——基于IM技術的移動端客服技術將顛覆傳統客服行業?

——移動端的客戶服務應該怎么做?

——專門為APP打造的客戶服務軟件

近日，環信即時通訊云發布了***移動客服產品線。當被問及環信移動客服是一個什么樣的產品時，環信CEO劉俊彥做了如下解釋。

環信認為客戶服務軟件市場正在經歷一場變革，其中有3個趨勢值得注意：

一.客戶服務軟件的未來一定在移動端

傳統的客戶服務軟件通常包括電話呼叫中心，基于網頁的實時在線聊天系統，工單系統等。客戶在哪，客戶服務就要跟到哪。如今的消費者正在遠離PC和電話。消費者都去了移動端。所以客戶服務軟件的未來一定在移動端。但目前無論是國際市場，還是國內市場，都還沒有專門為APP服務的客服軟件。

二.類似微信的實時聊天，也就是即時通訊(IM)，是最適合移動設備的客服服務形式

經過微信，whatsapp這些即時通訊軟件多年的教育，富媒體消息形式的即時通訊，已經成為手機上唯一不需要任何培訓，人人都會使用的溝通方式，而且，也已經被證明了是最適合移動設備的溝通方式。下面是互聯網女皇在《2015互聯網趨勢報告》列出的即時通訊的優勢：

1,IM軟件是世界上下載和使用量***的互聯網產品。2，IM軟件是世界上標準化程度***的互聯網產品。3、IM軟件是世界上用戶交流體驗***的產品。異步但又實時、表達能力強但又快、容易但又有生產力、既個性化又主流等等。

在移動互聯網時代，消費者不耐煩，他們不想被掛在400電話上，無盡的等待被接通，也不想去填寫一個工單，更不想在APP中遇到問題的時候，還要跳出APP外通過電話，郵件，微信，QQ等方式才能后被解決。他們希望在APP里按一個按鈕就得到服務，希望秒級接通，希望7X24小時隨時隨地有人解答問題，希望能利用碎片化時間，實時但異步的得到支持。毫無疑問，實時聊天形式的即時通訊就是最合適的方式。

三.智能客服技術將成為移動端客服迅速普及的重要推力。

很多人認為，在APP中增加一個內置的客服反饋渠道，會極大的增加自己的運營成本，可能會因此要多請上10個小姑娘來陪顧客聊天。這種想法對錯參半。對的地方是移動互聯網時代，每個人基本24小時手機不離手，這意味一旦開始在手機上提供客戶服務，商家可能要應對海量的，比以前多很多倍的客戶請求，因為以前那些找不到你，不方便找你的消費者現在全都能“7X24”隨時隨地找你了。錯的地方是海量的用戶請求是一定要通過技術手段來解決的。實時聊天這種即時通訊的溝通方式***的優勢就是一個客服坐席可以同時和20個人聊天，而傳統的電話坐席一次只能和一個人聊天。隨著自動菜單導航，語義分析，機器人智能應答，智能知識庫等技術的大面積應用，本來要10個人做的工作，現在可能一個人就夠了。

基于以上三點，我們可以看到客戶服務軟件行業正在經歷一場革命。革命的起因是用戶獲得服務的渠道和行為在發生巨變。以前的渠道是通過電話和PC，現在是通過手機。革命的結果有2個：

1.移動互聯網時代的客戶服務體驗將有極大提升：用戶***次可以在自己隨身攜帶的手機上，體驗到一鍵接通，秒級響應，7X24小時隨時隨地有人服務的***用戶體驗。依托于技術進步，商家為此付出的人力成本卻一定是下降的

2.率先為用戶和商家在手機端提供***客服服務體驗的公司將站在風口浪尖，行動遲緩的大象將被顛覆。

***，我們來看下環信***上線的移動客服的實際樣子。下面這個截圖模擬了一個在手機app里購買肉夾饃的場景：

這個截圖里，要注意觀察3點:

1.自動菜單導航：用戶一進入到客服頁面，客服會自動發送事先設定好的導航菜單

2.消費者和客服溝通的主要形式是基于實時聊天的即時通訊消息方式：富媒體消息表達力強，碎片化，實時又異步，隨時隨地

3。大部分時候，是機器人在聊。智能聊天機器搞不定時，才轉到人工客服。機器人可能能擋住80%的常見問題。

在環信CEO劉俊彥看來，IM無非2種應用場景。一種是APP中用戶和用戶之間聊天，這個就是社交，在這種場景下，IM是連接的人與人。第二種是APP中用戶和商家之間聊天，這個就是客服。在這種場景下，IM是連接的人與商業。在環信上線的過去1年里，環信在連接人與人方面算是小有成績。現在環信還要去連接人與商業。如前文所述，移動設備的特性決定了移動端的客服產品必須使用基于雙向實時長連接技術的即時通訊技術。而環信的即時通訊平臺在過去一年里已經經歷了數千萬用戶同時在線，每天億級消息的考驗。這樣的一個的即時通訊能力平臺是環信移動客服和其他進入移動客服市場的廠家的一個巨大的差異化點，也是一個巨大的競爭優勢門檻。

至于環信移動客服產品的商業模式就很簡單了，這個產品不是免費的。一個客服席位費用標準為120元/每月。環信移動客服在2015年4月1日正式上線以來，已經開通了2萬多個客服席位。

劉俊彥***總結到：“客戶服務的未來一定屬于移動設備，而移動設備上的***溝通體驗一定是基于IM。”