分散客服中心向統一客服中心演進

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蘇寧電器是中國3C(家電 、電腦、通訊)家電連鎖零售企業的領先者。所經營的商品現已涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內B2C前三，線上線下的融合發展***零售發展新趨勢。

伴隨業務的快速發展，蘇寧發現做為客戶溝通工具的聯絡中心成了短板，制約了業務的發展。現有聯絡中心分散在各個區域，每個區域有自己的客服中心，由于缺乏統一的培訓管理，服務質量參差不齊，客戶體驗不好。另外每個地方都需要獨立的團隊去運維管理，成本也很高。蘇寧亟待將這種分散的客服中心統一，統一的服務號碼(400-836-5365)展現企業統一的形象，統一的座席團隊保證客戶可以隨時隨地得到專業的答復。

座席是聯絡中心最寶貴的資源，高效的座席工作效率可以有效降低座席數量，從而節約大量成本。原有的客服中心與CRM分離，座席使用呼叫中心接聽電話，使用CRM系統錄入客戶信息、派單等，操作很繁瑣，座席很辛苦而效率并不高。因此，蘇寧希望將CRM與聯絡中心深度融合，座席使用一個系統完成呼叫接入、客戶信息錄入、派單等所有工作，提升座席工作效率。

從90年代的B型排隊機開始，蘇寧一直使用華為聯絡中心平臺，從未發生過重大事故，對華為系統的可靠性非常滿意。基于對華為的信任，此次的統一化建設蘇寧依然選擇了華為。

大容量高可靠平臺，打造綠色環保聯絡中心

√ 華為使用U2900系列排隊機，滿足蘇寧現有3000座席以及未來6000座席的需求。U2900系列高集成度的排隊機有效減少了機房空間占用，節約了能源。

√ 基于電信級設備的優良基因，主備、負載均衡等多種機制保證單平臺的可靠性。利舊現網的B排平臺，使用網絡聯絡中心技術實現新舊兩套平臺的負載均衡，一個平臺話務量太高的時候，等待超時的呼叫可以自動分配到另外一個平臺，避免客戶長期等待帶來的負面體驗，也有效避免了高呼叫量帶來的呼損和宕機風險，可靠性更上一層樓。

與蘇寧易購網站融合

隨著網絡購物觀念的普及，蘇寧易購在線商城高速發展，已經是全國排名前三的B2C在線商城，華為聯絡中心平臺開放的接口，卓越的可擴展性未來可以與蘇寧易購網站融合，客戶在線選擇產品時，如需咨詢服務，不僅可以與客服文字聊天，還可以進行語音通話甚至視頻通話，屆時客戶的體驗會非常好，銷售成功率也會隨之提升。未來，蘇寧將使用華為平臺實現蘇寧易購手機客戶端客服、微信客服等，利用微信富媒體能力(圖片、視頻、位置等)打造更加新穎的服務體驗。更為重要的是，這些新興渠道將與傳統的語音渠道一起共享客服資源，提升客服的利用率，降低運營成本。

現網CRM深度融合，提升座席工作效率

CRM與聯絡中心是緊密結合的兩個系統，CRM系統需要聯絡中心開放足夠的接口，便于CRM擴展自己的應用。華為聯絡中心不僅開放基礎的語音接續接口，更提供多媒體接續接口、實時質檢接口、歷史話單接口等，使得CRM系統將自己的功能發揮的***。

√ 話務員可以使用CRM客戶端接聽語音呼叫、并可以處理客戶的email，也可以與客戶進行微信聊天。結合CRM已有的工作流、知識庫等功能，一個界面實現多種功能，處理效率大幅提升。

√ 質檢員可以使用統一界面實時監聽座席的呼叫，查看座席的聊天記錄，更加全面的保障服務質量。華為的話單數據結合蘇寧的業務數據，可以生成基于業務的報表，給領導決策提供更加豐富的數據支撐。

蘇寧未來還將與華為團隊深入合作，開展更多的創新應用，將蘇寧易購的各個服務門戶(官網、微信公眾號、手機客戶端)增加人工服務功能，為客戶提供無微不至的服務體驗。