“客戶成功”的概念由來(lái)已久。根據(jù)Wikipedia的說(shuō)法，“客戶成功”的定義是：確保客戶在使用您的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)獲得成功，其期望的結(jié)果的業(yè)務(wù)方法。強(qiáng)調(diào)關(guān)系的客戶管理可以協(xié)調(diào)客戶和供應(yīng)商的目標(biāo)，從而為雙方帶來(lái)可觀的收益。有效的客戶成功策略通常會(huì)導(dǎo)致客戶流失減少，而向上銷(xiāo)售的可能性會(huì)增加。通常，以客戶為中心的策略的目標(biāo)是使客戶盡可能地成功，從而提高公司的客戶生命周期價(jià)值。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，客戶成功是企業(yè)為了幫助客戶在產(chǎn)品和商業(yè)化上取得更大成功而進(jìn)行的一切努力。

有些人認(rèn)為“客戶成功”不過(guò)是售后、是培訓(xùn)、是客戶滿意，果真如此么？

2005年，為了解決快速擴(kuò)展業(yè)務(wù)之后的8%月流失率，最早成功的SaaS公司之一Salesforce發(fā)起了客戶成功運(yùn)動(dòng)。這個(gè)職業(yè)的發(fā)展在To B領(lǐng)域已經(jīng)相當(dāng)完善。那么在開(kāi)源崛起的現(xiàn)代，開(kāi)源軟件為企業(yè)用戶帶來(lái)了創(chuàng)新的無(wú)限可能，客戶成功又意味著什么呢？

加速客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間

在近日的紅帽媒體Open講上，紅帽大中華區(qū)客戶成功高級(jí)總監(jiān)葛孫葳表示，企業(yè)用戶想要真正用好開(kāi)源軟件并非易事：社區(qū)版、商業(yè)版還是自研？如何用好開(kāi)源？如何做好整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)？組織架構(gòu)和流程要不要調(diào)整？人員如何培養(yǎng)？開(kāi)源產(chǎn)品如何持續(xù)運(yùn)營(yíng)？諸多難題都是企業(yè)使用開(kāi)源軟件的后顧之憂。

紅帽大中華區(qū)客戶成功高級(jí)總監(jiān)葛孫葳

加速客戶的價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間，就是縮短客戶實(shí)現(xiàn)他們期望紅帽產(chǎn)品和解決方案所帶來(lái)價(jià)值需要的時(shí)間，這也意味著確保客戶借助于紅帽的開(kāi)源軟件解決方案和文化，來(lái)達(dá)成他們的業(yè)務(wù)愿景和目標(biāo)。為此，紅帽組建了客戶成功團(tuán)隊(duì)，旨在成為與客戶共同成長(zhǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴，達(dá)成并加速雙方的業(yè)務(wù)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏。

一般來(lái)說(shuō)，客戶成功團(tuán)隊(duì)會(huì)采取主動(dòng)的、以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的方法來(lái)幫助客戶更加有效地使用產(chǎn)品，從而幫助客戶取得成功。同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值落地，增加企業(yè)收入，減少客戶流失。那么紅帽的客戶成功團(tuán)隊(duì)的職責(zé)是什么呢？

四大角色幫助客戶成功

據(jù)葛孫葳介紹，紅帽從四個(gè)方面幫助客戶成功。

首先是咨詢。紅帽會(huì)幫助客戶做戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，IT架構(gòu)規(guī)劃，能力成熟度評(píng)估，理解客戶的業(yè)務(wù)架構(gòu)與IT架構(gòu)，以及企業(yè)的愿景，分析企業(yè)的不足之處。在這樣的頂層設(shè)計(jì)之后，如果客戶自身的能力還不夠成熟，紅帽會(huì)幫助客戶做項(xiàng)目的實(shí)施與交付，將最佳實(shí)踐傳遞給客戶，幫助避免踩坑。當(dāng)然作為一家產(chǎn)品技術(shù)公司，紅帽的咨詢團(tuán)隊(duì)還會(huì)給客戶提供諸如故障分析、性能調(diào)優(yōu)等基礎(chǔ)服務(wù)。

四年前，紅帽與戰(zhàn)略客戶共同組建了客戶委員會(huì)，定期采集他們對(duì)紅帽產(chǎn)品和解決方案的反饋。客戶希望將紅帽成功的開(kāi)源軟件為自己所用，用紅帽的方式做開(kāi)源技術(shù)的開(kāi)發(fā)。這就催生了紅帽開(kāi)放創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室的誕生，客戶可以以影像交互的方式來(lái)到紅帽辦公室。紅帽可以在客戶的現(xiàn)場(chǎng)幫他們交付項(xiàng)目，一起規(guī)劃技術(shù)創(chuàng)新，用盡可能小的迭代來(lái)驗(yàn)證技術(shù)路線的可行性。

眾所周知，紅帽是不做應(yīng)用系統(tǒng)的，紅帽會(huì)與一些應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)商，包括做DevOps的ISV做一些聯(lián)合解決方案，在更廣泛的范圍支持客戶的需求。

第二是紅帽的培訓(xùn)與認(rèn)證。在開(kāi)源領(lǐng)域，紅帽的認(rèn)證是最權(quán)威，最系統(tǒng)，最嚴(yán)格的。紅帽的培訓(xùn)和認(rèn)證注重動(dòng)手實(shí)踐，確保參加認(rèn)證考試的開(kāi)發(fā)者真正擁有操作系統(tǒng)、維護(hù)系統(tǒng)的能力。紅帽還針對(duì)企業(yè)客戶量身定制了企業(yè)級(jí)的培訓(xùn)方案，識(shí)別企業(yè)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力，幫助客戶一步步達(dá)成客戶團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力成熟度。同時(shí)也讓技術(shù)員工感到自己在技術(shù)層面是在不斷發(fā)展的，從而幫助企業(yè)留住高技能人才。

第三是紅帽新推出的客戶成功經(jīng)理，他們與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)密切合作，參與幾乎所有對(duì)客戶提供支持和服務(wù)的過(guò)程，成為客戶信任的顧問(wèn)。同時(shí)，在紅帽內(nèi)部，客戶成功經(jīng)理是客戶的代言人，他們把客戶的需求帶到紅帽內(nèi)部，協(xié)調(diào)內(nèi)部的各種資源幫助客戶解決問(wèn)題。

第四是大客戶技術(shù)經(jīng)理。大客戶技術(shù)經(jīng)理本質(zhì)上是技術(shù)專(zhuān)家，專(zhuān)職支持某一個(gè)產(chǎn)品，長(zhǎng)期支持固定的客戶，在熟知客戶IT架構(gòu)和需求的基礎(chǔ)上，給客戶提供最佳實(shí)踐指導(dǎo)，以及產(chǎn)品的生命周期規(guī)劃。與客戶成功經(jīng)理類(lèi)似的是，大客戶技術(shù)經(jīng)理也有內(nèi)部接口的功能，但是更多的是在技術(shù)層面，直接對(duì)接研發(fā)人員，快速幫助客戶解決問(wèn)題。

將客戶扶上馬，送一程

不少軟件廠商、云產(chǎn)品的廠商都有客戶成功團(tuán)隊(duì)，那么紅帽的客戶成功團(tuán)隊(duì)有什么不一樣呢？葛孫葳將其總結(jié)為三點(diǎn)：首先是紅帽的客戶成功團(tuán)隊(duì)功能全面，整合了包括咨詢、培訓(xùn)認(rèn)證、大客戶經(jīng)理、大客戶技術(shù)經(jīng)理在內(nèi)的，直接為客戶提供服務(wù)和支持的團(tuán)隊(duì)，提供一棧式的支持服務(wù)。除了整合，紅帽也在優(yōu)化客戶支持流程，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶服務(wù)的及時(shí)性和有效性。作為一家開(kāi)源軟件公司，紅帽不僅可以為客戶提供技術(shù)價(jià)值，還與客戶共同創(chuàng)建開(kāi)源創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室、協(xié)同工作，幫助客戶一起實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、組織文化創(chuàng)新。

結(jié)語(yǔ)

未來(lái)，紅帽客戶成功團(tuán)隊(duì)將進(jìn)一步整合流程，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，學(xué)習(xí)更加專(zhuān)業(yè)的行業(yè)和領(lǐng)域知識(shí)，更加深刻地了解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)，成為客戶信賴的專(zhuān)家顧問(wèn)。同時(shí)，云服務(wù)將是客戶成功團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)支持的一個(gè)方向，在進(jìn)一步優(yōu)化客戶成功流程的同時(shí)，紅帽也將幫助越來(lái)越多的客戶為遷移上云做好準(zhǔn)備。