去把應(yīng)用系統(tǒng)本身的內(nèi)容了解得很透徹，所以應(yīng)用運維人員在故障處理過程中的地位很尷尬，運維人員掌握操作權(quán)，但卻不知道應(yīng)該操作什么。

對此，我認同應(yīng)用運維人員不需要掌握應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，但我覺得就對應(yīng)用系統(tǒng)本身來講應(yīng)用運維人員需要具備以下最基本的能力：

• 知道應(yīng)用系統(tǒng)這個是干什么的，基本的業(yè)務(wù)是什么；
• 知道應(yīng)用架構(gòu)部署、上下游系統(tǒng)邏輯關(guān)系；
• 知道應(yīng)用下的服務(wù)的作用、端口、服務(wù)級的應(yīng)急處理，日志等數(shù)據(jù)信息如何找到并簡單定位。
• 知道應(yīng)用系統(tǒng)重要的時間點及任務(wù)，比如開業(yè)、停業(yè)、換日、定時任務(wù)的時間點以及如何判斷這些任務(wù)是否正確
• 知道最重要的幾支交易的流程；
• 知道常見數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)，并能使用。

4、智能化事件處理

處理方法如下圖（詳細的智能化涉及監(jiān)控、規(guī)則引擎、配置工具、CMDB、應(yīng)用配置庫等模塊協(xié)同工作）