[[170167]] 

近日，全球知名信息技術研究與咨詢企業(yè)——高德納(Gartner)集團分析師Sandy Shen女士做客上海市科學學研究所，就未來電商的發(fā)展方向做了一場精彩的報告分享。三思派特將報告做了整理，以饗讀者。

摘要

電子商務與物聯(lián)網(wǎng)相結合的產(chǎn)物——機器電商，作為一種新型的電商模式，在未來有可能改變現(xiàn)在的電商格局。它能夠通過數(shù)據(jù)分析，知道客戶有什么樣的喜好，模仿客戶的行為并且學習客戶的消費傾向，進而幫助客戶做出決策，最終完成客戶的購買行為。

Gartner認為，2020年會是一個拐點，機器電商在這一年將會有一個突破，有可能挑戰(zhàn)傳統(tǒng)電商阿里、京東等目前在電商市場的霸占局面。Gartner建議，政府和企業(yè)應關注機器電商這種電商模式，盡可能研發(fā)、搭建這樣一種智能平臺或者搭上一些大公司的平臺的快車。

從0到800億

目前，國內(nèi)的電商市場主要被京東、阿里等第三方大平臺占據(jù)，一些企業(yè)也會給客戶提供APP或官網(wǎng)，但是效果卻不明顯，以致這些企業(yè)大都把電商作為一種比較次要的服務。而機器電商作為一種新型的電商模式，在未來有可能改變現(xiàn)在的電商格局。機器電商是電子商務與物聯(lián)網(wǎng)相結合的產(chǎn)物，即通過機器做電商。具體來講，機器通過數(shù)據(jù)分析，能夠知道客戶有什么樣的喜好，能夠模仿客戶的行為并且學習客戶的消費傾向，進而幫助客戶做出決策，最終完成客戶的購買行為。其主要目的是減少客戶在購物過程中時間、精力的投入，并且為企業(yè)減少客戶的流失率。

預計到2020年,中國電子商務交易市場中，約5%的交易量會來自于智能機器，轉換成貨幣相當于800億美元。目前這一概念雖處于構想階段，但四年的時間足夠涌現(xiàn)出一批較成熟的優(yōu)秀企業(yè)，因此交易額從0增長至800億將非常迅速。企業(yè)一旦把握住這個趨勢的話，他們非常有可能挑戰(zhàn)阿里和京東目前在電商市場的霸占局面。

三個發(fā)展階段

機器電商的發(fā)展將會經(jīng)歷三個階段，即一對一的關系、一對少數(shù)的關系和一對眾多的關系。

階段一：一對一的關系。最典型的案例是亞馬遜，它兩年前在美國推出了稱為Dash Button的服務。這種服務提供了一個物理按鈕，你可以把它放在家里任何角落，每一個按鈕固定對應一個產(chǎn)品?？蛻艨梢栽谙匆聶C上放置一個按鈕來對應洗衣粉，冰箱上面的對應雞蛋或者牛奶，每當客戶用完這些產(chǎn)品之后可以按一下按鈕，亞馬遜的后臺就會接收到這個信息，然后為客戶送貨。

階段二：一對少數(shù)的關系。這一階段存在一些相對不確定性。例如洗衣液、洗衣粉有很多的種類，當客戶對買洗衣液還是洗衣粉或者它們的品牌沒有偏好時，機器可以幫助客戶做這個決定。機器會根據(jù)客戶設定的條件，比如不傷手、洗衣不退色等，在一系列的類似商品中做選擇，幫客戶做采購的決定。這時機器電商的服務平臺可以提供競價機制，要求所有符合條件的產(chǎn)品通過競價來排列購買次序。

階段三：一對眾多的關系。對于第三階段，我們預測至少五年后(2021年后)才有可能進入到該階段。例如智能聯(lián)網(wǎng)汽車，這種汽車能夠根據(jù)客戶的要求或是行駛的公里數(shù)幫助客戶做保養(yǎng)。它可以提前與4S店預約，客戶只需按照預約時間駕車前往即可。如果未來無人駕駛汽車得到廣泛的使用，客戶甚至不用自己開車去4S店，可以在上班之后，利用上班時間讓汽車自己去4S店進行保養(yǎng)，然后停在客戶指定的地點。對于一些不可預測的事件，比如突發(fā)的交通事故，汽車可以根據(jù)發(fā)生事故的情況進行判斷，是車主自己協(xié)商還是第一時間通知110進行備案，通知保險公司進行理賠，通知4S店估計受損情況，甚至是呼叫120來進行救援。

三種關鍵技術

電商會涉及到三個層面的技術：

一：人機交互，或虛擬個人助理，即VPA。它可以識別自然語言，并且具有機器學習的功能，可以通過不斷的學習來掌握客戶的習慣，知道客戶的消費類型，并幫助客戶做決策。VPA后臺仍然是由機器控制，它主要通過機器學習能力來模仿人的行為，但是它本身并不具備這種思維，或者說并不具備人的感情色彩，它只是一個機器。

二：實時決策機構或者決策層。這個層面會對客戶的請求做出判斷，并為客戶做出選擇。

三：訂單處理系統(tǒng)，也就是通常所說的后臺。它與我們現(xiàn)在的訂單系統(tǒng)比較接近。

機遇與挑戰(zhàn)

機器電商也會給企業(yè)帶來的一些機遇:

>>>>機遇一：企業(yè)營銷模式會發(fā)生變化。

因針對的客戶不再是人而是機器，客戶的很多采購決定都是由機器做出的。企業(yè)要贏得機器的親睞，就需要知道如何指定自己的產(chǎn)品，怎樣標注產(chǎn)品的屬性，通過什么樣的機制可以更好地讓機器接受自己的產(chǎn)品。

>>>>機遇二：企業(yè)可提供個性化的產(chǎn)品。

企業(yè)可根據(jù)客戶的購買、使用情況等數(shù)據(jù)來給客戶設計一個量身定制的產(chǎn)品?；蛘咂髽I(yè)沒有辦法做到一個定制化的產(chǎn)品，但至少可以根據(jù)客戶提供的信息，預判市場今后的發(fā)展。

但同時，企業(yè)也面臨著一些挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)一：客戶和機器的信任程度。如果我所有權利都給機器，我必須要非常相信機器的能力，它做出的判斷一定是我想要的。與此同時，消費者的信息、客戶的隱私如何保護也是很大的問題?？蛻魯?shù)據(jù)、隱私的泄漏會破壞客戶對平臺的信任度，這很可能使機器電商毀于一旦。

挑戰(zhàn)二：亟待完善的監(jiān)管法規(guī)。監(jiān)管這樣一個機器做購買決定的市場，政府需要考慮機器是不是具有自然人的屬性，或者說它具有法人地位。如果它做出一個錯誤的決定，對社會造成不利的影響，是不是要承擔法律責任。

挑戰(zhàn)三：待成熟應用的相關技術。VPA中的自然語言識別、生物識別、機器學習的能力等技術的實現(xiàn)對企業(yè)也是一個很大的挑戰(zhàn)。與技術密切相關的一個很重要的方面就是安全，在物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的同時，如何防范黑客的攻擊也成為重要的議題。

面對機遇與挑戰(zhàn)并存的機器電商，企業(yè)想要搭上這班順風車，不僅要說明能給用戶帶來怎樣更好的服務體驗，還需根據(jù)自己的情況選擇發(fā)展機器電商的模式，最后也是最重要的一點是：要保證客戶的安全。

文章轉載自微信公眾號“三思派”（ID: Science-Pie）