客戶簡介

泰康成立于1996年，是中國創新型保險金融服務集團，截至2016年6月，管理資產超9000億元，2015年規模保費收入超過1000億元，連續十二年榮登“中國企業500強”。經過20年穩健、創新發展，目前泰康旗下擁有泰康人壽、泰康資產、泰康養老、泰康之家、泰康健康管理、泰康在線等公司，形成保險、資管、醫養三大核心業務體系，全力打造“活力養老、高端醫療、卓越理財、***關懷”四位一體商業模式，全面推進大健康、大民生、大幸福工程建設。

 項目需求

泰康保險原有的95522客服系統采用AGE模式，系統建設已久，已經超出維保期，每年的維護費用非常昂貴，且部分系統組件已經停止服務，無法獲得有效的技術支持，面臨著極為嚴峻的運營隱患。而且，隨著業務的不斷發展，泰康需要在客服系統上增加新的業務，原有系統采用傳統架構，無法支持新增業務的平滑擴展。對于泰康來說，客服系統是一套生產系統，緊密地聯系著泰康與客戶，支撐整個集團的業務，原有系統已經不足以支撐業務的高速發展。

針對泰康的需求，華為提供了***的、業界領先的全媒體聯絡中心解決方案，包括eSpace U2980排隊機、智能路由平臺CRS、自助語音應答IVR、績效優化管理POM以及eSpace 7910 IP電話等產品和應用。在北京和武漢建立兩個中心，分別部署排隊機與應用，實現雙中心容災，坐席資源共享，為泰康提供高可靠的解決方案。所有坐席統一使用IP電話接入聯絡中心平臺，便于統一管理。整個系統采用全新的SIP架構，便于增加新的業務功能，既能滿足泰康當前的業務需要，也能滿足未來至少5年的擴容需求。

 方案特點

• 安全可靠

采用業界領先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實現了北京、武漢兩地分布式部署，系統內雙中心資源共享，兩地互為災備，任意一條鏈路、一臺設備或者一個中心故障仍然能保證所有坐席正常工作，系統可靠性大于99.999%。

• 運維簡單

該系統采用CTI、IVR、質檢、報表、排隊機等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，同時使得運維簡單方便。系統本身提供了質檢監控、坐席管理等功能，無需集成商進行二次開發就可以進行使用，讓管理人員對系統的運行狀況、話務員的工作狀態一目了然。

• 擴展方便

華為絡中心解決方案支持語音、傳真、Web、Email、視頻、社交媒體等各種不同的媒體介入，泰康可以根據業務需要為客戶提供多種多樣、靈活的接入方式;同時，該系統支持呼入呼出一體化，可直接在平臺上部署外呼坐席，在系統內實現客服和電話營銷等多種業務功能，為客服、網銷等不同部門提供業務支持，助力泰康業務不斷發展。

 客戶價值

1 在項目周期非常緊張的情況下，用最短的時間完成武漢、北京兩個中心全部上線，各項業務運行穩定，上線速度超出了客戶期望。

2 系統可靠性非常高，大于99.999%，作為泰康面向客戶最直接的服務平臺，95522雙中心系統承接了非常大的業務量，即使在高峰時期也能輕松應對，通過了實踐的檢驗。

3 該系統的建設上線為客戶節約了大量的維護費用，解除了原有系統設備老舊帶來的隱患，使得泰康能更加專注地聚焦于業務，實現業務快速發展。

華為從1993年開始呼叫中心相關產品研發，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯絡中心的倡導者，擁有全部自主知識產權，目前已經成為全球領先的呼叫中心整體解決方案供應商。根據2015年IDC權威數據統計，華為呼叫中心解決方案在中國市場份額名列***，目前已經廣泛應用于政府及公共事業、金融、互聯網、電力等行業客戶。